Ser consciente de que las Tecnologías de la Información (TI) son un área estratégica para las empresas no es suficiente para que éstas alcancen un desempeño más expresivo. También es fundamental que las empresas adopten buenas prácticas de gestión para que los servicios vinculados a este segmento estén dentro o por encima de las expectativas. Este escenario refuerza la necesidad de invertir en la metodología ITIL.
Actualmente, es uno de los más solicitados por los gerentes de TI, porque sirve como base sobre cómo administrar las tareas de un equipo y mantener las actividades en ejecución de manera ejemplar.
En este artículo, vamos a cubrir varios puntos sobre este método de gestión de servicios de TI, para que lo adoptes en tu negocio de manera eficiente. ¡Verificar!
Descripción general de ITIL: historia, evolución e importancia
La Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información (ITIL) surgió como un conjunto de mejores prácticas para la gestión de servicios de TI, evolucionando con el tiempo para adaptarse a las necesidades del mercado. Desde sus primeras versiones hasta ITIL 4, el marco ha experimentado transformaciones significativas, incorporando ITIL modernas.TSM (Gestión de servicios de tecnología de la información) y enfatizando principios rectores como enfocarse en el valor, pensar y trabajar de manera holística y mantenerlo simple y práctico.
Para las empresas, adoptar ITIL significa alinear las TI con los objetivos del negocio, mejorar la eficiencia operativa, aumentar la satisfacción del cliente y, en definitiva, agregar más valor a los servicios prestados.
¿Cuál es la mejor respuesta sobre qué es ITIL?
Ciertamente, una buena forma de definir esta metodología de gestión TI es decir que es una biblioteca con las mejores prácticas para la gestión de servicios de Tecnologías de la Información.
También es común llamar a ITIL una biblioteca, es decir, un conjunto de obras en las que se documentan las acciones más exitosas en todo el mundo sobre la gestión de TI, después de décadas de adquisición de conocimientos.
Cabe señalar que el significado de las siglas ITIL es: Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información. En portugués, significa Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información.
Sin embargo, ITIL no se refiere específicamente a la infraestructura de TI. El enfoque es un enfoque amplio de la gestión tecnológica, que también abarca actividades relacionadas con el desarrollo de software.
Con el surgimiento de una base de información relacionada con la Gobierno de TI y la gestión de servicios tecnológicos, esta metodología pasó a reunir una gama más amplia de conocimientos, aspecto fundamental para agregar valor al trabajo de los gerentes de Tecnologías de la Información.
Comprender el concepto ITIL V3
Para implementar el método de gestión de TI ITIL, recomendamos conocer los métodos que una empresa puede implementar. Uno de ellos es ITIL V3, que adoptamos en 2011.
En él, el ciclo de vida de las actividades se divide en cinco principios: servicio, procesos, funciones, medidas y desempeño. Para ayudarle a comprender esto completamente, cubriremos las etapas más relevantes en la adopción de ITIL V3. ¡Seguir!
Estrategia
El objetivo establece la estrategia para que una empresa ofrezca servicios digitales a los clientes y mantenga las actividades funcionando sin problemas. Para lograrlo, también nos enfocamos en implementar una cultura enfocada en acciones encaminadas a alcanzar los resultados más impactantes.
Diseño
En este punto, transformamos la estrategia de servicio en actividades concretas. Lo hacemos lanzando nuevos servicios o mejorando los que ofrecemos actualmente.
Transición
La intención es reunir todos los activos de un servicio para realizar pruebas e integrarlos. Este trabajo verifica la calidad de un nuevo servicio para que sea lanzado de acuerdo con las mejores prácticas del mercado.
Operación
Esta etapa prioriza la adopción de iniciativas que posibiliten la prestación de servicios receptivos. Para lograrlo, estructuramos la gestión de incidencias y el call center, lo que ayuda a una empresa a ser más dinámica en el mantenimiento de sus actividades.
Mejora continua
El trabajo se centra en ampliar la eficacia y eficiencia de los procesos y actividades de TI en una corporación. Esta etapa tiene como objetivo que las prácticas de las otras fases busquen alternativas para mejorar continuamente.
Conozca ITIL 4
Consiste en la versión más actualizada de la metodología ITIL, siendo liberada en febrero de 2019. Cabe mencionar que hubo cambios profundos en la arquitectura del método.
Con la intención de exponer esto más claramente, les vamos a mostrar cómo se compone ITIL 4. Por lo tanto, ¡es importante leer este contenido con mucha atención!
organizaciones y personas
Por mucho que los servicios de TI involucren software y hardware, es imposible ignorar la relevancia de los clientes (internos o externos), los proveedores y el equipo de Tecnología de la Información.
Por lo tanto, es muy importante tener un enfoque en cómo la gestión de servicios puede brindar una buena experiencia para los interesados a partir de la mejora continua del trabajo.
Información y Tecnología
Las actividades están dirigidas a la gestión del sector TI para promover una mayor disponibilidad de los sistemas y servicios digitales, con foco en la seguridad de la información.
socios y proveedores
Para superar los desafíos de la transformación digital, el área de Tecnologías de la Información necesita alianzas y proveedores de alto nivel. Este factor favorece la contratación de consultores, equipos, casas de software e incluso una fábrica de software.
flujos de valor y procesos
En esta etapa, la atención se centra en los procesos de TI. Así, las posibilidades de mejorarlas son mayores, teniendo en cuenta las necesidades de los clientes. Esta postura muestra un comportamiento más proactivo ante los cambios del mercado.
Es válido decir que estas cuatro etapas de ITIL 4 pueden sufrir influencias económicas, ambientales, legales, políticas y tecnológicas. Además, esta nueva versión se caracteriza por un mayor enfoque en las partes interesadas más que en la estructuración del servicio en sí.
Las 34 prácticas de ITIL 4
ITIL 4 detalla 34 prácticas distintas esenciales para una gestión eficaz de servicios de TI. Estas prácticas se agrupan en tres categorías principales: gestión general, que engloba aspectos estratégicos y de planificación; gestión de servicios, centrada en la prestación y el soporte de servicios; y la gestión técnica, que se ocupa de aspectos tecnológicos específicos. Comprender e implementar estas prácticas es crucial para las organizaciones que buscan optimizar sus procesos ITSM y garantizar la calidad y confiabilidad de sus servicios de TI. A continuación se presenta una visión simple de las 34 prácticas del marco ITIL 4:
General:
- Arquitectura de gestión: Proporciona una comprensión de todos los componentes de una organización y cómo encajan entre sí, ayudando en la planificación y la toma de decisiones.
- Mejora continua: Establece una cultura de mejora en toda la organización y en todos sus servicios y prácticas.
- Información y conocimiento: Generar la información y el conocimiento necesarios para respaldar todas las prácticas de gestión de servicios.
- Medición e informes: Apoya la toma de decisiones y la mejora continua al proporcionar visibilidad del servicio y el desempeño organizacional.
- Riesgos: Asegura que la organización evalúe y gestione los riesgos de manera eficaz.
- Seguridad de la información: Protege la información necesaria para proporcionar y respaldar los servicios.
- Proyectos: Asegura que todos los proyectos de la organización se gestionen con éxito.
- Relación: Establece y mantiene relaciones entre la organización y sus partes interesadas en todos los niveles estratégicos y tácticos.
- Estratégico: Formula los objetivos de la organización y adopta los cursos de acción necesarios para alcanzarlos.
- Proveedores: Asegura que los proveedores de la organización y su desempeño sean gestionados adecuadamente para respaldar la prestación de servicios continuos y de calidad.
- Recursos humanos: Asegura que la organización tenga las personas adecuadas con las habilidades y competencias necesarias.
Servicios:
- Análisis de negocio: Analiza las necesidades del negocio e identifica posibles soluciones para satisfacerlas.
- Catálogo de servicios: Proporciona una fuente única y consistente de información sobre todos los servicios y ofertas de servicios de la organización.
- Capacidad y rendimiento: Garantiza que los servicios tengan la capacidad y el rendimiento necesarios para satisfacer la demanda acordada.
- Continuidad del Servicio: Garantiza que los servicios puedan seguir prestándose dentro de los niveles de servicio acordados después de una interrupción.
- Monitoreo y gestión de eventos: Observa sistemáticamente los servicios y los componentes del servicio y gestiona y prioriza las notificaciones de cambio de estado (eventos).
- Incidentes: Minimiza el impacto negativo de los incidentes al restaurar el servicio normal lo más rápido posible.
- Problemas: Reduce la probabilidad y el impacto de los incidentes identificando las causas reales y desarrollando soluciones.
- Liberación: Pone a disposición para su uso servicios nuevos y modificados.
- Control de cambios: Maximice la cantidad de cambios de TI exitosos garantizando que los riesgos se evalúen, autoricen y gestionen adecuadamente.
- Validación y pruebas de servicios: Garantiza que los servicios nuevos y modificados cumplan con las expectativas acordadas.
- Nivel de servicio: Establece objetivos para el desempeño del servicio y mide, monitorea e informa el desempeño real en relación con esos objetivos.
- Solicitudes de servicio: Admite el manejo de todas las solicitudes de servicio predefinidas e iniciadas por el usuario de una manera eficiente y fácil de usar.
Técnica:
- Implantación: Mueve componentes de servicio nuevos o modificados a entornos activos.
- Infraestructura y Plataforma: Supervisa y administra los entornos de hardware y software necesarios para respaldar los servicios.
- Desarrollo y gestión de software: Crea y administra el software necesario para proporcionar y respaldar los servicios.
Evaluar cómo implementar esta metodología
Además del enfoque en la mejora continua de procesos y servicios, es necesario tener una estrecha vigilancia sobre los empleados para que ITIL se convierta en una práctica real en el día a día de una empresa.
A partir del conocimiento de las versiones más utilizadas del método, es posible pensar en los pasos necesarios para la implementación. Sin embargo, debe haber una prioridad en la calificación del equipo para que las buenas prácticas de TI se implementen por completo.
Este escenario hace que las empresas se centren en incentivar a los empleados a obtener ITIL Foundation, certificación necesaria para seguir los mejores procedimientos de gestión de Tecnologías de la Información.
Actualmente, la certificación ITIL 4 Foundation es una puerta de entrada para adoptar la versión más actualizada del marco ITIL. Esto se debe a que permite comprender cómo la gestión de TI implica la creación, entrega y evolución continua de los servicios.
Para los profesionales de TI, esta certificación ayuda a comprender la estructura de ITIL y cómo puede ser útil para mejorar la administración de los servicios de Tecnología de la Información.
En la medida en que una empresa cuente con profesionales debidamente calificados, será más rápido y sencillo implementar la metodología ITIL en el corto plazo.
Vea algunas ventajas de adoptar ITIL en su empresa
Son varios los beneficios de emplear un método de trabajo enfocado en la mejora continua de los servicios de TI. Y comprender esto sin duda lo ayudará a comprender cómo invertir en una metodología de gestión avanzada puede marcar la diferencia.
Una ventaja significativa de ITIL involucra la claridad y la velocidad en la priorización de las demandas. Al ejecutar esto correctamente, el equipo tendrá una dirección de lo que se debe hacer de una manera más ágil. Esto contribuye a aumentar la productividad y el enfoque en los resultados.
Con un equipo mejor estructurado también es posible reducir costes y riesgos de TI. Si las empresas adoptan buenas prácticas de monitoreo y prevención de ciberataques, tendrán en consecuencia menores costos de mantenimiento. Además, esto minimizará la probabilidad de pérdidas debido a interrupciones imprevistas del servicio.
Otro beneficio destacado de la metodología ITIL es hacer que el sector de TI esté más alineado con la estrategia comercial. Esto se debe a que el equipo de Tecnologías de la Información actuará de acuerdo con los principales objetivos de la organización, lo cual es crucial para la evolución permanente de los servicios.
Hay muchos factores que justifican una inversión en ITIL. Después de todo, es necesario asegurar que la gestión de las actividades de TI esté dentro de las perspectivas y necesidades institucionales.
Histórico
En respuesta a la creciente dependencia de TI, la Agencia Central de Informática y Telecomunicaciones (CCTA) del Gobierno del Reino Unido desarrolló en la década de 1980 un conjunto de recomendaciones. Reconoció que sin estándares, las agencias gubernamentales y los contratos del sector privado comenzaron a crear de forma independiente sus propias prácticas de gestión de TI.
La Biblioteca de infraestructura de TI se originó como una colección de libros, cada uno de los cuales cubría una práctica específica dentro de la gestión de servicios de TI. ITIL se creó en torno a una vista basada en un modelo de procesos para controlar y gestionar las operaciones, a menudo atribuida a W. Edwards Deming y su ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act).
Cronología de ITIL
Después de la publicación inicial en 1989-96, la cantidad de libros creció rápidamente dentro de la versión 1 de ITIL a más de 30 volúmenes.
En 2000/2001, para hacer que ITIL fuera más accesible (y accesible), la versión 2 de ITIL consolidó las publicaciones en nueve "conjuntos" lógicos que agrupaban las pautas de procesos relacionadas para coincidir con diferentes aspectos de la gestión de TI, aplicaciones y servicios.
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Las suites de Gestión de Servicios (Soporte de Servicio y Entrega de Servicio) fueron por lejos las publicaciones de ITIL Versión 2 más utilizadas, difundidas y comprendidas.
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En abril de 2001, la OGC, una oficina del Tesoro del Reino Unido, incorporó la CCTA.
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En 2006, publicaron el glosario ITIL versión 2.
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En mayo de 2007, esta organización emitió la versión 3 de ITIL (también conocida como Proyecto de Actualización de ITIL), que constaba de 26 procesos y funciones, ahora agrupados en sólo 5 volúmenes, organizados en torno al concepto del marco del ciclo de vida del servicio. Ahora conocemos la versión 3 de ITIL como ITIL Edición 2007.
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En 2009, el OGC anunció oficialmente que se retiraría la certificación ITIL Versión 2 y lanzó una importante consulta sobre cómo proceder.
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En julio de 2011, se publicó la edición 2011 de ITIL, que proporcionaba una actualización de la versión publicada en 2007. Tras la consolidación de OGC en Office, OGC ya no figura como propietario de ITIL.
La cuarta edición de ITIL comienza con el libro ITIL Foundation, publicado el 18 de febrero de 2019.
El viaje continuo de ITIL en la era de la transformación digital
La evolución de ITIL, desde su concepción por la Agencia Central de Computación, refleja la necesidad constante de adaptarse a los cambios en el panorama de TI. La versión actual, ITIL v4, representa un hito en la forma en que las organizaciones abordan la gestión de servicios de TI, especialmente en el contexto de la transformación digital.
Implementando ITIL con éxito
La implementación de ITIL requiere un plan de acción bien definido que tenga en cuenta las particularidades de cada organización. Para garantizar el éxito es esencial:
1er paso:
- Comprender los principios rectores: Los principios rectores de ITIL 4 sirven como base para todas las decisiones y acciones, garantizando que los servicios de TI estén alineados con los objetivos estratégicos de la empresa.
- Definir procesos de TI: identificar y documentar los procesos de TI existentes y cómo se relacionan entre sí es esencial para optimizar el flujo de trabajo y garantizar la eficiencia operativa.
- Invierta en la certificación ITIL: la certificación ITIL, especialmente la Fundación ITIL4, es esencial para garantizar que los profesionales de TI estén familiarizados con las mejores prácticas y puedan aplicarlas de manera efectiva.
- Promoción de la mejora continua: La mejora continua del servicio es un elemento clave de ITIL, que anima a las organizaciones a buscar constantemente formas de mejorar sus servicios y procesos.
- Gestionar riesgos: La gestión de riesgos es crucial para garantizar la seguridad de la información y la continuidad de los servicios de TI.
2do paso:
- Gestionar el cambio: La gestión del cambio es una práctica esencial para garantizar que los cambios en la infraestructura tecnológica se implementen de manera controlada y eficiente.
- Gestionar incidentes: La gestión de incidentes es fundamental para garantizar la rápida restauración de los servicios de TI en caso de interrupciones.
- Gestionar la configuración: La gestión de la configuración es esencial para garantizar que los componentes de la infraestructura de TI se identifiquen, controlen y supervisen.
- Gestionar la disponibilidad: la gestión de la disponibilidad es crucial para garantizar que los servicios de TI estén disponibles cuando sea necesario.
- Gestionar lanzamientos: La gestión de lanzamientos es esencial para garantizar que las nuevas versiones de software y hardware se implementen de manera controlada y eficiente.
3er paso:
- Gestionar carteras: La gestión de carteras es fundamental para garantizar que las inversiones en TI estén alineadas con los objetivos estratégicos de la empresa.
- Adoptar prácticas de gestión: Implementar prácticas de gestión ITIL, incluidas las prácticas generales y las prácticas de gestión técnica, es esencial para garantizar la calidad y la eficiencia de los servicios de TI.
- Alineación con los objetivos: La alineación con los objetivos de la empresa es esencial para garantizar que los servicios de TI agreguen valor al negocio.
- Satisfacer las demandas: El servicio al cliente y la satisfacción del cliente son prioridades en ITIL 4, que busca garantizar que los servicios de TI satisfagan las demandas de los usuarios.
Beneficios de la implementación de ITIL
La adopción de ITIL aporta varios beneficios a las organizaciones, entre ellos:
- Calidad mejorada de los servicios de TI: las mejores prácticas de ITIL garantizan que los servicios de TI se presten de manera consistente y eficiente.
- Reducción de costos: La optimización de los procesos de TI y la gestión de riesgos contribuyen a reducir los costos operativos.
- Mayor satisfacción del cliente: centrarse en la experiencia del cliente y el servicio al cliente garantiza que los usuarios estén satisfechos con los servicios de TI.
- Alineación con los objetivos de negocio: ITIL garantiza que los servicios de TI estén alineados con los objetivos estratégicos de la empresa, contribuyendo al éxito del negocio.
- Comunicación y colaboración mejoradas: ITIL facilita la comunicación y la colaboración entre los profesionales de TI y otras partes interesadas.
- Mayor agilidad y adaptabilidad: ITIL permite a las organizaciones adaptarse rápidamente a los cambios en el mercado y las necesidades de los clientes.
- Mayor seguridad de la información: La gestión de riesgos y la implementación de prácticas de gestión de la seguridad garantizan la protección de los datos y sistemas de la empresa.
- Optimización de la infraestructura tecnológica: ITIL contribuye a la optimización de la infraestructura tecnológica, garantizando que los recursos se utilicen de manera eficiente.
- Toma de decisiones mejorada: ITIL proporciona información y datos precisos para ayudar en la toma de decisiones estratégicas.
ITIL en la era de la transformación digital
En la era de la transformación digital, ITIL adquiere aún más relevancia. La adopción de tecnologías como la computación en la nube y la inteligencia artificial requiere un enfoque flexible y adaptable a la gestión de servicios de TI. ITIL 4 proporciona las herramientas y la orientación que las organizaciones necesitan para aprovechar al máximo estas tecnologías y garantizar el éxito de sus iniciativas de transformación digital.
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