Durante o Knowledge 2026, a ServiceNow lançou o Otto, a nova experiência unificada de inteligência artificial da ServiceNow. Ele combina Now Assist, Moveworks e AI Experience em uma única interface conversacional que entende o que o usuário precisa e executa o trabalho até o fim, sem que o usuário precise saber qual sistema está envolvido.
Este artigo explica o que é o ServiceNow Otto, como ele funciona na prática, quais são seus quatro pilares técnicos, por que ele representa uma virada para o mercado de IA corporativa e como líderes de TI podem avaliar a adoção da plataforma com segurança e governança.
O que é o Otto da ServiceNow?
ServiceNow Otto é a experiência de IA corporativa da plataforma que combina inteligência conversacional, automação de workflows e busca empresarial em uma única interface. Em vez de responder perguntas, o Otto conclui o trabalho. Ou seja, o usuário descreve o que precisa e a plataforma roteia, executa e encerra a tarefa de ponta a ponta.
Por que o mercado de IA corporativa precisava do Otto
Durante anos, empresas investiram em ferramentas de IA isoladas. Afinal, cada sistema ganhou seu próprio assistente. Dessa forma, em vez de simplificar, a operação ficou fragmentada.
A ServiceNow chama esse fenômeno de “o problema de conclusão da IA”: ferramentas que encontram informação, mas não terminam o trabalho. Os grandes modelos de linguagem trazem inteligência para o problema, porém não se conectam a uma plataforma governada com cadeias de aprovação, permissões, trilhas de auditoria e fluxos de trabalho entre sistemas, tudo o que o ambiente corporativo exige.
O Otto foi construído exatamente para preencher esse gap. Em vez de viver dentro de uma única aplicação, ele se posiciona como a camada transversal da empresa: entende a intenção do usuário, aciona o agente certo e executa a tarefa até a conclusão.
Portanto, vai além de chatbots mais inteligentes, aprofundando para uma mudança de paradigma, do AI que responde para o AI que conclui.
Quais as capacidades do Otto
Na prática, o anúncio representa a convergência de três aquisições e desenvolvimentos recentes:
- Now Assist — a camada de IA generativa já integrada aos produtos ServiceNow
- Moveworks — plataforma de IA conversacional adquirida pela ServiceNow por US$ 2,85 bilhões em março de 2025
- AI Experience — a nova experiência de usuário anunciada no Knowledge 2025
Como o ServiceNow Otto funciona na prática
O Otto não é uma funcionalidade isolada. Na verdade, ele opera sobre quatro capacidades centrais integradas:
- IA conversacionalO usuário faz pedidos em linguagem natural,por texto, chat ou voz. O Otto interpreta a intenção, não apenas as palavras. Dessa forma, não é necessário conhecer qual sistema ou módulo gerencia aquela solicitação.
- Busca corporativaO Otto acessa documentos, wikis, bases de dados, SharePoint e outras fontes da organização. As respostas são personalizadas conforme o cargo e a localização do usuário. Assim, cada colaborador recebe informações relevantes ao seu contexto.
- Agentes de voz multilíngueAlém do texto, o Otto suporta comandos por voz em múltiplos idiomas. Isso amplia o acesso para equipes distribuídas geograficamente,um diferencial relevante para grandes empresas com operações globais.
- AI Data ExplorerPermite que usuários consultem dados corporativos em linguagem simples para obter insights e análises. No entanto, sem precisar de SQL, dashboards complexos ou a intermediação do time de dados.
Impacto direto para ITSM e ITAM
Para equipes de TI, o Otto traz implicações práticas imediatas. Afinal, o ITSM e o ITAM são justamente as áreas de maior maturidade do produto hoje.
Service Desk automatizado
Com o Otto, solicitações de suporte de nível 1 podem ser resolvidas sem intervenção humana. O agente entende o pedido, consulta o CMDB, verifica o histórico do ativo, abre o chamado, roteia para o técnico correto ou resolve diretamente, dependendo da política configurada.
Gestão de ativos mais ágil
No contexto de ITAM, o Otto pode executar consultas sobre o ciclo de vida de ativos, alertar sobre licenças próximas do vencimento, identificar ativos não catalogados no CMDB e iniciar fluxos de reconciliação, tudo a partir de um comando em linguagem natural.
Integração com CMDB e Service Mapping
O Otto acessa os dados estruturados do CMDB para enriquecer suas respostas e ações. Portanto, quanto mais maduro o CMDB da organização, mais preciso e autônomo o Otto consegue ser. Isso reforça um princípio que a 4MATT sempre defende: qualidade de dados no CMDB não é detalhe técnico, é fundação estratégica.
O que avaliar antes de implementar
O Otto é promissor, mas uma adoção responsável exige análise crítica. Alguns pontos merecem atenção:
- Permissões entre sistemas externos: o Otto precisa respeitar permissões granulares em SharePoint, Salesforce, Jira e outras fontes. Esse controle é feito no nível de indexação, não apenas na camada de exibição. Vale validar como isso funciona no ambiente da sua organização.
- Soberania de dados: o Otto opera como SaaS, processando dados na infraestrutura da ServiceNow. Para empresas com exigências regulatórias rígidas (como setor financeiro ou saúde), esse ponto exige avaliação cuidadosa.
- Maturidade atual: hoje, o Otto está disponível no EmployeeWorks e no AI Control Tower. A expansão para todos os produtos ServiceNow está prevista para 2026, mas o produto mais robusto hoje é no ITSM e RH.
- Roadmap x produto atual: algumas funcionalidades anunciadas, especialmente para áreas como jurídico, marketing e financeiro, ainda estão no roadmap e não amplamente disponíveis.
FAQ — ServiceNow Otto
O ServiceNow Otto substitui o Now Assist?
O Otto unifica o Now Assist, o Moveworks e o AI Experience em uma única experiência. O Now Assist continua sendo parte da plataforma, mas agora opera dentro do guarda-chuva do Otto.
O Otto funciona fora do ecossistemaServiceNow?
Sim. O Otto foi projetado para rotear trabalho entre sistemas, inclusive legados e aplicações de terceiros como SharePoint, Salesforce e Jira. No entanto, a profundidade da integração varia conforme o sistema.
Quando o Otto estará disponível em todos os módulosServiceNow?
A disponibilidade completa está prevista ao longo de 2026. Hoje, o Otto já opera no EmployeeWorks e no AI Control Tower, com foco principal em ITSM e experiência do colaborador.
O Otto é seguro para ambientes regulados?
O AI Control Tower garante auditabilidade e rastreabilidade de cada ação. No entanto, empresas com exigências de soberania de dados ou operação em nuvem privada devem avaliar a arquitetura SaaS do Otto com suas equipes de segurança e conformidade.
Qual é o pré-requisito técnico mais importante para implementar o Otto?
Um CMDB bem estruturado e com dados de qualidade é o pré-requisito mais crítico para o ITSM e ITAM. Quanto mais confiáveis os dados de configuração, mais preciso e autônomo o Otto consegue ser.
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