O Service Level Management (SLM) ou Gerenciamento do Nível de Serviços é um dos cinco componentes da área de entrega de serviços ITIL®. É sem dúvida o conjunto de processos mais importante na estrutura ITIL®. O processo SLM fornece uma estrutura por meio da qual os serviços são definidos, os níveis de serviço necessários para apoiar os processos de negócios são acordados, os acordos de nível de serviço (SLAs) e os acordos de nível operacional (OLAs) são estabelecidos para atender aos acordos e os custos de serviço são estabelecidos
A implementação de processos de gerenciamento de nível de serviço permite que a equipe de TI forneça níveis de serviço definidos de forma mais precisa e econômica para os negócios. Os processos garantem que os negócios e a TI entendam suas funções e responsabilidades e capacitem as unidades de negócios.
Finalmente, as unidades de negócios demonstram à alta administração os níveis de serviço necessários para dar suporte aos processos de negócios, não à TI. Os processos integrados de melhoria contínua garantem que, à medida que as necessidades dos negócios mudam, os serviços de suporte de TI também mudam.
SLM: Entenda e ouça
Para se alinhar aos resultados e expectativas do cliente, o SLM precisa se concentrar, engajar e ouvir diligentemente as solicitações, perguntas, preocupações e necessidades do dia-a-dia do cliente:
- O envolvimento é necessário para entender e confirmar as reais necessidades e requisitos atuais dos clientes, não apenas o que o provedor de serviços explica ou concorda com anos de antecedência. ITIL®4 refere-se ao valor como cocriação porque requer entrada e validação do cliente.
- Ouvir é importante como uma atividade de construção de relacionamento e construção de confiança, para mostrar aos clientes que eles são valorizados e compreendidos. Mostre aos clientes que eles são valorizados e compreendidos. Isso ajuda a tirar os fornecedores do “modo de solução” e forjar novas parcerias mais construtivas. Cada cliente é único e os provedores de serviços não devem ter uma abordagem única para todos.
- As atividades de envolvimento e escuta oferecem uma grande oportunidade para construir relacionamentos aprimorados e focar no que realmente precisa ser entregue. Eles também fornecem à equipe de entrega de serviços uma compreensão baseada na experiência do trabalho diário que é feito com sua tecnologia, permitindo que eles forneçam um serviço mais focado nos negócios. Quando o cliente é engajado e ouvido, ele se sente valorizado e sua percepção do serviço e das atividades de gestão do serviço melhora.
Fontes de Informação SLM
O SLM envolve reunir e analisar informações de várias fontes, incluindo:
- Engajamento do cliente: Isso envolve passar por perguntas simples e abertas, como para que o cliente usa o serviço, o resultado esperado e como o provedor de serviços pode ajudar a alcançar o resultado.
- Feedback do cliente: Idealmente, isso é coletado de uma variedade de fontes formais e informais, incluindo pesquisas de satisfação e medidas-chave relacionadas aos negócios, como SLAs e KPIs.
- Métricas Operacionais: Essas são métricas de baixo nível de várias atividades operacionais e podem incluir métricas como disponibilidade, tempo de resposta, tempo de resolução e tempo de processamento.
- Métricas de Negócios: Podem ser qualquer atividade comercial considerada útil ou valiosa pelo cliente e utilizada como meio de medir o sucesso do serviço. Os exemplos incluem registro de clientes, faturamento e conclusão de transações.
Uma vez que este feedback é coletado e compilado para revisão contínua, ele pode ser usado como entrada para projetar modelos e práticas de medição e relatórios adequados.
Benefícios da Implementação do SLM
Os benefícios imediatos da implementação de processos de SLM incluem:
- Possibilitando um melhor entendimento entre as unidades de negócios e a TI;
- Definir expectativas de qualidade de serviço mais precisas e medir, monitorar e relatar efetivamente a qualidade do serviço;
- Delineando claramente os papéis e responsabilidades;
- Fornecendo a flexibilidade necessária para que as empresas reajam rapidamente às condições do mercado;
- Criação de dimensionamento de infraestrutura mais preciso com base na definição clara dos níveis de serviço;
- Evitar ou mitigar os custos de excesso ou insuficiência de capacidade
- Fornecer disciplina no suporte ao fornecimento interno ou externo de serviços de TI.
A equipe de Gerenciamento de Nível de Serviço tem fortes vínculos com processos de negócios e gerenciamento de clientes, gerenciamento financeiro de serviços de TI e gerenciamento de capacidade. O gerenciamento de capacidade fornece às equipes de SLM dados de desempenho para ajustes de SLA. O gerenciamento de nível de serviço comunica informações sobre falhas e interrupções de serviço ao gerenciamento de capacidade para avaliação de capacidade e implementação das mudanças necessárias. O Vityl Capacity Management oferece suporte ao gerenciamento de nível de serviço por:
- Coleta de dados históricos em tempo real do desempenho do serviço;
- Determinar os níveis atuais de serviço utilizados como ponto de partida nas negociações de SLA;
- Fornecer os dados de desempenho necessários na tomada de decisões informadas sobre SLAs;
- Permitindo que você experimente vários cenários para determinar os recursos necessários para atender às metas da unidade de negócios;
- Determinar se os SLAs são sustentáveis no hardware atual ou se são necessárias atualizações;
- Acompanhar e relatar o desempenho do serviço em relação aos SLAs de forma contínua;
- Alertar proativamente a TI sobre gargalos iminentes para que possam ser resolvidos antes de afetar o desempenho do serviço.
Riscos e Desafios do Gerenciamento do Nível de Serviço
Os riscos envolvidos no gerenciamento de nível de serviço são:
- Falta de informação ou comprometimento do negócio;
- Falta das ferramentas necessárias para execução do processo;
- Não registrar métricas de negócios e clientes difíceis de medir e melhorar.
Os desafios do gerenciamento de nível de serviço são:
- Identificar as pessoas certas e envolvê-las com a base de clientes ao projetar e concordar com acordos de nível de serviço;
- Se a organização não estiver familiarizada com o gerenciamento de nível de serviço, o serviço apropriado deve ser selecionado;
- SLA requer acordo mútuo.
Procedimento de implementação para gerenciamento de nível de serviço
As etapas a seguir são tomadas para implementar o Gerenciamento de Nível de Serviço em ITIL®:
1- Reúna dados
Identifique um gerente de SLM e forme uma equipe para liderar a implementação. A equipe deve desempenhar várias funções:
- Avalie o estado atual. Descubra onde e em que medida o trabalho de CM está sendo realizado hoje e documente relatórios atuais, listas de distribuição, políticas e procedimentos;
- Ferramentas de inventário e software atualmente usados para monitoramento, planejamento de capacidade, gerenciamento de desempenho e cobrança retroativa, todos com suporte a processos de SLM;
- Colete detalhes de orçamento relacionados ao trabalho de gerenciamento de capacidade;
- Realize uma análise de lacunas para revelar áreas que exigem melhorias de processo, treinamento ou software;
- Desenvolva um plano de projeto para migrar para a nova organização com base nas alterações necessárias que você descobriu.
2- Construa o plano
O plano de implementação deve:
- Estabeleça os três principais componentes do gerenciamento de capacidade – pessoas, processos e ferramentas;
- Delinear os custos necessários para sustentar a nova organização e construir um orçamento preliminar;
- Determine onde o gerente de nível de serviço deve ser colocado na organização, de preferência reportando-se diretamente ao CIO, Diretor de TI ou dentro do grupo de gerenciamento de serviço;
- Descreva o fluxo de trabalho, incluindo entradas de dados, saídas de informações e processos de trabalho;
- Aloque tempo suficiente para treinar as pessoas que executam o trabalho;
- Identificar qualquer trabalho necessário para adquirir, consolidar e/ou implementar ferramentas de capacidade e desempenho.
Certifique-se de comunicar a organização e seus processos para o resto da empresa, de preferência por meio de sua equipe interna de comunicação corporativa. Uma vez que o plano e o orçamento do projeto estejam completos, eles devem ser enviados para aprovação.
3- Execute o plano
Você desejará executar o plano do projeto em uma série de etapas:
Atribua a equipe.
- Processos de documentação e publicação. Este é um passo importante que pode levar um tempo considerável durante a implementação inicial;
- Adquirir e implementar ferramentas. Idealmente, uma única ferramenta será usada para fornecer os dados e relatórios necessários para relatar com precisão o desempenho do serviço;
- Inventariar serviços de TI e criar catálogos de serviços. Garantir que as definições de serviço atendam aos requisitos de gerenciamento financeiro para que os dados de uso possam ser recuperados e associados a serviços específicos;
- Identificar, desenvolver, negociar e implementar SLAs e OLAs. Requer estreita colaboração com as unidades de negócios. O SLA e o OLA devem ter uma ou duas páginas e incluir:
- Partes envolvidas;
- Datas de início, término e revisão;
- Escopo do acordo;
- Descrição dos serviços prestados;
- Funções e responsabilidades de cada parte envolvida;
- Horarios de funcionamento;
- Serviço disponível;
- Confiabilidade do serviço;
- Apoiar;
- Taxa de transferência, tempos de transação e/ou tempos de resposta;
- Alterar metas de retorno;
- Requisitos e considerações de segurança;
- Continuidade do serviço;
- Custos do serviço e como são cobrados;
- Relatório de serviço;
- Incentivos e penalidades de serviço;
- Identifique quaisquer serviços necessários não fornecidos atualmente pela TI e resolva quaisquer contradições nos requisitos de serviço versus tempo de recuperação de contingência, por exemplo;
- Defina métricas para medir o sucesso. Certifique-se de vincular as métricas ao valor comercial, não às métricas técnicas. Os indicadores devem ser em pequeno número, mas concisos e diretos;
- Produzir materiais de treinamento e implementar programas de treinamento. Desenvolver materiais de treinamento e testar membros da equipe para garantir a retenção de acordo com o processo que você projeta;
- Implementar relatórios de exceção e processos e procedimentos. São necessários dois tipos de relatórios. Os relatórios avançados usados para manter o gerenciamento informado geralmente assumem a forma de painéis que usam cores para indicar a qualidade do serviço. Certifique-se de relatar o status atual e suas tendências. O segundo tipo de relatório é mais detalhado e é usado pelas equipes de SLM para identificar áreas de serviço problemáticas.
4- Iniciar o trabalho contínuo de SLM
Inicie o processo de relatório. Inclua a capacidade de:
- Alerte automaticamente a equipe de SLM quando os serviços correm o risco de perder as metas de desempenho devido a gargalos ou picos repentinos de demanda.
- Alerte automaticamente a equipe de SLM quando as tendências mostrarem que o desempenho está se aproximando dos limites acordados, para que ações corretivas possam ser tomadas para evitar interrupções ou desempenho insatisfatório do serviço.
Agende reuniões de revisão mensais ou trimestrais para discutir os resultados do desempenho do serviço. Iniciar quaisquer mudanças necessárias como resultado de eventos de negócios imprevistos ou mudanças nas prioridades de negócios.
Revisão pós implementação
Documente as lições aprendidas e identifique quaisquer mudanças no processo que devem ser feitas para facilitar futuras migrações de processos. Faça uma revisão pós-implementação de 6 a 12 meses após a conclusão para determinar se o novo processo está sendo seguido e se você está alcançando os resultados esperados.
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