ITIL: o que é e como começar a utilizar?

A ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é um dos frameworks mais reconhecidos do mundo para a gestão de serviços de TI (ITSM). Criada no final dos anos 1980, ela orienta empresas a entregar serviços de tecnologia com mais eficiência, governança e foco no valor gerado ao negócio.

Com a chegada do ITIL 4, o framework se modernizou, incorporando conceitos de Agile, Lean e DevOps, tornando-se indispensável para organizações que desejam acompanhar a transformação digital de forma estruturada.

Visão geral do ITIL: história, evolução e importância

O Information Technology Infrastructure Library (ITIL) surgiu como um conjunto de melhores práticas para a gestão de serviços de TI, evoluindo ao longo do tempo para se adaptar às necessidades do mercado. Desde as suas primeiras versões até ao ITIL 4, a estrutura passou por transformações significativas, incorporando conceitos modernos de ITSM (Gestão de Serviços de Tecnologia da Informação) e enfatizando princípios orientadores como foco no valor, pensar e trabalhar holisticamente, e manter a simplicidade e a praticidade.

Para as empresas, adotar o ITIL significa alinhar a TI com os objetivos de negócio, melhorar a eficiência operacional, aumentar a satisfação do cliente e, em última análise, agregar mais valor aos serviços prestados.

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O que é ITIL e qual seu objetivo?

O ITIL é um conjunto de boas práticas que ajuda empresas a planejar, entregar e gerenciar serviços de TI com qualidade e consistência.
Seu principal objetivo é alinhar TI e negócios, garantindo que a tecnologia apoie as metas estratégicas da organização.

Essas práticas se aplicam a empresas de todos os portes e setores — desde startups até grandes corporações — e oferecem uma linguagem comum para profissionais de TI em todo o mundo.

Entenda o conceito ITIL V3

Para implementar o método ITIL de gestão de TI, recomendamos conhecer as modalidades que uma empresa pode implementar. Uma delas é o ITIL V3, que adotamos a partir de 2011.

Nele, o ciclo de vida das atividades divide-se em cinco princípios: serviço, processos, funções, medidas e desempenho. Para que você assimile isso de forma plena, abordaremos os estágios mais relevantes na adoção do ITIL V3. Acompanhe!

Estratégia

A meta estabelece a estratégia para uma empresa oferecer serviços digitais aos clientes e manter as atividades funcionando de forma adequada. Para isso, focamos também na implementação de uma cultura voltada para ações direcionadas aos resultados mais impactantes.

Desenho

Nesse momento, transformamos a estratégia de serviço em atividades concretas. Realizamos isso por meio do lançamento de novos serviços ou do aprimoramento dos já oferecidos atualmente.

Transição

A intenção reúne todos os ativos de um serviço para realizar testes e integrá-los. Esse trabalho verifica a qualidade de um novo serviço para que ele seja lançado de acordo com as melhores práticas do mercado.

Operação

Essa etapa prioriza a adoção de iniciativas que viabilizam a oferta de serviços responsivos. Para concretizar isso, estruturamos a gestão de incidentes e a central de atendimentos, o que colabora para que uma empresa seja mais dinâmica na manutenção das atividades.

Melhoria Contínua

Os trabalhos voltam-se para expandir a eficácia e a eficiência dos processos e atividades de TI em uma corporação. Esse estágio visa fazer com que as práticas das demais fases busquem alternativas para melhorar continuamente.

Conheça o ITIL 4

Consiste na versão mais atualizada da metodologia ITIL, sendo lançada em fevereiro de 2019. Vale mencionar que houve profundas mudanças na arquitetura do método.Com a intenção de expor isso de maneira mais clara, vamos mostrar como o ITIL 4 está composto. 

Organizações e pessoas

Por mais que os serviços de TI envolvam software e hardware, é impossível ignorar a relevância dos clientes (internos ou externos), fornecedores e da equipe de Tecnologia da Informação.

Por isso, é muito importante haver um foco em como a gestão dos serviços pode proporcionar uma boa experiência para os stakeholders a partir da melhoria contínua dos trabalhos.

Informação e Tecnologia

As atividades estão voltadas para o gerenciamento do setor de TI promover uma maior disponibilidade dos sistemas e dos serviços digitais, com foco em segurança da informação. 

Parceiros e fornecedores

Para superar os desafios da transformação digital, a área de Tecnologia da Informação necessita de parcerias e de fornecedores de alto nível. Esse fator favorece a contratação de consultorias, equipamentos, software houses e até de fábrica de software.

Fluxos de valor e processos

Nessa fase, o olhar é voltado para os processos de TI. Assim, são maiores as possibilidades de aprimorá-los, levando em consideração as necessidades dos clientes. Essa postura mostra um comportamento mais proativo diante das transformações do mercado.

É válido afirmar que esses quatro estágios do ITIL 4 podem sofrer influências econômicas, ambientais, legais, políticas e tecnológicas. Além disso, essa nova versão se caracteriza por dar um maior foco nos stakeholders em vez da estruturação do serviço em si.

Benefícios do ITIL para as organizações

Implementar o ITIL traz ganhos concretos para empresas em diferentes níveis de maturidade:

• Eficiência operacional: padroniza processos e reduz retrabalho.

• Redução de custos: identifica falhas e gargalos, otimizando recursos.

• Melhor experiência do usuário: serviços mais estáveis e previsíveis.

• Governança e conformidade: garante aderência a políticas e normas regulatórias.

• Alinhamento estratégico: TI deixa de ser um centro de custo e passa a ser um parceiro do negócio.

Em resumo: o ITIL permite que a TI atue de forma mais estratégica, segura e orientada a resultados.

As 34 Práticas do ITIL 4

O ITIL 4 detalha 34 práticas distintas, essenciais para uma gestão de serviços de TI eficaz. Estas práticas são agrupadas em três categorias principais: gestão geral, que engloba aspetos estratégicos e de planeamento; gestão de serviços, focada na entrega e suporte dos serviços; e gestão técnica, que lida com aspetos tecnológicos específicos. A compreensão e implementação destas práticas são cruciais para as organizações que buscam otimizar os seus processos de ITSM e garantir a qualidade e a confiabilidade dos seus serviços de TI. Veja de maneira simplória quais são as 34 práticas do framework ITIL 4:

Geral:

1. Arquitetura de Gestão: Fornece uma compreensão de todos os componentes de uma organização e como eles se encaixam, auxiliando no planeamento e na tomada de decisões.
2. Melhoria Contínua: Estabelece uma cultura de melhoria em toda a organização e em todos os seus serviços e práticas.
3. Informação e Conhecimento: Gere a informação e o conhecimento necessários para apoiar todas as práticas de gestão de serviços.
4. Medição e Relato: Apoia a tomada de decisões e a melhoria contínua, fornecendo visibilidade sobre o desempenho dos serviços e da organização.
5. Riscos: Garante que a organização avalie e gerencie os riscos de forma eficaz.
6. Segurança da Informação: Protege a informação necessária para fornecer e dar suporte aos serviços.
7. Projetos: Garante que todos os projetos da organização sejam geridos com sucesso.
8. Relacionamento: Estabelece e mantém relacionamentos entre a organização e as suas partes interessadas em todos os níveis estratégicos e táticos.
9. Estratégica: Formula os objetivos da organização e adota os cursos de ação necessários para atingi-los.
10. Fornecedores: Garante que os fornecedores da organização e os seus desempenhos sejam geridos de forma adequada para apoiar a prestação de serviços contínuos e de qualidade.
11. Recursos Humanos: Garante que a organização tenha as pessoas certas com as habilidades e competências necessárias.

Serviços:

12. Análise de Negócios: Analisa as necessidades de negócio e identifica as soluções possíveis para satisfazê-las.
13. Catálogo de Serviços: Fornece uma única fonte de informação consistente sobre todos os serviços e ofertas de serviço da organização.
14. Capacidade e Desempenho: Garante que os serviços tenham a capacidade e o desempenho necessários para atender à demanda acordada.
15. Continuidade do Serviço: Garante que os serviços possam continuar a ser entregues dentro de níveis de serviço acordados após uma interrupção.
16. Monitoramento e Gestão de Eventos: Observa sistematicamente os serviços e os componentes do serviço e gere e prioriza as notificações de mudança de estado (eventos).
17. Incidentes: Minimiza o impacto negativo dos incidentes, restaurando o serviço normal o mais rapidamente possível.
18. Problemas: Reduz a probabilidade e o impacto dos incidentes, identificando as causas reais e desenvolvendo soluções.
19. Liberação: Disponibiliza serviços novos e alterados para uso.
20. Controle de Mudanças: Maximize o número de mudanças de TI bem-sucedidas, garantindo que os riscos sejam adequadamente avaliados, autorizados e geridos.
21. Validação e Teste de Serviços: Garante que os serviços novos e alterados atendam às expectativas acordadas.
22. Nível de Serviço: Define as metas para o desempenho do serviço e mede, monitora e relata o desempenho real em relação a essas metas.
23. Requisições de Serviço: Apoia o manuseio de todas as solicitações de serviço predefinidas e iniciadas pelo utilizador de forma eficaz e amigável.

Técnica:

24. Implantação: Move componentes de serviço novos ou alterados para ambientes ativos.
25. Infraestrutura e Plataforma: Supervisiona e gere os ambientes de hardware e software necessários para dar suporte aos serviços.
26. Desenvolvimento e Gestão de Software: Cria e gere o software necessário para fornecer e dar suporte aos serviços.

Histórico

Respondendo à crescente dependência de TI, a Agência Central de Computação e Telecomunicações (CCTA) do Governo do Reino Unido, na década de 1980, desenvolveu um conjunto de recomendações. Reconheceu que, sem padrões, as agências governamentais e os contratos do setor privado começaram a criar independentemente suas próprias práticas de gerenciamento de TI.

A Biblioteca de Infraestrutura de TI originou-se como uma coleção de livros, cada um abrangendo uma prática específica dentro do gerenciamento de serviços de TI. O ITIL foi construído em torno de uma visão baseada em modelo de processo de controlar e gerenciar operações frequentemente creditadas a W. Edwards Deming e seu ciclo PDCA (planejar-fazer-checar-agir).

Linha do tempo do ITIL

Após a publicação inicial em 1989-96, o número de livros cresceu rapidamente dentro da versão 1 do ITIL para mais de 30 volumes.

Em 2000/2001, para tornar o ITIL mais acessível (e acessível), o ITIL Versão 2 consolidou as publicações em nove “conjuntos” lógicos que agrupavam as diretrizes de processo relacionadas para corresponder a diferentes aspectos do gerenciamento de TI, aplicativos e serviços.

1. Os conjuntos de Gerenciamento de Serviço (Suporte de Serviço e Entrega de Serviço) eram, de longe, os mais amplamente usados, divulgados e compreendidos das publicações do ITIL Versão 2.

2. Em abril de 2001, o OGC, um escritório do Tesouro do Reino Unido, incorporou a CCTA.

3. Em 2006, publicaram o glossário do ITIL Versão 2.

4. Em maio de 2007, esta organização emitiu o ITIL versão 3 (também conhecido como o ITIL Refresh Project), que compunha-se de 26 processos e funções, agora agrupados em apenas 5 volumes, organizados em torno do conceito de estrutura de ciclo de vida do serviço. Agora, conhecemos a versão 3 do ITIL como ITIL 2007 Edition.

5. Em 2009, o OGC anunciou oficialmente que a certificação da ITIL Versão 2 seria retirada e lançou uma consulta importante sobre como proceder.

6. Em julho de 2011, publicaram a edição de 2011 do ITIL, que forneceu uma atualização para a versão publicada em 2007. Após a consolidação do OGC no Gabinete, o OGC não é mais listado como o proprietário do ITIL.

7. A 4ª edição do ITIL começa com o livro ITIL Foundation, lançado em 18 de fevereiro de 2019.

Como implementar o ITIL na sua empresa

A implementação do ITIL exige um plano de ação bem definido, que considere as particularidades de cada organização. Para garantir o sucesso, é essencial:

1º Passo: 

1. Compreender os princípios orientadores: Os princípios orientadores do ITIL 4 servem como base para todas as decisões e ações, garantindo que os serviços de TI estejam alinhados com os objetivos estratégicos da empresa.
2. Definir os processos de TI: Identificar e documentar quais são os processos de TI existentes e como eles se relacionam entre si é fundamental para otimizar o fluxo de trabalho e garantir a eficiência operacional.
3. Investir em certificação ITIL: A certificação ITIL, especialmente a ITIL4 Foundation, é essencial para garantir que os profissionais de TI estejam familiarizados com as melhores práticas e possam aplicá-las de forma eficaz.
4. Promover a melhoria contínua: O continual service improvement é um elemento chave do ITIL, incentivando as organizações a buscar constantemente maneiras de aprimorar seus serviços e processos.
5. Gerenciar os riscos: O gerenciamento de riscos é crucial para garantir a segurança da informação e a continuidade dos serviços de TI.

2º Passo:

1. Gerenciar as mudanças: O gerenciamento de mudanças é uma prática essencial para garantir que as alterações na infraestrutura de tecnologia sejam implementadas de forma controlada e eficiente.
2. Gerenciar os incidentes: O gerenciamento de incidente é fundamental para garantir a rápida restauração dos serviços de TI em caso de interrupções.
3. Gerenciar a configuração: O gerenciamento de configuração é essencial para garantir que os componentes da infraestrutura de TI sejam identificados, controlados e monitorados.
4. Gerenciar a disponibilidade: O gerenciamento de disponibilidade é crucial para garantir que os serviços de TI estejam disponíveis quando necessário.
5. Gerenciar as liberações: O gerenciamento de liberação é essencial para garantir que as novas versões de software e hardware sejam implementadas de forma controlada e eficiente.

3º Passo: 

1. Gerenciar os portfólios: O gerenciamento de portfólios é fundamental para garantir que os investimentos em TI estejam alinhados com os objetivos estratégicos da empresa.
2. Adotar as práticas de gerenciamento: A implementação das práticas de gerenciamento do ITIL, incluindo as práticas gerais e as práticas de gerenciamento técnico, é essencial para garantir a qualidade e a eficiência dos serviços de TI.
3. Alinhar com os objetivos: O alinhamento com os objetivos da empresa é fundamental para garantir que os serviços de TI agreguem valor ao negócio.
4. Atender as demandas: O atendimento ao cliente e a satisfação do cliente são prioridades no ITIL 4, que busca garantir que os serviços de TI atendam às demandas dos usuários.

Benefícios da Implementação do ITIL

A adoção do ITIL traz diversos benefícios para as organizações, incluindo:

1. Melhoria na qualidade dos serviços de TI: As melhores práticas do ITIL garantem que os serviços de TI sejam entregues de forma consistente e eficiente.
2. Redução de custos: A otimização dos processos de TI e o gerenciamento de riscos contribuem para a redução de custos operacionais.
3. Aumento da satisfação do cliente: O foco na experiência do cliente e no atendimento ao cliente garante que os usuários estejam satisfeitos com os serviços de TI.
4. Alinhamento com os objetivos de negócios: O ITIL garante que os serviços de TI estejam alinhados com os objetivos estratégicos da empresa, contribuindo para o sucesso do negócio.
5. Melhoria na comunicação e colaboração: O ITIL facilita a comunicação e a colaboração entre os profissionais de TI e as demais partes interessadas.
6. Maior agilidade e adaptabilidade: O ITIL permite que as organizações se adaptem rapidamente às mudanças no mercado e nas necessidades dos clientes.
7. Maior segurança da informação: O gerenciamento de riscos e a implementação de práticas de gerenciamento de segurança garantem a proteção dos dados e sistemas da empresa.
8. Otimização da infraestrutura de tecnologia: O ITIL contribui para a otimização da infraestrutura de tecnologia, garantindo que os recursos sejam utilizados de forma eficiente.
9. Melhora na tomada de decisões: O ITIL fornece informações e dados precisos para auxiliar na tomada de decisões estratégicas.

FAQ – ITIL e Gestão de Serviços de TI

1. Qual a diferença entre ITIL v3 e ITIL 4?

O ITIL v3 era baseado em um ciclo de vida de cinco fases. Já o ITIL 4 amplia esse conceito, incorporando princípios ágeis, Lean e DevOps, além de um foco maior nos stakeholders e na criação de valor contínuo.

2. Como implementar o ITIL na empresa?

A implementação deve começar pela capacitação da equipe, definição de processos e uso de ferramentas adequadas de ITSM. Contar com especialistas certificados em ITIL 4 Foundation acelera o sucesso do projeto.

3. O ITIL é aplicável a pequenas e médias empresas?

Sim. O ITIL pode ser adaptado a qualquer porte de empresa, ajustando a complexidade dos processos à maturidade e aos recursos da organização.

4. O que é a certificação ITIL 4 Foundation?

É o primeiro nível de certificação ITIL, voltado a profissionais que desejam compreender os fundamentos da metodologia e aplicá-la no gerenciamento de serviços de TI.

5. Qual é o papel da 4MATT na implementação do ITIL?

A 4MATT apoia empresas na adoção do ITIL, desde a definição da estratégia até a execução das práticas de ITSM, garantindo eficiência, conformidade e transformação digital sustentável.

O ITIL na era da transformação digital

Na era da transformação digital, o ITIL se torna ainda mais relevante. A adoção de tecnologias como computação em nuvem e inteligência artificial exige uma abordagem flexível e adaptável para o gerenciamento de serviços de TI. O ITIL 4 oferece as ferramentas e orientações necessárias para que as organizações possam aproveitar ao máximo essas tecnologias e garantir o sucesso de suas iniciativas de transformação digital.

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