En la era de la Inteligencia Artificial Generativa, la frontera entre software y servicios está desapareciendo. Una frontera que antes era clara: el fabricante de software se desentendía de una implementación mal ejecutada y se beneficiaba de ella cuando se realizaba correctamente. Era parte del juego.
El artículo de Sequoia Capital, “Servicios: El nuevo software”, propone una tesis provocadora: con la IA, hemos dejado de vender sólo herramientas SaaS para que la gente trabaje con ellas; hemos entrado en la era en la que vendemos las Trabajo completado (resultado).
Inteligencia vs. Juicio (pensamiento crítico)
En el desarrollo de software, escribir código es principalmente una cuestión de inteligencia. Saber qué construir implica criterio, lo cual requiere experiencia y sentido común, un instinto que se desarrolla con años de práctica.
Esto incluye decisiones sobre qué funciones implementar, asumir deuda técnica o cuándo lanzar un producto incompleto. La ingeniería de software representa más de la mitad del uso de herramientas de IA en las profesiones, ya que es, en gran medida, una tarea de inteligencia.
El ejemplo de los contables: herramienta vs. responsabilidad compartida
Escucho mucho sobre el fin de los contadores, pero para una pequeña empresa en Brasil, el costo puede comenzar desde R$ 119,00 por mes con Omie, Contabilizei o Conta Azul, más alrededor de R$ 1.000,00 por mes para un buen contador que cierre los libros y con quien pueda hablar si tiene preguntas o cuando las autoridades fiscales llamen a su puerta.
Por lo tanto, mientras estas plataformas no sean corresponsables y realmente solidarias en caso de auditoría o estrategia contable y financiera, seguirán siendo meras herramientas.
El fin de la era del body shopping
Nunca había trabajado con asignación de personal, y cuando entré en el mercado de ServiceNow, me dijeron: “Aquí tienes que dedicarte a BodyShop; si no, no tendrás éxito”. No sé si se debió a mi falta de experiencia en “vender personal” (BodyShop) o a mi amplio conocimiento en proyectos de consultoría de verdad, pero decidimos no vender ni un solo BodyShop, y el mercado reaccionó muy positivamente.
Así, cuando una empresa simplemente “asigna” personas sin abordar críticamente los problemas de negocio, termina compitiendo directamente con modelos automatizados, cuyo funcionamiento debería ser escalable y extremadamente económico.
Así, en este contexto, el foco pasa de la capacidad de "hacer" a la capacidad de "decidir qué hacer", destacando la importancia del juicio humano y la inteligencia estratégica en el entorno empresarial actual.
El dilema de los gigantes del software
Debes estar pensando: ¿quién es él para cuestionar los modelos de éxito de gigantescos fabricantes de software multimillonarios como SAP, Microsoft, Salesforce ServiceNow, Monday, etc.? Y tienes razón: soy solo una persona más en la cola del pan.
Pero desde mi posición en la fila, veo que estos gigantes ya enfrentan obstáculos estructurales. Esto se debe a que el modelo que los hizo multimillonarios es, irónicamente, lo que más les dificulta adaptarse a la era de la IA.
Normalmente, estas empresas cobran por puesto, por empleado, por agente, por resolutor o por activo, y hoy se dan cuenta de que la narrativa de la IA es: reducir la cantidad de agentes, con mi IA resolviendo problemas automáticamente.
Como Wall Street nunca duerme, la transición a un modelo de "pago por desempeño" en lugar de un modelo de pago por objetivo es una maniobra financiera de muy alto riesgo para estas empresas.
Nuevos modelos de ingresos
El artículo de Sequoia afirma que por cada $1 gastado en herramientas, $4-$6 se gasta en servicios (consultoría, implementaciones o servicios recurrentes y administrados).
Ahora bien, las empresas consultoras pueden estar bien posicionadas porque ya:
- Venden resultados en lugar de licencias.
- Operan dentro de los procesos del cliente.
- Entienden dónde se necesita el juicio humano y dónde la automatización puede reemplazarlo.
- Tienen una relación con el cliente.
Por lo tanto, en lugar de vender horas para configurar un módulo, un socio podría ofrecer un resultado comercial garantizado (por ejemplo, "integración de TI automatizada"), respaldado por un agente de IA propietario basado en la plataforma ServiceNow. ¡Cero riesgo para el cliente!
Conclusión: Evolucionar o volverse utilitarista
El mensaje es claro tanto para las empresas de servicios como para los fabricantes de software.
Para las empresas de servicios, el imperativo es convertirse en “Full-Stack”: no solo sugerir tecnología, sino construir capas internas de IA que hagan que sus consultores sean sobrehumanos y brinden resultados finales de alto valor.
Para los gigantes del software, el desafío es tanto estratégico como cultural. Deben decidir si prefieren ser la herramienta utilizada por los humanos o el motor que reemplaza la mano de obra humana. Sin embargo, saben que la segunda opción destruye el modelo de crecimiento basado en suscripciones que los sustenta hoy.
En la era de la IA, el software es el servicio y la inteligencia es el orquestador que decide quién capturará el valor generado.
Análisis consolidado basado en la tesis de Sequoia Capital y los desafíos del ecosistema SaaS actual.
Artículo producido por Marcelo Teófilo, Director Ejecutivo de 4MATT.
Con más de 20 años de experiencia en la industria de TI, es Director de Servicios de ITAM, ITOM y CMDB en 4MATT. Somos una consultora líder en ITAM y CMDB en Latinoamérica. Marcelo cuenta con certificaciones en SAM, FinOps, ITIL, COBIT e ISO 19770 y es especialista en CMDB en la plataforma ServiceNow. También cuenta con experiencia en proyectos para medianas y grandes empresas.
Reconocido como el Consultor Líder del Año en Gestión de Activos de Software de Microsoft para Latinoamérica, Marcelo ha participado como ponente en más de 180 eventos sobre ITAM y SAM. También es miembro de la Fundación FinOps, Líder de Práctica de ServiceNow en 4MATT y Líder de Capítulo del Foro ITAM en Brasil.
