De uns anos para cá, tenho escutado cada vez mais gente dizer que o ITIL morreu. A justificativa quase sempre é a mesma: agora vivemos em um mundo de Agile, DevOps e SRE, e “esses frameworks antigos não servem mais”. Sempre que ouço isso, paro e penso: será que o ITIL realmente perdeu valor? Ou será que fomos nós, profissionais de TI, que passamos a usar o ITIL do jeito errado?
Na minha visão, a resposta é simples: o ITIL não morreu. Na verdade, ele continua mais atual do que nunca. O que acontece é que, em muitas empresas, ele foi mal interpretado, transformado em processos pesados, cheios de aprovações desnecessárias, relatórios intermináveis e workflows gigantes. Aí fica fácil apontar o dedo e dizer que o ITIL atrapalha. Mas, se formos honestos, o problema não é o framework, é a forma como nós o aplicamos.
O ITIL nunca nasceu para ser uma lista de regras rígidas. Ele é, desde o início, um conjunto de boas práticas. E a proposta sempre foi simples: dar sustentação à operação de TI, trazer disciplina, confiabilidade e governança. Quem já viveu um ambiente sem gestão de incidentes sabe do que estou falando. O caos é inevitável. Já quando os processos são bem estruturados, você tem visibilidade, consegue priorizar o que importa e transmite confiança ao negócio. Esse é o coração do ITIL.
O curioso é que, quando aplicado de forma madura, o ITIL passa a ser tão natural que muita gente nem percebe que está usando. Categorizar chamados, priorizar incidentes, escalar corretamente, analisar causa raiz… tudo isso já virou parte do nosso dia a dia em TI. Mas adivinha de onde veio? Do ITIL. Só que agora está tão enraizado que parece “normal”, e justamente por isso, alguns acham que o ITIL ficou obsoleto.
Outro ponto que gosto de reforçar é que ITIL não compete com Agile, DevOps ou SRE. Isso é um mito que circula por aí. Não existe “ou você usa ITIL ou você é ágil”. Na prática, eles se complementam. O ITIL dá a governança, a previsibilidade, a rastreabilidade. O Agile e o DevOps trazem velocidade e colaboração. Sem uma boa base de processos, a inovação se perde no caminho. Já vi times super ágeis entregando features incríveis, mas sem controle algum dos custos de nuvem ou sem garantir segurança mínima. Resultado: cliente insatisfeito e diretoria
reclamando da conta de cloud que explodiu. Se houvesse uma fundação sólida de ITIL por trás, isso poderia ter sido evitado.
Falando em nuvem, acho que esse é um exemplo perfeito do quanto o ITIL continua relevante. Hoje, quase todo mundo está migrando ou já migrou workloads para cloud. E o que acontece? As faturas viram um monstro, difíceis de entender e ainda mais difíceis de controlar. É aí que entra a governança. Frameworks como FinOps ajudam bastante, mas sem processos estruturados de
gestão de serviços e mudanças, a coisa não se sustenta. O ITIL continua sendo a base para dar visibilidade e disciplina, e permitir que outras práticas façam efeito.
E não é só na nuvem. Se olharmos para o futuro, a inteligência artificial promete ser o próximo grande disruptor. A tecnologia já está aí, e cada vez mais vai influenciar a forma como tomamos decisões e operamos TI. Mas junto com isso vêm perguntas sérias: quem responde por uma decisão tomada por IA? Como garantir que o uso é ético e seguro? É justamente nesse tipo de discussão que frameworks de governança como o ITIL vão ter um papel fundamental. Ele não dita tendências, mas absorve e consolida aquilo que o mercado já testou e validou. Foi
assim quando surgiu o ITIL 4, trazendo conceitos de cocriarão de valor e alinhamento com práticas ágeis, e será assim com IA.
Também vejo muito valor na integração do ITIL com outras áreas, como gestão de projetos. Já participei de iniciativas onde incidentes eram monitorados em tempo real nos dashboards de projeto, e isso dava uma visão muito mais clara de qualidade. Afinal, quando uma entrega entra em operação sem gerar chamados, esse é o melhor indicador de que ela deu certo. Essa combinação de governança operacional com visão de projeto mostra como o ITIL pode e deve estar conectado ao restante do ecossistema.
No fim do dia, quando alguém insiste em dizer que o ITIL morreu, eu devolvo a provocação: será que morreu mesmo, ou será que nós é que insistimos em aplica-lo de forma burocrática e sem propósito? O ITIL só fica pesado quando é mal usado. Se aplicado com bom senso, proporcional ao risco e com foco em gerar valor, ele se torna invisível, e é justamente aí que está a sua força.
O que precisa morrer não é o ITIL, mas a mentalidade antiga de enxergar o ITIL como uma lista de processos para “cumprir tabela”. O que precisamos é olhar para ele como um aliado. Um conjunto de princípios flexíveis, que sustentam a inovação em vez de barrá-la. O ITIL não é um freio, é um alicerce. Ele não compete com Agile ou DevOps; ele os prepara para crescer de forma sustentável.
Portanto, não se engane: o ITIL não morreu, nem vai morrer tão cedo. Se existe algo ultrapassado, é a forma como ainda tentamos aplicá-lo em muitas empresas. A hora é de mudar nossa mentalidade, não de descartar o framework. Porque, no final das contas, o ITIL continua sendo aquilo que sempre foi: a base que garante governança, confiança e estabilidade em um mundo de TI cada vez mais complexo.
Este artigo foi produzido por Miguel Ferro, Especialista de ITAM da 4MATT.