O que é ServiceNow?
ServiceNow é uma plataforma em nuvem (PaaS – Platform as a Service) projetada para automatizar e orquestrar operações de TI, serviços empresariais e fluxos de trabalho corporativos . Lançada em 2004 por Fred Luddy, a ServiceNow tornou-se sinônimo de transformação digital, ao criar um espaço unificado onde pessoas, processos e sistemas se conectam de forma inteligente.
No núcleo da plataforma está o Now Platform, a ServiceNow AI Platform. Ele oferece base tecnológica para todas as aplicações da ServiceNow, desde gestão de TI até segurança e RH A plataforma segue um modelo de dados unificado, arquitetura monolítica segura e recursos low-code/no-code, facilitando desenvolvimento ágil e padronizado .
Inicialmente focada em IT Service Management (ITSM), competindo com gigantes como IBM e HP, a ServiceNow expandiu para áreas como IT Operations Management (ITOM), IT Asset Management (ITAM), Security Operations, HR Service Delivery, Field Service Management, Customer Service Management, entre outros.
O reconhecimento de sua arquitetura integrada, confiável e flexível tornou a ServiceNow presença em 85% das empresas da Fortune 500.
O que faz a plataforma ServiceNow?
A plataforma é completa para gestão de serviços, automação inteligente e integração de áreas críticas. Assim, apresenta diversas vantagens para as empresas. Conheça os recursos mais relevantes da ServiceNow:
- Automatiza processos e fluxos de trabalho: substitui operações manuais por fluxos digitais inteligentes. Também automatiza aprovações, requisições, onboarding e gestão de incidentes.
- Oferece catálogo de serviços e portal: portais intuitivos para colaboradores e clientes, com centralização de solicitações em áreas como TI, RH, jurídico e facilities.
- Gerencia ativos e CMDB: repositório central (CMDB) para mapear relacionamentos entre ativos, o que reduz riscos e otimiza a infraestrutura de TI.
- Operações de TI (ITOM): monitoramento avançado e descoberta automática de infraestrutura. Além disso, a prevenção de falhas e visibilidade total dos serviços.
- Gestão de dispositivos (ITAM): controle de ciclo de vida de ativos físicos e digitais, com a otimização de investimentos e compliance de licenças.
- Segurança e conformidade: detecção, priorização e resposta automática a incidentes. Assim, reforça a integração entre auditorias, eventos e fluxos de segurança.
- Atendimento ao cliente (CSM): automação inteligente com IA e chatbots, somados a resolução rápida de solicitações e melhoria da experiência do cliente.
- RH e onboarding: integração simplificada de novos colaboradores com a redução de falhas e aumento da satisfação do time.
- Desenvolvimento low-code/no-code: criação de apps, com interface visual, que permite que analistas de negócio participem no desenvolvimento.
- Inteligência Artificial integrada: Now Assist, AI Agents e Predictive Intelligence, além de um banco de dados RaptorDB, lançado em 2024, para alto desempenho
A ServiceNow tem se destacado no uso das IAs nos processos, sendo o tema central de eventos como o ServiceNow Summit 2025.
Comparativo: ServiceNow vs. outras soluções de mercado
Existem várias plataformas no mercado que atuam na gestão de serviços digitais e automação de operações. No entanto, a ServiceNow se destaca por sua abordagem unificada, que integra TI, negócios, segurança e experiência do cliente em uma única plataforma. Oferece flexibilidade low-code/no-code, permitindo que até áreas de negócio criem aplicações sem depender 100% de TI. Também disponibiliza catálogo de serviços corporativos, cobrindo RH, jurídico, facilities, atendimento ao cliente e muito mais. Além disso, a ServiceNow possui arquitetura monolítica segura, modelo de dados unificado e experiência de usuário moderna, facilitando a adoção.
Benefícios principais da plataforma ServiceNow
• Simplificação operacional: interface moderna conecta sistemas e torna o uso fácil
• Automação estratégica: organiza e executa workflows com impacto direto nos resultados
• Escalabilidade e agilidade: um único ambiente permite rápida adaptação a mudanças
• Visão unificada dos dados: modelo único elimina silos e aumenta precisão do insight
• Segurança corporativa: plataforma com criptografia, governança e conformidade ativas
Componentes essenciais da plataforma
Conheça abaixo os principais componentes da plataforma e sua função principal:
Inovação em IA e o futuro digital com ServiceNow
A inteligência artificial (IA) está no centro da evolução da ServiceNow. A empresa tem investido fortemente em IA generativa, machine learning e automação cognitiva, criando uma experiência única para usuários corporativos.
Principais inovações em IA da ServiceNow
-
Now Assist: assistente baseado em IA generativa que ajuda na resolução de tickets, criação de relatórios e suporte a colaboradores e clientes.
-
AI Agents: agentes digitais capazes de automatizar tarefas repetitivas, interagir com usuários e escalar demandas complexas para humanos.
-
Predictive Intelligence: usa aprendizado de máquina para prever falhas, sugerir soluções e antecipar demandas antes mesmo de acontecerem.
-
RaptorDB: lançado em 2024, é o banco de dados ultra rápido da ServiceNow, projetado para suporte em tempo real a grandes volumes de dados com IA integrada.
O futuro digital com ServiceNow
A tendência é a criação de operações autônomas, em que os fluxos de trabalho se autoajustam em tempo real, respondendo de forma proativa a eventos e otimizando processos sem intervenção manual.
Isso significa que:
-
O departamento de TI passará a atuar de forma mais estratégica, em vez de reativa.
-
Áreas de negócio poderão criar soluções customizadas de forma rápida com IA generativa + low-code.
-
A experiência do cliente e do colaborador será cada vez mais personalizada, com suporte inteligente 24/7.
Parceiros ServiceNow: quem impulsiona a transformação digital
O sucesso da ServiceNow não se deve apenas à plataforma em si, mas também ao ecossistema de parceiros globais e regionais, que desempenham um papel essencial na implementação, customização e suporte contínuo.
Os parceiros da ServiceNow auxiliam em implementações eficientes, soluções personalizadas, time técnico certificado, suporte continuo e governança e conformidade da ServiceNow.
No Brasil, a ServiceNow conta com muitos parceiros que apoiam na implementação e a sustentação. A 4MATT se destaca como Parceiro Premier e Melhor Parceiro ITx da América Latina, e acumula diversos prêmios e reconhecimentos como especialistas em ITAM, CMDB e ServiceNow.
Conclusão
A ServiceNow vai além de solução de TI. Trata-se de um ambiente integrado de transformação digital, embasado por workflows inteligentes, análise de dados e automação avançada que pode ser utilizada para as áreas de TI, atendimento, RH, segurança, jurídico, facilities e operações em empresas de médio a grande porte. Entenda o que é ServiceNow e como a plataforma transforma o TI. Fale com a 4MATT e acelere sua jornada de automação e governança digital.