COBIT 2019: Gestión de Contratos (APO09)

Contratos de servicios gestionados

Alinear los productos y servicios basados en I&T, así como los niveles de servicio, con las necesidades y expectativas del negocio es fundamental para garantizar que los servicios de TI satisfagan las demandas actuales y futuras. Este proceso abarca desde la identificación y especificación de los servicios hasta la definición, publicación, acuerdo y seguimiento de los niveles de rendimiento.

objetivo

Asegurarse de que los productos, servicios y niveles de servicio de I&T estén alineados y satisfagan las necesidades de la empresa, tanto ahora como en el futuro.

Prácticas de gestión

APO09.01 – Identificación de servicios de I+D

• Descripción:
  Analizar los requisitos del negocio y evaluar cómo los servicios de I&T y los niveles de servicio respaldan los procesos del negocio.

• Comportamiento:

  1. Discutir y alinear las opciones de servicio y los niveles de servicio con la empresa.

  2. Comparar los niveles de servicio potenciales con la cartera actual.

  3. Identificar oportunidades para nuevos servicios o ajustes a los niveles de servicio existentes.
     
     

APO09.02 – Catálogo de Servicios Habilitados para I+D

• Descripción:
  Definir y mantener uno o más catálogos de servicios dirigidos a grupos objetivo relevantes.

• Comportamiento:

  • Publicar y actualizar periódicamente catálogos con servicios habilitados para I&T.
    
    

APO09.03 – Definir y preparar contratos de servicios

• Descripción:
  Elaborar contratos de servicios con base en las opciones definidas en los catálogos.

• Comportamiento:

  • Incluir acuerdos operativos internos, garantizando claridad y alineación con los objetivos del negocio.
    
    

APO09.04 – Monitoreo y reporte de niveles de servicio

• Descripción:
  Monitorear continuamente los niveles de servicio, evaluando el desempeño e identificando tendencias.

• Comportamiento:

  • Informar los resultados obtenidos y proporcionar información de gestión para apoyar la toma de decisiones y la gestión del desempeño.
    
    

APO09.05 – Revisar acuerdos y contratos de servicios

• Descripción:
  Realizar revisiones periódicas de los contratos de servicios.

• Comportamiento:

  • Actualice los acuerdos según sea necesario, garantizando que permanezcan alineados con las necesidades del negocio y los cambios en el entorno de TI.
    
    

Habilidades

Gestión del nivel de servicio (SLMO):
Implica planificar, implementar, controlar, revisar y auditar la prestación de servicios para satisfacer los requisitos del cliente. Esto incluye la negociación, implementación y seguimiento de los acuerdos de nivel de servicio, así como la gestión continua de las operaciones, buscando la mejora continua y la sostenibilidad de los servicios.

Traducido por 4MATT Tecnologia del original Sinfonía de proceso: Gestión de Acuerdos de Servicio - APO09 (COBIT2019)

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