A experiência do cliente se tornou um dos pilares da competitividade. As organizações precisam garantir que toda interação com a marca seja simples, ágil e resolutiva. É nesse contexto que entra o CSM (Customer Service Management), ou Gestão de Atendimento ao Cliente, um modelo que vai além do CRM tradicional e integra toda a jornada do cliente, do contato inicial até a resolução final.
Soluções como o ServiceNow CSM estão revolucionando a forma como empresas conectam clientes e equipes de atendimento para oferecer experiências consistentes. No Brasil, a 4MATT é referência na implementação dessa tecnologia, apoiando organizações a transformar seus processos de atendimento, sendo sua melhor escolha para Consultoria de TI.
Conheça também um case de sucesso de implementação ITSM e CSM.
O Customer Service Management
Experiência do cliente na era digital
A satisfação do cliente é parte fundamental no desenvolvimento de uma empresa. O CSM surge como resposta a essa necessidade, permitindo que as empresas orquestrem equipes e fluxos para entregar soluções rápidas e completas. O objetivo é fazer com que esse gerenciamento seja eficaz, contínuo, integrado e automatizado.
Diferença entre CSM e CRM: entendendo os conceitos
Embora o CRM (Customer Relationship Management) já seja focado em vendas e relacionamento, ele costuma ser limitado quando o assunto é resolução de problemas complexos e processos automatizados. Já o CSM, foi projetado para conectar pessoas, processos e tecnologia, garantindo que as solicitações dos clientes sejam resolvidas ponta a ponta.
Qual a diferença entre CSM e ITSM?
O ITSM (IT Service Management)) é voltado ao suporte interno de TI, enquanto o CSM foca em clientes externos. A junção dos dois torna os resultados ainda mais eficazes, de forma a trazer o apoio completo e total ao gerenciamento da empresa.
Como funciona o CSM?
A jornada do cliente: do chamado à resolução
No CSM, cada interação do cliente é tratada como um case. Assim, pode ser iniciado por meio de portais de autoatendimento, chat, e-mail ou telefone.
Abertura de chamados e casos no portal do cliente
Os clientes (end users) acessam um portal exclusivo de CSM no ServiceNow, onde podem abrir solicitações.
Papéis de usuários: end user, agentes e resolvers
O ServiceNow CSM trabalha com diferentes perfis de usuários, cada um com permissões e responsabilidades específicas. Essa segmentação garante segurança, rastreabilidade e eficiência nos processos de atendimento.
1. End User (Cliente / Consumidor Final): abrem e acompanham casos relacionados a dúvidas, problemas ou solicitações. No entanto, não pode abrir incidentes ou solicitações de serviço diretamente. Todo o processo é centralizado em cases, o que simplifica a experiência do cliente e evita acessos indevidos a processos internos.
2. Agentes (Customer Service Agents): analisam, classificam e atuam sobre os casos abertos pelos clientes. Além disso, podem converter casos em incidentes ou solicitações de serviço, garantindo que o fluxo correto seja seguido.
3. Resolvers (Grupos de Resolução / Times Especialistas): atuam diretamente na resolução técnica ou operacional dos problemas. Dessa forma, cada unidade de negócio pode ter grupos específicos de resolvers para lidar com demandas próprias.
Conversão de casos em incidentes e service requests
Um dos diferenciais do CSM no ServiceNow é a flexibilidade para transformar casos em outros tipos de registros, sem perder o histórico.
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Case Incident: quando o problema envolve falhas técnicas (ex.: interrupção de serviço), o agente converte o case em um incident. Assim, o case original permanece vinculado ao incidente. Além disso, o cliente continua acompanhando a resolução pelo case, mesmo que o tratamento ocorra no fluxo de incidentes.
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Case Service Request: quando o cliente deseja algo novo (ex.: upgrade de plano, solicitação de relatório, adição de um serviço extra), o agente converte o case em uma service request. A solicitação segue para os times responsáveis pela entrega e o vínculo com o case garante transparência e rastreamento ponta a ponta.
Benefícios do CSM para empresas
Dentre os principais benefícios de implementar o CSM ServiceNow na sua empresa estão:
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Resolução rápida e proativa de problemas
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Eliminação de silos organizacionais
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Melhoria da experiência do cliente
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Redução de custos operacionais com automação
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Escalabilidade no atendimento sem aumento de headcount
Por que o ServiceNow é líder em CSM?
O ServiceNow CSM é reconhecido mundialmente por sua automação de fluxos ponta a ponta, por conectar front, middle e back-office em uma só plataforma. E, além disso, a plataforma oferece relatórios e análises de performance em tempo real.
Veja mais sobre o ServiceNow CSM aqui.
O papel da 4MATT como parceira estratégica em CSM
A 4MATT é especialista em transformação digital e implementação de ServiceNow, sendo reconhecida como melhor parceiro ITx da América Latina atuando como parceira estratégica para empresas que desejam elevar seu atendimento ao próximo nível.
Com experiência prática em projetos complexos, a 4MATT apoia organizações a:
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Mapear fluxos de atendimento
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Configurar portais de autoatendimento no ServiceNow
- Integrar CSM a outros módulos e sistemas corporativos
CSM vs. CRM: qual solução escolher para sua empresa?
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CRM → Ideal para gestão de vendas, leads e relacionamento.
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CSM → Essencial para empresas que precisam resolver casos complexos com várias áreas envolvidas.
Na prática, muitas organizações adotam CRM + CSM, criando uma experiência completa para clientes e colaboradores.
O futuro do atendimento ao cliente com CSM
O Customer Service Management é uma necessidade para empresas que desejam se destacar no mercado e acompanhar as transformações. Ao unir tecnologia, automação e experiência do cliente, soluções como o ServiceNow CSM permitem que problemas sejam resolvidos de forma rápida, eficiente e integrada.
Com a expertise da 4MATT, organizações brasileiras podem acelerar essa jornada, conectando clientes e equipes em uma única plataforma e garantindo um atendimento de excelência. Fale com nossos especialistas e descubra como otimizar a integração de processos e sistemas, a melhor maneira de acelerar no digital.