No dia 26 de agosto de 2025, a 4MATT, em parceria com a ServiceNow, realizou o Go Live Cake com a ONR. O evento é um marco importante para a transformação digital da gestão de serviços de TI e atendimento ao consumidor.
O evento simbolizou a conclusão bem-sucedida da implementação dos módulos de ITSM e CSM na plataforma ServiceNow. Dessa forma, trouxe mais eficiência, rastreabilidade e integração para os processos do cliente. Assim como em todos os Go Live Cakes, a celebração contou com momentos de integração, apresentações do projeto e, claro, o tradicional bolo, representando a conquista coletiva.
O projeto contou com especialistas da 4MATT, representados no evento por: Marcelo Theophilo (Diretor de Serviços), Gustavo Baerwaldt (Head de ServiceNow), e Erik Ferreira (Consultor ServiceNow).
Objetivo do projeto
O principal objetivo foi implementar os módulos de ITSM (Gerenciamento de Incidentes, Requisições, Problemas e Mudanças) e CSM (Gerenciamento de Serviços ao Consumidor/Cliente) no ServiceNow, criando uma plataforma única de gestão que atendesse tanto ao time interno quanto aos consumidores finais.
Entre os destaques da entrega:
- Estruturação de processos alinhados às boas práticas ITIL.
- Automação de notificações, relatórios e dashboards.
- Parametrização de SLA para maior controle e visibilidade.
- Personalização de portais (do funcionário e do consumidor) com identidade visual própria.
Escopo e integrações
O projeto contemplou a parametrização completa dos recursos nativos do ITSM e CSM, com foco em usabilidade e integração. Entre os pontos principais do escopo:
- Integração com Google (CcaaS e Single Sign-on).
- Integração com EntraID para provisionamento de usuários.
- Login simplificado por token, sem necessidade de usuário e senha para consumidores.
- Inbound E-mail Action, garantindo maior praticidade no registro de chamados.
- Dashboards interativos para monitoramento em tempo real.
Essas entregas foram fundamentais para trazer mais eficiência e agilidade ao dia a dia da operação.
Durante o período do projeto, a equipe da 4MATT atuou lado a lado com os times da ONR e da ServiceNow, garantindo que todas as fases fossem realizadas com qualidade e foco no valor entregue ao cliente.
O diferencial foi a capacidade de atender não apenas aos requisitos iniciais da proposta, mas também a demandas adicionais identificadas ao longo do processo, agregando ainda mais valor ao resultado final.
Resultados
O cliente demonstrou grande satisfação com as entregas e destacou a relevância do projeto para a evolução da sua jornada digital. Entre os principais resultados:
- Centralização da gestão de serviços de TI e atendimento ao cliente em uma única plataforma.
- Maior rastreabilidade das informações.
- Facilidade de monitoramento com dashboards personalizados.
- Base sólida para melhoria contínua dos processos.
Benefícios obtidos
Os benefícios do projeto Go Live Cake ONR são claros e de grande impacto:
- Plataforma única para gestão de TI e atendimento ao consumidor.
- Processos alinhados às boas práticas ITIL.
- Maior eficiência operacional com automação de tarefas.
- Redução de riscos e falhas operacionais.
- Integração fluida com sistemas já utilizados pelo cliente.
Essa implementação não só modernizou a gestão de serviços, como também criou condições para crescimento sustentável e inovador.
O Bolo do Go Live Cake ONR
Como tradição dos eventos Go Live Cake, não poderia faltar o bolo comemorativo. Ele simbolizou a conquista e celebrou a parceria de sucesso entre 4MATT, ServiceNow e ONR.
Mais do que um momento de celebração, o bolo representa a união, a confiança e a dedicação coletiva que tornaram possível a entrega desse grande projeto.
Conclusão
Este Go Live Cake ONR, marcou a entrega de um projeto, mas também a inauguração de uma nova fase de eficiência e inovação para a gestão de serviços. Com o apoio da 4MATT e da ServiceNow, o cliente agora conta com uma plataforma robusta, integrada e preparada para o futuro.
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