O Common Service Data Model (CSDM) na ServiceNow é uma estrutura padronizada que ajuda as organizações a estruturar e gerenciar seus itens de configuração (CIs), a CMDB (Configuration Management Database) e os serviços dentro da plataforma.
Neste artigo você vai entender o que é o CSDM, como ele se relaciona com a CMDB da ServiceNow, quais são os domínios e fases de implementação, e como ele pode trazer melhorias concretas no gerenciamento de serviços de TI e de negócios. Além disso, veremos os desafios comuns, melhores práticas e como aplicar esse modelo no contexto de organizações no Brasil. Assim, você vai aprender por que adotar o CSDM pode melhorar a visibilidade, a qualidade dos dados e o alinhamento entre TI e negócios. Também vai descobrir uma abordagem faseada (crawl, walk, run, fly) para implementar o CSDM de forma eficiente e conhecer os benefícios práticos e também os obstáculos mais comuns para aplicar o CSDM na plataforma ServiceNow.
O que é CSDM?
O CSDM é uma estrutura de dados padronizada que define termos, relacionamentos e práticas recomendadas para organizar serviços de TI e de negócios dentro da plataforma ServiceNow. Assim, ele ajuda a conectar os ativos técnicos à entrega de serviços de forma consistente, melhorando a visibilidade e a governança.
CSDM e a transformação digital: alinhando TI e negócios na era da automação
O Common Service Data Model (CSDM) é um dos pilares centrais da transformação digital nas organizações modernas. Dessa forma, ele atua como a base que conecta tecnologia, processos e estratégia, garantindo que os serviços de TI estejam diretamente alinhados aos objetivos de negócio.
Com o CSDM implementado na plataforma ServiceNow, as empresas conseguem melhorar a governança, reduzir riscos e elevar a eficiência operacional. Além disso, ele promove uma visão unificada da operação, integrando áreas antes isoladas e oferecendo transparência em toda a cadeia de valor.
O modelo também fortalece a gestão de riscos e conformidade (Governance, Risk and Compliance – GRC) e potencializa a gestão estratégica de portfólio (Strategic Portfolio Management – SPM), permitindo decisões mais embasadas e alinhadas ao crescimento sustentável da empresa.
Além disso, outro ponto de destaque é a integração nativa com diversos produtos ServiceNow, como Customer Service Management (CSM), Field Service Management (FSM), HR Service Delivery (HRSD) e Cloud Management. Juntos, eles formam um ecossistema de serviços digital, unificado e inteligente, que eleva o desempenho das business applications e simplifica o gerenciamento de todo o ciclo de vida dos serviços.
Por que o CSDM importa para a ServiceNow?
O papel da CMDB e a necessidade de modelo padronizado
A base de tudo é a CMDB: um repositório que armazena informações sobre os itens de configuração (CIs), tais como servidores, aplicativos e dispositivos, e os relacionamentos entre eles.
No entanto, simplesmente ter uma CMDB não basta; ela precisa estar bem estruturada para que os dados façam sentido. É aí que entra o CSDM: ele fornece um “manual de instruções” para conectar e organizar esses dados.
Ou seja, eem o CSDM, a CMDB pode virar apenas uma lista desorganizada de elementos, sem contexto, sem visibilidade clara, e sem real valor para decisões de negócio.
Benefícios principais
O CSDM apresenta algumas vantagens na execução, proporcionando qualidade e consistência de dados. Isso porque o CSDM ajuda a padronizar a forma como os dados são armazenados e relacionados, o que reduz duplicações, inconsistências e erros. Também ajuda a ter melhor visibilidade e análise, já que, como os relacionamentos são bem definidos, é mais fácil ver o impacto de mudanças, entender dependências e gerar relatórios confiáveis. Além disso, proporciona um alinhamento de TI com negócios, porque conecta os serviços técnicos às capacidades de negócio, o que promove maior governança, menos risco e melhor entrega de valor.
Também apresenta facilidade de adoção de produtos ServiceNow. Isso porque, quando a estrutura de dados segue o CSDM, os módulos da plataforma funcionam melhor e a atualização ou expansão se torna mais tranquila.
E no Brasil?
Para organizações no Brasil, aplicar o CSDM com a ServiceNow significa trazer práticas de governança de TI internacional para um contexto local, com conformidade, visibilidade e eficiência de serviço, além de preparar a empresa para escalar e adotar novas tecnologias com segurança.
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Domínios e componentes do CSDM na ServiceNow
Domínios principais do CSDM
A estrutura do CSDM divide-se em vários domínios; entre os mais relevantes estão:
- – Foundation (Dados de Fundação): inclui dados básicos como localização, usuários, grupos, empresa.
- – Design (Projeto): abrange portfólio de serviços, serviços de negócio e serviços técnicos.
- – Manage Technical Services (Gerenciar Serviços Técnicos): aplica-se a serviços de aplicação, serviços de infraestrutura etc.
- – Sell/Consume (Vender/Consumir): refere-se às ofertas disponíveis, catálogo de serviços, como os serviços são consumidos.
- – Manage Business Services (Gerenciar Serviços de Negócios): trata de capacidades de negócio, aplicações de negócio, alinhamento estratégico.
Componentes típicos dentro desses domínios
Por exemplo, em “Dados de Fundação” entram localizações, usuários, empresas; em “Design” entram portfólio de serviços, business service, serviço técnico; e assim por diante. Essa estrutura ajuda a organizar a CMDB com clareza e a garantir que os serviços estejam ligados aos ativos de TI e aos processos de negócio.
Como implementar o CSDM na ServiceNow
Fases de implementação
Uma abordagem faseada (gradual) é essencial — assim, você minimiza risco e vai ganhando valor à medida que avança. Conforme a fonte:
As fases são:
- Crawl (Engatinhar): estabelecer a fundação, dados primários, serviços básicos.
- Walk (Andar): expandir para serviços técnicos e ofertas, começar a modelar mais dependências.
- Run (Correr): integrar serviços de negócio, portfólio, relacionamentos mais complexos.
- Fly (Voar): maturidade plena, automação, inteligência, visão estratégica.
Passos práticos de implementação
- Avaliar seu estado atual: verifique a qualidade e consistência dos dados na CMDB.
- Definir o modelo de dados CSDM adaptado à realidade da organização.
- Migrar e limpar dados existentes: remover redundâncias, preencher lacunas, estabelecer relacionamentos.
- Estabelecer governança contínua: processos para manutenção, atualização, monitoramento da qualidade.
- Incluir métricas e KPIs: para saber quando “andar” para a próxima fase.
A importância da governança
Nenhuma implementação de CSDM será bem-sucedida sem uma base sólida de governança de dados. Isso porque a Governancia é responsável por definir as regras, processos e responsabilidades que asseguram a qualidade e a consistência das informações dentro do Configuration Management Database (CMDB).
Portanto, é indispensável:
- Criar políticas claras de criação, atualização e exclusão de Itens de Configuração (CIs).
- Estabelecer um processo contínuo de monitoramento da qualidade dos dados.
- Garantir conformidade com políticas internas e regulamentações externas, como a LGPD.
- Envolver o leadership team para assegurar que as decisões estratégicas sustentem a implementação e manutenção do modelo.
Em resumo, a governança é o que mantém o CSDM vivo e funcional. Sem ela, a CMDB rapidamente perde integridade e deixa de gerar valor estratégico.
CSDM e o futuro do gerenciamento de serviços
O futuro da gestão de serviços de TI (ITSM) passa inevitavelmente pelo CSDM na ServiceNow. Assim, o modelo continua evoluindo para acompanhar as novas demandas do mercado, integrando tecnologias emergentes como automação inteligente, IA generativa, analytics preditivo e visualização de dados.
Com o uso avançado de recursos como OOTB tables (Out-of-the-Box), Creator Workflows e automação de processos, as empresas ganham flexibilidade e agilidade.
Além disso, o CSDM framework permite que engenharia de produtos (Product Engineering) e processos de gestão (Management Processes) trabalhem de forma sincronizada, otimizando a produtividade e reduzindo falhas operacionais.
De forma prática, o CSDM in ServiceNow:
- Melhora a estratégia de negócios (Business Strategy) e a maturidade dos processos corporativos.
- Fortalece as Business Capabilities e simplifica os Business Processes.
- Potencializa o uso dos ServiceNow Modules e do ServiceNow Ecosystem.
- Facilita o Portfolio Management e aprimora o desempenho do ITSM Management.
Ou seja, o CSDM continuará sendo o alicerce da evolução digital e da excelência operacional em TI. Ele é a ponte entre o presente e o futuro da gestão de serviços, conectando pessoas, tecnologia e estratégia dentro do ServiceNow Platform.
Mini FAQ – CSDM
1. O que diferencia o CSDM da CMDB?
O CSDM é o modelo de dados padronizado para estruturar e relacionar itens de configuração e serviços; a CMDB é o repositório que contém esses dados. O CSDM dá sentido à CMDB.
2. Posso implementar o CSDM de uma vez só?
Não é recomendado. A abordagem gradual (crawl, walk, run, fly) é mais segura e eficaz, permitindo ganhos rápidos e controle de mudanças.
3. Como o CSDM melhora os relatórios na ServiceNow?
Porque os dados estão organizados de forma consistente, com relacionamentos claros e padronizados, o que permite gerar relatórios confiáveis e análises com base em dados “limpos”.
4. Qual o papel da governança no CSDM?
A governança é fundamental para manter a qualidade, consistência e aderência ao modelo de dados. Sem governança, os dados podem se degradar e comprometer o valor do modelo.
5. Implementar o CSDM resolve todos os problemas de TI da empresa?
Não. O CSDM é uma estrutura que ajuda a organizar dados e serviços; ele não é um produto mágico. É necessário combiná-lo com processos, cultura, tecnologia e governança para alcançar resultados reais.
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