Contratos de servicios gestionados
Alinear los productos y servicios basados en TI, así como los niveles de servicio, con las necesidades y expectativas de la empresa es crucial para garantizar que los servicios de TI satisfagan las demandas actuales y futuras. Este proceso abarca desde la identificación y especificación de los servicios hasta la definición, publicación, aprobación y supervisión de los niveles de rendimiento.
Objetivo
Asegúrese de que los productos, servicios y niveles de servicio de I&T estén alineados y satisfagan las necesidades de la empresa, tanto ahora como en el futuro.
Prácticas de gestión
APO09.01 – Identificación de servicios de I+D
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Descripción:
Analizar los requisitos del negocio y evaluar cómo los servicios de I&T y los niveles de servicio respaldan los procesos del negocio. -
Comportamiento:
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Discutir y alinear las opciones de servicio y los niveles de servicio con la empresa.
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Comparar los niveles de servicio potenciales con la cartera actual.
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Identificar oportunidades para nuevos servicios o ajustes a los niveles de servicio existentes.
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APO09.02 – Catálogo de Servicios Habilitados para I+D
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Descripción:
Definir y mantener uno o más catálogos de servicios dirigidos a grupos objetivo relevantes. -
Comportamiento:
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Publicar y actualizar periódicamente catálogos con servicios habilitados para I&T.
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APO09.03 – Definir y preparar contratos de servicios
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Descripción:
Elaborar contratos de servicios con base en las opciones definidas en los catálogos. -
Comportamiento:
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Incluir acuerdos operativos internos, garantizando claridad y alineación con los objetivos del negocio.
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APO09.04 – Monitoreo y reporte de niveles de servicio
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Descripción:
Monitorear continuamente los niveles de servicio, evaluando el desempeño e identificando tendencias. -
Comportamiento:
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Informar los resultados obtenidos y proporcionar información de gestión para apoyar la toma de decisiones y la gestión del desempeño.
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APO09.05 – Revisar acuerdos y contratos de servicios
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Descripción:
Realizar revisiones periódicas de los contratos de servicios. -
Comportamiento:
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Actualice los acuerdos según sea necesario, garantizando que permanezcan alineados con las necesidades del negocio y los cambios en el entorno de TI.
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Habilidades
Gestión del nivel de servicio (SLMO):
Implica la planificación, implementación, control, revisión y auditoría de la prestación del servicio para satisfacer las necesidades del cliente. Esto incluye la negociación, implementación y supervisión de los acuerdos de nivel de servicio, así como la gestión continua de las operaciones, con el objetivo de lograr la mejora continua y la sostenibilidad del servicio.
Traducido por 4MATT Tecnologia del original Sinfonía de procesos: Gestión de Contratos de Servicio – APO09 (COBIT2019)
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