O CSDM (Common Service Data Model) é o modelo de dados da ServiceNow que organiza como serviços de TI, aplicações e infraestrutura se relacionam, estruturando o CMDB de forma que faça sentido para o negócio. Este texto vai explicar as quatro fases da jornada CSDM: Crawl, Walk, Run e Fly. Além disso, o conteúdo também explica com o que implementar em cada etapa, quais resultados esperar e como evitar os erros mais comuns em cada fase.
Veja os principais destaques do artigo.
- CSDM não é um projeto de TI pronto, mas é uma jornada de maturidade que conecta infraestrutura a valor de negócio.
- Empresas que tentam ir direto para o “Run” sem passar pelo “Crawl” constroem sobre areia: dados ruins geram decisões erradas.
- A fase “Fly” não é o final, mas é onde a TI deixa de ser centro de custo e passa a ser parceira estratégica do negócio.
O que é o CSDM da ServiceNow?
O CSDM (Common Service Data Model) é o modelo de dados padrão da ServiceNow que define como aplicações, serviços, infraestrutura e processos de negócio devem ser representados e relacionados no CMDB. Em até 60 palavras: é o mapa que conecta o mundo técnico da TI ao mundo estratégico do negócio, permitindo que decisões sejam tomadas com base em dados confiáveis e contextualizados.
Por que a jornada CSDM importa?
Muitas organizações implementam o ServiceNow e, com ele, o CMDB, mas sem uma estrutura de dados consistente. O resultado é um repositório cheio de CIs (Configuration Items) desatualizados, sem relacionamentos claros e sem conexão com os serviços que a empresa realmente entrega.
Afinal, de que adianta saber que um servidor existe se você não sabe qual aplicação ele suporta? E de que adianta saber qual aplicação roda nele se você não sabe qual serviço de negócio depende dessa aplicação?
É por isso que a CSDM existe. Ele responde à pergunta fundamental da gestão de TI moderna sobre o que impacta o que.
A ServiceNow estrutura essa evolução em quatro fases progressivas: Crawl, Walk, Run e Fly. Cada fase representa um nível de maturidade, e cada uma entrega valor real antes de avançar para a próxima.
As 4 Fases da Jornada CSDM
Fase 1 — Crawl: Fundação e Descoberta
A fase Crawl é onde tudo começa. Nela, o objetivo é simples, mas crítico: saber o que existe. Portanto, antes de qualquer automação ou análise sofisticada, é preciso ter um inventário confiável.
O que implementar no Crawl:
- Ativação e configuração do Discovery para coleta automatizada de CIs (servidores, bancos de dados, dispositivos de rede, aplicações instaladas)
- Definição das classes de CI prioritárias para o negócio (Infrastructure CIs)
- Limpeza e normalização dos dados já existentes no CMDB
- Configuração das políticas de Health do CMDB para monitorar qualidade de dados
- Mapeamento dos primeiros relacionamentos entre CIs (ex.: qual banco de dados está em qual servidor)
Resultados esperados no Crawl:
- CMDB populado com dados confiáveis de infraestrutura
- Visibilidade básica do ambiente técnico
- Base para iniciar análises de impacto em incidentes
Erro mais comum nessa fase: Tentar popular o CMDB manualmente, sem Discovery automatizado. Dados inseridos à mão ficam desatualizados em semanas — e um CMDB desatualizado é pior do que um CMDB vazio, pois gera decisões baseadas em informações erradas.
Fase 2 — Walk: Serviços Técnicos e Aplicações
Com a fundação sólida, é hora de subir um nível. Na fase Walk, o foco se desloca da infraestrutura para as aplicações e serviços técnicos que rodam sobre ela.
O que implementar no Walk:
- Mapeamento de Application Services — grupos de CIs que juntos entregam uma funcionalidade técnica
- Configuração do Service Mapping para descoberta automática de dependências entre aplicações e infraestrutura
- Estruturação das entidades Technical Service e Application no modelo CSDM
- Conexão entre aplicações e os contratos e licenças gerenciados pelo SAM
- Início da integração entre CMDB e ITSM — associando incidentes e mudanças aos serviços afetados
Resultados esperados no Walk:
- Análise de impacto real em incidentes (“Este servidor afetado derruba quais aplicações?”)
- Redução do tempo de diagnóstico em problemas e mudanças
- Base de dados para gestão de licenças de software integrada ao CMDB
- Visibilidade de dependências técnicas para o time de operações
Erro mais comum nessa fase: Criar Application Services de forma manual e estática. Além de trabalhoso, esse processo gera dados que envelhecem rapidamente. O Service Mapping automatiza essa descoberta — e deve ser configurado desde o início do Walk.
Fase 3 — Run: Serviços de Negócio e Valor Real
A fase Run é onde a TI começa a falar a língua do negócio. Afinal, os executivos não se importam com servidores — eles se importam com os serviços que o negócio depende para operar.
O que implementar no Run:
- Estruturação dos Business Services — a representação dos serviços que a empresa entrega aos seus usuários (ex.: “Portal de Vendas”, “Sistema de RH”, “Plataforma de Pagamentos”)
- Mapeamento de relacionamentos entre Business Services e os Application Services que os suportam
- Configuração do Business Service Management (BSM) para visibilidade de saúde dos serviços de negócio em tempo real
- Integração com Event Management para correlacionar alertas de infraestrutura ao impacto em serviços de negócio
- Estruturação do Service Portfolio no ServiceNow — catálogo de serviços com SLAs, custos e dependências documentados
Resultados esperados no Run:
- Dashboards executivos mostrando a saúde dos serviços de negócio em tempo real
- Priorização automática de incidentes com base no impacto ao negócio (não apenas na severidade técnica)
- Base para conversas de SLA baseadas em dados reais — e não em estimativas
- Redução do MTTR (tempo médio de resolução) por análise de causa raiz assistida por dados de CMDB
Erro mais comum nessa fase: Criar Business Services que ninguém reconhece como reais. O mapeamento de serviços de negócio precisa ser feito em conjunto com as áreas usuárias — não apenas pela TI. Um serviço que a TI chama de “App-Financeiro-PROD” pode ser chamado de “Fechamento Mensal” pela diretoria financeira. Portanto, a linguagem importa.
Fase 4 — Fly: TI como Parceira Estratégica do Negócio
A fase Fly representa o topo da maturidade CSDM. Aqui, a TI não apenas suporta o negócio — ela antecipa necessidades, quantifica impactos financeiros e toma decisões baseadas em dados completos e confiáveis.
O que implementar no Fly:
- Mapeamento completo da cadeia: Infraestrutura → Aplicação → Serviço Técnico → Serviço de Negócio → Unidade de Negócio → Resultado Financeiro
- Implementação de Technology Business Management (TBM) para alocar custos de TI por serviço e por área de negócio
- AIOps com análise preditiva de eventos e correlação automática de incidentes
- Gestão de dependências entre serviços de negócio para análise de risco em mudanças e incidentes de alto impacto
- Integração do CSDM com processos de gestão de continuidade (BCDR) — sabendo exatamente quais CIs suportam processos críticos de negócio
Resultados esperados no Fly:
- Capacidade de responder: “Quanto custa para o negócio cada hora de indisponibilidade do Serviço X?”
- Análise de risco de mudanças com base no impacto real sobre serviços críticos
- Showback e chargeback de custos de TI por unidade de negócio, com dados automatizados
- TI posicionada como parceira estratégica nas decisões de negócio — e não apenas como suporte operacional
Erro mais comum nessa fase: Chegar aqui com dados de baixa qualidade acumulados nas fases anteriores. A fase Fly amplifica o que foi construído antes. Se o CMDB estiver desatualizado ou os Business Services mal definidos, as análises preditivas e financeiras serão imprecisas. Portanto, a governança contínua de dados não é opcional em nenhuma fase.
O que cada fase entrega
| Fase | Foco principal | Entrega de valor | Ferramenta-chave |
|---|---|---|---|
| Crawl | Infraestrutura | Inventário confiável | Discovery |
| Walk | Aplicações e serviços técnicos | Análise de impacto técnico | Service Mapping |
| Run | Serviços de negócio | Visibilidade de impacto ao negócio | BSM + Event Mgmt |
| Fly | Valor financeiro e estratégico | TI como parceiro estratégico | TBM + AIOps |
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FAQ — CSDM
1. O CSDM é obrigatório para usar o ServiceNow?
Não é obrigatório, mas é fortemente recomendado. Sem o CSDM como referência, diferentes módulos do ServiceNow (ITSM, ITOM, ITAM) criam dados de forma isolada e inconsistente. O CSDM garante que todos os módulos compartilhem um modelo de dados comum — o que aumenta o valor de toda a plataforma.
2. Qual é a diferença entre Business Service e Technical Service no CSDM?
Um Technical Service representa uma capacidade técnica — como um cluster de aplicação ou um serviço de banco de dados. Já um Business Service representa um serviço que a empresa entrega ao usuário final — como “Internet Banking” ou “Portal do Colaborador”. O Business Service é composto por um ou mais Technical Services e é a linguagem que faz sentido para gestores e executivos.
3. Preciso implementar o CSDM do zero se já tenho um CMDB populado?
Não necessariamente. O ponto de partida é um diagnóstico de maturidade para entender onde seus dados estão em relação ao modelo CSDM. Em muitos casos, é possível aproveitar o que já existe — reorganizando classes, corrigindo relacionamentos e adicionando as entidades que faltam.
4. O Service Mapping é indispensável para a jornada CSDM?
Para chegar à fase Run com dados confiáveis, sim. O Service Mapping automatiza a descoberta de dependências entre aplicações e infraestrutura — o que seria impossível manter manualmente em ambientes corporativos complexos. Ele é o motor que mantém os Application Services e Business Services atualizados.
5. Como saber em qual fase minha organização está hoje?
O melhor ponto de partida é um diagnóstico de maturidade CSDM conduzido por especialistas. Esse diagnóstico avalia a qualidade dos dados existentes no CMDB, o nível de automação do Discovery, a existência de Application e Business Services estruturados, e a integração com os demais módulos do ServiceNow.
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