O ServiceNow Knowledge 2025, um dos eventos mais aguardados do ano para o ecossistema da plataforma, reuniu especialistas, parceiros e clientes para discutir as últimas tendências e inovações. Assim como no Knowledge 2024, a 4MATT, parceira Premier e especialista em arquitetura empresarial ServiceNow, marcou presença nos primeiros dias, trazendo insights valiosos sobre temas cruciais para a transformação digital: a arquitetura robusta para projetos complexos e a crescente influência da Inteligência Artificial (IA) no ambiente corporativo.
Este artigo se propõe a oferecer uma análise aprofundada das discussões e anúncios mais relevantes dos dias iniciais do evento, com o olhar experiente da 4MATT, visando fornecer informações acionáveis para empresas que buscam otimizar suas implementações de ServiceNow e explorar o potencial da IA.
Dia 1: Desafios e Estratégias na Arquitetura de Projetos Complexos
No primeiro dia do ServiceNow Knowledge 2025, a sessão “Architecture design approaches for enterprise implementations” ganhou destaque pela profundidade com que abordou os fundamentos críticos para implementações bem-sucedidas da plataforma, especialmente em cenários de alta complexidade como fusões, cisões (desinvestimentos) e grandes iniciativas de transformação digital no setor público.
A participação da 4MATT nessa discussão reforçou seu compromisso com a excelência técnica e estratégica. A empresa uniu-se a líderes globais para compartilhar frameworks comprovados, experiências práticas e abordagens de referência para garantir governança eficaz, agilidade escalável e uma arquitetura sustentável em projetos de grande porte.
Governança como Pilar Central da Escala Empresarial
A consolidação eficiente de múltiplos ambientes ServiceNow dentro de uma organização depende intrinsecamente de uma governança técnica bem estruturada. Durante a sessão, um estudo de caso prático levou os participantes a identificar as três principais prioridades para assegurar o alinhamento entre diversas frentes de trabalho:
- Conselhos de Governança (21 votos): Estes conselhos facilitam a tomada de decisões compartilhadas e garantem a escalabilidade das políticas e padrões de arquitetura em toda a organização. A 4MATT enfatiza a importância de um fórum colaborativo para alinhar as necessidades de diferentes áreas de negócio com a estratégia tecnológica da plataforma.
- Framework RACI (16 votos): A matriz RACI (Responsável, Aprovador, Consultado, Informado) promove clareza de papéis e responsabilidades dentro dos projetos. A 4MATT aplica este framework para evitar ambiguidades e garantir que cada tarefa e decisão tenha um responsável definido, otimizando o fluxo de trabalho.
- Governança de Dados (13 votos): Assegurar a qualidade e a consistência das informações é crucial para o sucesso de qualquer implementação de ServiceNow. A 4MATT auxilia seus clientes na definição de políticas de governança de dados que garantam a integridade e a confiabilidade das informações em toda a plataforma.
A aplicação consistente dessa estrutura de governança, amplamente recomendada e implementada em projetos conduzidos pela 4MATT, contribui significativamente para a mitigação de riscos, a previsibilidade dos resultados e a integração organizacional em grandes transformações digitais.
Agilidade Estratégica: Entrega com Disciplina e Coordenação
A 4MATT também contribuiu ativamente para a discussão sobre os pilares da entrega ágil em ambientes corporativos complexos. Em um cenário de transformação, acelerar o time-to-value com ServiceNow requer não apenas agilidade, mas também disciplina e coordenação entre as equipes. Os principais pilares votados pelos participantes foram:
- Framework Ágil (24 votos): A adoção de metodologias ágeis, com sprints estruturados, backlog priorizado e um foco constante na entrega de valor incremental, é fundamental. A 4MATT possui expertise na implementação de frameworks ágeis que se adaptam às necessidades específicas de cada cliente.
- Equipe de Plataforma (20 votos): A criação de um centro de competência ServiceNow (Equipe de Plataforma) é essencial para garantir a sustentação técnica e a excelência operacional a longo prazo. A 4MATT auxilia na estruturação dessas equipes, promovendo a disseminação de conhecimento e as melhores práticas.
- Gestão da Mudança Organizacional (OCM) (15 votos): A adoção bem-sucedida de novas soluções e processos requer uma estratégia robusta de Gestão da Mudança Organizacional. A 4MATT reconhece a importância de preparar as pessoas para a mudança, garantindo a capacitação e o engajamento contínuo dos usuários.
A expertise da 4MATT na orquestração dessas diferentes frentes permite a entrega de soluções ServiceNow consistentes, alinhadas às estratégias de releases escaláveis e ao uso inteligente das funcionalidades nativas da plataforma, maximizando o retorno sobre o investimento.
Casos Reais: O Valor da Arquitetura em Ação
Os estudos de caso apresentados durante a sessão validaram as práticas que a 4MATT aplica diariamente em projetos com clientes de diversos setores:
- Projeto de Cisão (Desinvestimento): A 4MATT demonstrou como o foco na separação de ativos tecnológicos com governança antecipada e a entrega de um MVP (Minimum Viable Product) funcional permitiram uma transição controlada e um roadmap escalável para o cliente.
- Grande Órgão Governamental: Diante de desafios como alta dívida técnica e falta de integração com sistemas legados, a estruturação do escopo com o framework NowCreate e o uso da App Factory, práticas recomendadas pela 4MATT no setor público, geraram escalabilidade e eficiência.
- Setores Público e Financeiro: Em ambientes com silos de segurança e rigorosos requisitos de conformidade, a 4MATT aplicou uma arquitetura aderente à regra 80/20 e um foco na estabilidade, acelerando aprovações e garantindo uma governança federada eficaz.
Arquitetura Empresarial como Vantagem Competitiva
A 4MATT reforçou, ao longo da sessão, que a excelência em arquitetura ServiceNow vai além da plataforma em si. Trata-se da capacidade de conectar a visão estratégica do negócio com a execução técnica no dia a dia. A atuação de Certified Technical Architects (CTA) – um perfil técnico altamente qualificado presente na equipe da 4MATT – é essencial para conduzir frameworks como NowCreate, conselhos de governança e modelos iterativos de entrega contínua.
Ao investir em uma combinação poderosa de governança, agilidade e melhoria contínua, as organizações podem impulsionar resultados sustentáveis com ServiceNow. A 4MATT se orgulha de liderar essa jornada ao lado de seus clientes, transformando operações com segurança, escalabilidade e inteligência de negócios.
Dia 2: A Inteligência Artificial Transforma o Panorama Empresarial
O segundo dia do ServiceNow Knowledge 2025, realizado em 6 de maio em Las Vegas, marcou uma significativa mudança estratégica na maneira como as empresas estão integrando a Inteligência Artificial (IA) em suas operações. Com um foco claro em governança, interoperabilidade e capacitação, a ServiceNow apresentou inovações que prometem redefinir o gerenciamento de IA no ambiente corporativo.
AI Control Tower: Governança Centralizada de IA
A AI Control Tower surge como uma central de comando unificada, permitindo que as organizações supervisionem e gerenciem todos os seus agentes, modelos e fluxos de trabalho de IA – sejam eles nativos da ServiceNow ou de terceiros – a partir de uma única plataforma intuitiva. Com recursos avançados como dashboards em tempo real para monitoramento, gestão completa do ciclo de vida dos modelos de IA e conformidade integrada, a AI Control Tower oferece visibilidade total e garante o alinhamento estratégico entre as iniciativas de IA e os objetivos de negócios da empresa.
AI Agent Fabric: Interoperabilidade entre Agentes de IA
A AI Agent Fabric atua como uma espinha dorsal de comunicação essencial para ecossistemas de IA cada vez mais complexos. Essa inovadora solução permite que agentes autônomos de diferentes fornecedores – como Microsoft, NVIDIA, Google ou Oracle – colaborem e compartilhem contexto em tempo real. Utilizando protocolos de comunicação padronizados como MCP (Message Channel Protocol) e A2A (Agent-to-Agent), a AI Agent Fabric facilita a coordenação de tarefas complexas entre diversos agentes de IA, promovendo uma orquestração eficiente e segura de processos automatizados.
Apriel Nemotron 15B: Modelo de Linguagem Avançado
Desenvolvido em uma parceria estratégica com a NVIDIA, o Apriel Nemotron 15B é um modelo de linguagem de última geração, composto por 15 bilhões de parâmetros e otimizado especificamente para raciocínio avançado e tomada de decisões em tempo real no contexto empresarial. Treinado com dados específicos da ServiceNow e utilizando a poderosa infraestrutura NVIDIA DGX Cloud, o Apriel Nemotron 15B oferece um desempenho superior com menor latência e custo computacional, tornando-o ideal para aplicações empresariais que exigem decisões contextuais rápidas e precisas.
ServiceNow University: Capacitação para a Era da IA
Reconhecendo a importância de preparar a força de trabalho para a crescente integração da IA, a ServiceNow apresentou a ServiceNow University, uma plataforma de aprendizado online gratuita e gamificada. Projetada para capacitar profissionais em habilidades essenciais para o ambiente de trabalho impulsionado por IA, a plataforma oferece perfis de aprendizado personalizados, alimentados por IA, que recomendam cursos alinhados aos objetivos de carreira e lacunas de habilidades de cada usuário. Essa iniciativa também apoia ativamente o programa RiseUp, com o ambicioso objetivo de alcançar 3 milhões de aprendizes até 2027.
CSDM 5.0: Estrutura de Dados Preparada para IA
O Common Service Data Model (CSDM) 5.0 representa a evolução do modelo de dados padrão da ServiceNow, agora com suporte aprimorado para componentes de IA. Essa nova versão facilita a documentação e o gerenciamento de ativos de IA dentro da CMDB (Configuration Management Database), incluindo modelos de linguagem específicos, aplicativos de IA e recursos de GPU. Ao integrar o CSDM com os ativos de IA, as empresas podem alcançar uma governança mais robusta e alinhada às necessidades de automação e conformidade da era da inteligência artificial.
Conclusão
Os primeiros dias do ServiceNow Knowledge 2025 deixaram claro o compromisso da ServiceNow em fornecer soluções cada vez mais integradas e escaláveis para impulsionar a transformação digital baseada em IA nas empresas. As inovações apresentadas oferecem às organizações as ferramentas necessárias para gerenciar, orquestrar e capacitar suas forças de trabalho – tanto humanas quanto digitais – de maneira eficiente e segura.
A expertise da 4MATT em arquitetura ServiceNow e sua visão sobre as implicações da inteligência artificial no ambiente empresarial a colocam como um parceiro estratégico fundamental para empresas que buscam navegar com sucesso nesta nova era de transformação digital. Fique atento às próximas análises da 4MATT sobre o ServiceNow Knowledge 2025 para obter ainda mais insights e informações valiosas.