O Now Assist é a camada de IA generativa da ServiceNow, criada para automatizar, orientar e acelerar o suporte de TI com base em dados reais da operação. Neste conteúdo, você entenderá como a IA na ServiceNow, por meio do Now Assist, transforma a experiência de suporte ao integrar CMDB, ITAM e ITSM, elevando produtividade, reduzindo custos e melhorando a satisfação do usuário final.
Veja os principais destaques:
- IA só gera valor quando alimentada por dados confiáveis de CMDB e ITAM
- O Now Assist atua como copiloto para usuários e analistas
- Suporte deixa de ser reativo e passa a ser inteligente e preditivo
O que é o Now Assist?
O ServiceNow Now Assist é a solução de IA generativa nativa da plataforma ServiceNow que atua em todo o ciclo de atendimento, oferecendo respostas contextuais, automação inteligente e suporte orientado por dados confiáveis da operação de TI.
Apesar de ser uma inteligência artificial, ela se diferencia dos chatbots tradicionais. Dessa forma, o Now Assist aprende a partir dos dados operacionais reais da organização, como incidentes históricos, base de conhecimento, ativos, relacionamentos da CMDB e contratos de ITAM. Assim, ele entrega respostas mais precisas e acionáveis.
IA da ServiceNow: além de chatbots tradicionais
A IA na ServiceNow representa uma evolução clara em relação aos chatbots convencionais. Afinal, enquanto soluções tradicionais respondem com base em scripts estáticos, o Now Assist aprende continuamente com:
- Incidentes históricos
- Base de conhecimento
- Dados da CMDB
- Informações de ITAM (ativos, contratos e garantias)
Portanto, a IA deixa de ser apenas reativa e passa a atuar de forma contextual, preditiva e acionável.
Como o Now Assist transforma a experiência de suporte
Atendimento mais rápido desde o primeiro contato
Logo no início do chamado, o Now Assist permite que o usuário descreva o problema em linguagem natural. Em seguida, a IA classifica automaticamente o incidente, sugere categoria, impacto e urgência, além de apresentar respostas baseadas na base de conhecimento.
Como resultado, há redução significativa do MTTR e menos reaberturas de chamados.
Como exemplo, um usuário pode relatar que seu computador está lento. Com isso, o Now Assist identifica o ativo na CMDB, cruza com dados de ITAM (idade, garantia e histórico) e recomenda ações como atualização de driver ou substituição preventiva.
Agent Assist: suporte inteligente para analistas
Além disso, o Agent Assist atua como um verdadeiro copiloto para o Service Desk. Ele:
- Resume chamados longos automaticamente
- Sugere resoluções com base em casos similares
- Gera respostas personalizadas para o usuário final
Dessa forma, reduz-se a dependência de analistas sêniores e acelera-se o onboarding de novos profissionais.
CMDB e IA: contexto é o verdadeiro diferencial
A força da ServiceNow IA está diretamente ligada à qualidade dos dados. Dessa forma, ao consumir informações confiáveis da CMDB, o Now Assist entende o serviço impactado, ativos envolvidos e identificar o risco para o negócio.
No entanto, sem uma CMDB bem estruturada, a IA perde eficiência. Dessa forma, é nesse ponto que a 4MATT atua, garantindo governança, relacionamentos corretos e dados confiáveis para sustentar a inteligência artificial.
Impacto do Now Assist em ITAM e gestão financeira de TI
Além de melhorar o suporte, o Now Assist gera ganhos claros em IT Asset Management.
Entre eles, os principais são:
- Identificação automática de ativos problemáticos
- Sugestão de substituição vs. reparo baseada em custo
- Redução de compras desnecessárias
- Melhor aproveitamento de contratos e garantias
Por exemplo, chamados recorrentes associados a um mesmo modelo de equipamento são identificados pela IA. Assim, gestores de ITAM recebem insights para renegociar contratos ou padronizar o parque tecnológico.
Benefícios estratégicos da IA da ServiceNow
De forma resumida, organizações que adotam o ServiceNow Now Assist percebem:
- Redução de custos operacionais
- Menor backlog de chamados
- Aumento da satisfação do usuário final
- Decisões baseadas em dados reais
Ou seja, trata-se de inteligência aplicada ao dia a dia, e não apenas automação.
Passo a passo para implementar o Now Assist
01. Antes da ativação
- Ver se o CMDB está atualizado e se é confiável
- Confirmar se os processos de ITSM e ITAM estão definidos
- Estruturar a base de conhecimento estruturada
02. Durante a implantação
- Treinar analistas no Agent Assist
- Ajustar prompts e respostas padrão
- Monitorar MTTR e FCR
03. Após o go-live
- Analisar insights da IA
- Evoluir automações gradualmente
- Revisar dados continuamente
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FAQ – Now Assist
1. O Now Assist substitui analistas de suporte?
Não. Ele atua como copiloto, aumentando produtividade e qualidade.
2. A IA da ServiceNow funciona sem CMDB?
Funciona, mas com eficiência reduzida. CMDB confiável é essencial.
3. O Now Assist aprende com dados da empresa?
Sim. Ele utiliza dados operacionais reais, respeitando políticas de segurança.
4. Quais áreas se beneficiam além do Service Desk?
ITAM, gestão financeira de TI, operações e liderança executiva.
5. Qual é a diferença entre um chatbot de IA com tecnologia Now Assist e os agentes de IA da ServiceNow?
Os chatbots de IA com tecnologia Now Assist utilizam aprendizado de máquina e processamento de linguagem natural para interpretar entradas dos usuários e gerar respostas semelhantes às humanas, evoluindo com base nas interações. Já os agentes de IA da ServiceNow representam um estágio mais avançado, pois atuam de forma autônoma, aprendendo, raciocinando e executando ações proativamente, sem depender apenas das solicitações dos usuários. Ou seja, esses agentes podem trabalhar em conjunto, 24 horas por dia, para resolver incidentes e tíquetes, ampliando significativamente a produtividade, sempre sob governança e com controles definidos para aprovação humana quando necessário.
6. Quais modelos de IA são usados e aceitos pela ServiceNow?
A ServiceNow desenvolveu seus próprios LLMs e modelos de domínio do Now, treinados com casos reais de clientes na ServiceNow AI Platform. Além disso, a plataforma é compatível com modelos de IA generativa de terceiros e com LLMs dos próprios clientes, oferecendo flexibilidade para diferentes casos de uso.
Conclusão
Em resumo, o Now Assist representa um salto na forma como o suporte é entregue. Ou seja, ao combinar IA generativa, dados confiáveis de CMDB, práticas maduras de ITAM e a expertise da 4MATT, a IA na ServiceNow se consolida como um diferencial estratégico para operações de TI modernas.
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