O framework COBIT 2019 é uma das principais referências globais para a governança e gestão de TI. Entre seus domínios está o DSS (Deliver, Service and Support), que aborda como as organizações devem estruturar a entrega de serviços de TI, suporte ao usuário e operações de segurança.
Esse pilar é essencial para garantir continuidade dos negócios, disponibilidade de serviços e resiliência operacional, alinhando a área de TI às necessidades estratégicas da empresa.
DSS consiste na seguinte estrutura:
| 01 | Operações Gerenciadas |
| 02 | Solicitações e incidentes de serviço gerenciado |
| 03 | Problemas gerenciados |
| 04 | Continuidade gerenciada |
| 05 | Serviços de segurança gerenciados |
| 06 | Controles gerenciados de processos de negócios |
A seguir, veja cada um deles em detalhe:
DSS01: Operações Gerenciadas
Responsável por coordenar e executar as atividades operacionais de TI, tanto internas quanto terceirizadas. Isso envolve:
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Execução de procedimentos operacionais padrão (SOPs)
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Monitoramento contínuo da infraestrutura
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Entrega consistente de produtos e serviços de TI
Para saber mais sobre como estruturar operações eficientes de TI, confira o artigo da 4MATT sobre boas práticas de ITAM e gestão de ativos de TI.
DSS02: Solicitações e Incidentes de Serviço Gerenciado
Visa oferecer respostas rápidas e eficazes a incidentes e solicitações de usuários. Os principais pontos incluem:
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Registro, categorização e atendimento de chamados
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Diagnóstico e resolução de incidentes
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Escalonamento para equipes especializadas quando necessário
Dessa forma, a organização consegue minimizar interrupções e manter a produtividade.
DSS03: Problemas Gerenciados
Aqui, o foco está em identificar a causa-raiz dos problemas e suas causas básicas para evitar a recorrência de incidentes. Isso contribui para:
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Redução de custos
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Melhoria nos níveis de serviço
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Maior disponibilidade e satisfação dos usuários
Um bom exemplo é integrar a gestão de problemas com soluções como o CMDB, que ajuda na análise de impacto e rastreamento de falhas.
DSS04: Continuidade Gerenciada
Refere-se à criação e manutenção de um plano de continuidade de negócios (BCP) e de um plano de recuperação de desastres (DRP). Os benefícios incluem:
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Garantia de que processos críticos não sejam interrompidos
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Adaptação rápida a falhas ou desastres
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Redução de riscos operacionais
Conheça como o COBIT 2019 apoia o alinhamento estratégico da TI.
DSS05: Serviços de Segurança Gerenciados
Esse processo garante a proteção das informações corporativas. Ele envolve:
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Gestão de acessos e privilégios
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Monitoramento de vulnerabilidades e incidentes de segurança
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Implementação de políticas de segurança da informação
DSS06: Controles Gerenciados de Processos de Negócios
Consiste em definir e operar controles internos e externos para assegurar a integridade e a segurança da informação, como:
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Controles de entrada e saída de dados
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Monitoramento de processamento
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Garantia da conformidade regulatória
Confira também como o COBIT 2019 apoia a implementação de frameworks de compliance.
Conclusão
O DSS do COBIT 2019 é fundamental para que empresas de todos os portes consigam entregar serviços de TI de forma confiável, ágil e segura, garantindo a continuidade dos negócios e alinhamento com a estratégia corporativa.
Se a sua organização busca implementar o COBIT 2019 na prática, conheça os serviços especializados da 4MATT em governança de TI e ServiceNow.
Traduzido pela 4MATT Tecnologia do original Process Symphony: Deliver, Service and Support (COBIT 2019)