Gartner 2025: ServiceNow lidera em aplicações de IA para ITSM
A Gartner divulgou em setembro de 2025 seu mais recente Quadrante Mágico para Aplicações de Inteligência Artificial no gerenciamento de serviços de TI (ITSM). O relatório destaca os principais fornecedores e suas soluções em um mercado que cresce de forma acelerada graças ao avanço da IA generativa (GenAI), modelos de linguagem de grande escala (LLMs) e a busca por automação inteligente no suporte de TI. Entre os fornecedores avaliados, a ServiceNow aparece como líder, reforçando sua posição dominante no setor e consolidando sua estratégia de inovação em IA em agentes e automação de fluxos de trabalho críticos. Hoje é atua com cerca de 85% das empresas que compõem a lista Fortune 500 e o levantamento da Gartner comprova a sua participação fundamental no mercado.
O mercado de IA no ITSM em evolução
O levantamento da Gartner apontou a implementação da IA no mercado de ativos de TI como um processo que está se desenvolvendo de forma acelerada. Abaixo, alguns pontos principais sobre o mercado:
Crescimento da IA generativa (GenAI)
A Gartner prevê que até 2027, a GenAI produzirá mais artigos de base de conhecimento de TI do que os humanos. Isso significa que soluções inteligentes irão criar, atualizar e otimizar conteúdos técnicos de forma mais rápida e consistente, reduzindo gargalos de suporte.
Esse crescimento tem sido acompanhado pela ServiceNow, que tem atuado no foco de pesquisas e estratégias de implementação de IA e automação. Em seus eventos, como o Summit de SP, a ServiceNow destaca a transformação digital e estratégias práticas para acelerar o seu negócio e se manter atualizado e a frente do agora.
Automação e redução de custos no suporte de TI
Os líderes de infraestrutura e operações enfrentam custos crescentes de suporte e queda no engajamento dos funcionários. As ferramentas de IA oferecem ganhos como:
– Redução de tempo de resposta em incidentes.
– Triagem inteligente e categorização de chamados.
– Economia de mão de obra via resolução automatizada.
A corrida pela IA de agentes
Apesar do hype em torno da IA agêntica, com agentes de IA capazes de agir de forma semiautônoma, a Gartner aponta que poucos fornecedores entregam esse recurso de forma tangível. A ServiceNow, porém, já demonstra resultados concretos nesse campo com o AI Agent Studio.
Principais destaques do relatório Gartner 2025
- Abandono de projetos de IA em service desk: até 2027, 50% dos projetos de IA em service desks de TI serão abandonados devido a custos imprevistos ou falta de ROI. Isso mostra que adotar IA exige não apenas tecnologia, mas também estratégia sólida.
- GenAI superando humanos na criação de conhecimento: a previsão é que a GenAI supere a produção humana em artigos de suporte, garantindo escalabilidade e padronização.
- O avanço das centrais de serviço zero-touch: até 2030, 20% das organizações maduras de I&O terão centrais de serviço totalmente autônomas, contra menos de 1% hoje.
A ServiceNow como líder em IA para ITSM
A ServiceNow ocupa a posição de líder no Quadrante Mágico da Gartner 2025 para aplicações de IA em gerenciamento de serviços de TI (ITSM). Isso não é novidade: a empresa já vinha sendo reconhecida por sua forte presença em ITSM, mas em 2025 ela reforça seu diferencial ao trazer inovações tangíveis em IA de agentes e avançar para um cenário de automação semiautônoma.
ServiceNow ITSM Pro Plus
O ServiceNow ITSM Pro Plus é o carro-chefe da oferta de IA em ITSM. Ele combina recursos avançados de IA com a força da plataforma ServiceNow, permitindo:
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Automação de processos críticos de suporte (incidentes, problemas, mudanças e requisições).
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Resumos de incidentes e mudanças configuráveis, acelerando revisões e tomadas de decisão.
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Correção autônoma de experiência digital do funcionário (DEX), que antecipa problemas em endpoints e os resolve de forma proativa, sem a necessidade de abertura de chamados.
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Fluxos de trabalho colaborativos de IA, nos quais diferentes agentes inteligentes interagem entre si e com usuários humanos para acelerar a resolução.
Essa combinação garante que os clientes não apenas reduzam custos, mas também ganhem agilidade e confiabilidade nos serviços de TI.
Destaques de inovação em IA de agentes
Enquanto muitos fornecedores ainda tratam a IA como promessa, a ServiceNow já entrega capacidade prática e diferenciada:
– AI Agent Studio: permite criar agentes de IA supervisionados ou autônomos, com explicações transparentes de raciocínio — algo essencial para confiança e governança.
– Agentes colaborativos: diferentes agentes podem compartilhar dados, delegar tarefas e executar fluxos de ponta a ponta.
– Correção preditiva e autônoma: a ServiceNow avança para cenários em que incidentes são resolvidos antes mesmo de impactarem o usuário final.
Essa capacidade transforma a ServiceNow em uma das poucas fornecedoras a oferecer IA realmente operacional e confiável, indo além de chatbots e assistentes básicos.
Pontos fortes da ServiceNow segundo a Gartner
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Domínio de mercado em ITSM: a ServiceNow já é referência em plataformas de gerenciamento de serviços, o que garante escala, histórico e credibilidade.
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Inovação tangível em IA agêntica: diferentemente de concorrentes que apenas divulgam a tecnologia, a ServiceNow mostra resultados práticos e mensuráveis.
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Roadmap consistente: planos claros para expandir recursos, incluindo integração de agente para agente e resolução autônoma de problemas digitais.
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Integração com ITOM AIOps Professional: combinação de ITSM e operações inteligentes, fortalecendo a detecção e a resposta a incidentes complexos.
Tendências e futuro do mercado de IA no ITSM
Consolidação do setor
A aquisição da Moveworks sinaliza que fusões e aquisições devem se intensificar nos próximos anos.
Avanço da IA agêntica de verdade
Assim, vemos que as empresas querem IA que execute tarefas de ponta a ponta, e não apenas assistentes passivos.
Diferenciação por resultados tangíveis
A vantagem competitiva será das soluções que mostrarem impacto direto em custos, agilidade e experiência do usuário.
Conclusão
O relatório Gartner 2025 confirma a liderança da ServiceNow no uso de IA aplicada ao gerenciamento de serviços de TI. A empresa se destaca não apenas pela robustez de sua plataforma, mas também por trazer inovações reais em IA agêntica, consolidando-se como referência para organizações que buscam redução de custos, automação inteligente e melhor experiência digital.
Com a aquisição da Moveworks e seu roadmap consistente, a ServiceNow promete definir os próximos passos do ITSM impulsionado por IA. Assim, a ServiceNow é a melhor escolha de ferramenta para a sua gestão e transformação em TI. A 4MATT pode ser uma grande aliado na implementação de serviços da ServiceNow.
Como parceira premier e melhor parceiro ITx da América Latina da ServiceNow, a 4MATT é a escolha mais inteligente para transformação digital e execução da ServiceNow. Fale com nossos especialistas e descubra como podemos acelerar seu negócio com automação e estratégia.
