ServiceNow: la plataforma de plataformas

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ServiceNow es una de las empresas más innovadoras del mundo junto a gigantes como Tesla, Salesforce y Amazon. AWS, según Forbes. Con las soluciones Enterprise Service Management (ESM), se especializa en la digitalización y automatización de procesos de un extremo a otro. Su plataforma de automatización del flujo de trabajo (SaaS) basada en la nube permite a las organizaciones mejorar la eficiencia operativa al simplificar y automatizar el trabajo, los proyectos y las tareas rutinarias.

Las empresas que utilizan ServiceNow pueden implementar capacidades de autoservicio para todos los usuarios (empleados y clientes) y automatizaciones en las operaciones de servicio, lo que permite a los usuarios administrar proyectos, equipos e interacciones con los clientes a través de una variedad de aplicaciones y complementos.

Portafolio de ServiceNow

Gestión de servicios de tecnología de la información (ITSM)

ServiceNow IT Service Management (ITSM) ayuda a las empresas a acelerar su transformación digital habilitando servicios para sus usuarios finales donde sea que estén, cuando lo necesiten y desde cualquier dispositivo que tengan.

Gestión empresarial de tecnología de la información (ITBM)

ITBM (Information Technology Business Management) es un conjunto de flujos de trabajo y herramientas para desarrollar, entregar y administrar de manera eficiente servicios enfocados en TI.

Gestión de servicio al cliente (CSM)

Customer Service Management (CSM) es un conjunto de flujos de trabajo y herramientas para supervisar y rastrear de manera eficiente todas las interacciones con los clientes de una empresa con el objetivo de administrar de manera integral la experiencia del cliente (CX).

Gestión de activos de tecnología de la información (ITAM)

ITAM (Information Technology Asset Management) es un conjunto de prácticas y herramientas comerciales para respaldar de manera óptima la administración del ciclo de vida de los activos de TI con el objetivo de ITAM de ayudar a las organizaciones a administrar su inventario de hardware y software de TI de manera más efectiva.

Servicios de recursos humanos (HRSD)

HR Service Delivery (HRSD), también conocida como Rh Service Delivery, es un enfoque de mejores prácticas para automatizar y estandarizar los procesos de recursos humanos dentro de su organización que permite a las organizaciones brindar servicios de recursos humanos integrales y holísticos a los empleados.

Gerencia de activos de software (SAM)

Cómo se integra la plataforma con ITAM

Software Asset Management (SAM) es un conjunto de prácticas y estrategias comerciales para administrar de manera óptima la adquisición, el uso y el mantenimiento del ciclo de vida del software que permite a las organizaciones crear un sistema de registro preciso para todos sus activos.

Como Software Asset Management es nuestra vida, nuestra especialidad, decidimos detallar más las características de Service Now SAM Pro.

  • Conciliación de software para el cumplimiento

La conciliación automatizada de licencias mantiene las posiciones de las licencias precisas y actualizadas sin cálculos manuales. La conciliación puede ser semanal, mensual o bajo demanda.

  • Optimización y eliminación de la instalación de software.

Puede optimizar su entorno recuperando software no utilizado y eliminando software no autorizado.

  • Soluciones de análisis e informes para profesionales de la gestión de activos de software

Las soluciones de análisis y generación de informes contienen paneles de control preconfigurados. Estos paneles contienen vistas de datos de administración que ayudan a mejorar sus procesos y prácticas comerciales.

  • Gestión de licencias SaaS

Utilice la aplicación ServiceNow SaaS License Management para ver los datos de uso de la licencia saas y recuperar inmediatamente las licencias infrautilizadas.

  • Detección de gastos excesivos de software

Utilice la aplicación ServiceNow Software Spend Detection para rastrear, analizar y optimizar los gastos de software a partir de datos financieros importados.

  • Administración de gestión de activos de software

Las tareas de administración de la gestión de activos de software incluyen agregar acceso al escritorio de forma remota, registros de productos personalizados, normalización y mantenimiento de estándares.

  • Separación de dominios y gestión de activos de software

Esta es una descripción general de la separación de dominios en Software Asset Management. Con la separación de dominios, puede separar datos, costos, procesos y tareas administrativas en agrupaciones lógicas llamadas dominios. A continuación, puede controlar varios aspectos de esta separación, incluidos los usuarios que pueden ver y acceder a los datos.

ServiceNow puede integrarse fácilmente con otras herramientas. Por ejemplo, los usuarios pueden realizar tareas VMware dentro de la interfaz e integrarse fácilmente con el Software de nieve para la gestión de activos de software. ServiceNow también proporciona una tienda de aplicaciones (mercado) de ofertas de herramientas de terceros.

Beneficios clave de ServiceNow

Automatiza los procesos de rutina: ServiceNow agiliza la carga de trabajo diaria de los empleados al automatizar las tareas de rutina, lo que reduce significativamente el tiempo dedicado al trabajo administrativo.

Asignar y priorizar el trabajo automáticamente: ServiceNow asigna y prioriza automáticamente las solicitudes de trabajo entrantes según la disponibilidad, la capacidad y el nivel de habilidad del agente.

La plataforma ServiceNow mantiene una visibilidad clara para las partes interesadas: ServiceNow proporciona una plataforma única para la transparencia y la colaboración en todos los proyectos, lo que mantiene una visibilidad clara para todas las partes interesadas de su empresa.

Consolide sistemas en una sola arquitectura: las integraciones y la flexibilidad de ServiceNow permiten que su empresa consolide múltiples sistemas de TI en una sola plataforma, una ventaja en el lugar de trabajo conectado de hoy.

Productos y caracteristicas

Los productos ServiceNow ofrecen un modelo basado en servicios que puede ayudar a los usuarios a identificar la causa raíz de los problemas que encuentran, así como ayudarlos a solucionar problemas con el autoservicio. El modelo de servicio aparece como las tareas, actividades y procesos de los productos ServiceNow, separados por servicios en la nube. En conjunto, se supervisan como parte de un flujo de trabajo gestionado integral que admite funciones como la comunicación en tiempo real, la colaboración y el intercambio de recursos.

ServiceNow tiene soluciones de gestión de servicios para las siguientes verticales:

  • Salud
  • Servicios financieros
  • Gobierno
  • fabricación
  • telecomunicaciones
  • educación

Servicios en la nube de ServiceNow

Los servicios en la nube ofrecidos por ServiceNow incluyen un conjunto de productos que permiten a los usuarios y empresas operar utilizando computación sin servidor. Las ofertas en la nube incluyen cinco categorías comerciales comunes: seguridad, servicio al cliente, TI, recursos humanos y aplicaciones comerciales.

“Hacer que el trabajo fluya mejor, independientemente de las circunstancias. Para que los empleados puedan ser productivos dondequiera que estén. Y los clientes pueden tener lo que necesitan, cuando lo necesitan ".

Integraciones: Tableau Desktop

Describimos cómo conectar el cuadro a ServiceNow IT Management Service (ITSM) y cómo configurar la fuente de datos.

Antes de comenzar, recopile esta información de conexión:

  • Instancia de ServiceNow a la que desea conectarse: basada en la nube o local
  • Nombre de usuario y contraseña para una cuenta local de ServiceNow

requisitos de conexión

Para conectar Tableau a ServiceNow, asegúrese de que se cumplan los siguientes requisitos:

  • Utilice una cuenta local de ServiceNow. La API de ServiceNow no admite el inicio de sesión único (SSO), por lo que el conector de Tableau solo puede autenticarse mediante una cuenta local de ServiceNow. Para más información, ver Utilice una cuenta local de ServiceNow.
  • Tener los permisos correctos. Las listas de control de acceso (ACL) deben proporcionar al usuario el permiso necesario para acceder a los datos. Para más información, ver Solucionar problemas de acceso a datos.
  • En el sitio, CORS está configurado. Antes de conectarse a una instancia local de ServiceNow, debe configurar CORS para Tableau en ServiceNow. Para obtener más información, consulte Configurar CORS para Tableau en ServiceNow en la comunidad de Tableau.

Conectar y configurar la fuente de datos

  1. Inicie Tableau y, en Conectar, seleccione ServiceNow ITSM. Para obtener una lista completa de conexiones de datos, seleccione Más, en a un servidor. Luego siga estos procedimientos:
  2. Seleccione Ubicación de la instancia: basado en la nube o en la zona.
  3. Ingrese su instancia de ServiceNow, nombre de usuario y contraseña para una cuenta de ServiceNow local.
    Observación: al seleccionar en la zona, debe ingresar una URL completa para la instancia de ServiceNow.
  4. Seleccione primero: acceso.
  5. Después de Seleccionar Tipo de filtro: Intervalo de fechas relativo o rango de fechas fijo y luego seleccione o especifique el rango.
  6. Por último: seleccione Conectar.
    Si Tableau no puede establecer la conexión, asegúrese de que sus credenciales sean correctas. Si aún no puede conectarse, su computadora tiene problemas para ubicar el servidor. Póngase en contacto con su administrador de red o ServiceNow.
  7. En la página de la fuente de datos, haga lo siguiente:
  8. (Opcional) Seleccione el nombre de la fuente de datos predeterminada en la parte superior de la página, luego ingrese un nombre de fuente de datos único para usar en Tableau. Por ejemplo, utilice una convención de nomenclatura de fuente de datos que ayude a otros usuarios de la fuente de datos a deducir a qué fuente de datos conectarse.
  9. En Tabla, seleccione una tabla y arrástrela a la parte superior de la pantalla.
  10. Seleccione la pestaña de la hoja de cálculo para comenzar su análisis.
    Después de seleccionar la pestaña de la hoja, Tableau importa los datos creando un extracto. Tenga en cuenta que Tableau Desktop solo admite extractos para ServiceNow. Puede actualizar los datos actualizando el extracto. Para más información, ver extraer sus datos.
    La creación de extractos puede llevar algún tiempo, según la cantidad de datos incluidos.

Utilice Dashboard Starters

Puede usar una plantilla de tablero básica para crear rápidamente tableros diseñados específicamente para métricas comerciales clave en Tableau Desktop y Tableau Online. Para más información, ver Iniciadores de panel para datos basados en la nube

Consideraciones principales

ServiceNow implementa permisos de acceso a la cuenta

Las cuentas de ServiceNow con la función de administrador pueden recuperar valores de contraseña cifrados en la tabla Usuarios. Este archivo será nulo para cuentas con permisos menores. Dado que ServiceNow implementa los permisos de acceso asignados a la cuenta, tenga en cuenta que puede haber otros campos confidenciales en los datos a los que puede acceder un administrador.

Tablas personalizadas no admitidas

Tableau Connector para ServiceNow ITSM es compatible con el servicio ITSM, que no incluye tablas personalizadas.

ServiceNow proporciona nombres de tablas

Al visualizar tablas en el conector de Tableau, se etiquetan según la etiqueta de ServiceNow, no el nombre de la tabla. Por ejemplo, la tabla “sys_user_role” se muestra con su etiqueta, “User Role”. Esta etiqueta está determinada por el conector ServiceNow.

Los campos de valor de visualización no están incluidos en la fuente de datos

Cuando se conecta a una tabla que contiene campos con valores de visualización (campos con el prefijo dv_), no se incluyen al crear una fuente de datos. Puede agregar valores de visualización uniendo las tablas relacionadas apropiadas que contienen esos valores.

Utilice una cuenta local de ServiceNow

Debe usar una cuenta local para conectar Tableau a sus datos. Si no tiene una cuenta local de ServiceNow, le recomendamos que le pida a su administrador que implemente una de las siguientes soluciones:

  • Crea una cuenta local y compártela.
  • Cree una cuenta local y compártala temporalmente, el tiempo suficiente para extraer los datos y publicarlos en Tableau Online o Tableau Server. Luego, el administrador puede guardar la nueva contraseña y programar actualizaciones.
  • Cree una cuenta local en una instancia que no sea de producción ("provisional") y utilícela para crear una fuente de datos. Proporcione la fuente de datos al administrador para editar la conexión y apuntar a la instancia de producción, publicar la fuente de datos en Tableau Online o Tableau Server y programar actualizaciones de datos.
  • Pídale al administrador que publique las fuentes de datos que necesita.

Las selecciones de rango de fechas pueden afectar el rendimiento

Al aplicar un filtro de datos, es tentador recopilar la mayor cantidad de datos posible durante un análisis; sin embargo, recuperar registros de ServiceNow ITSM puede llevar tiempo. Tableau no sabe cuántos datos hay en un rango de fechas específico hasta que los recupera. Por este motivo, primero debe limitar el intervalo de fechas y luego expandirlo después de evaluar el rendimiento. Los filtros de datos se aplican a estas tablas: metric_instance, change_request, incidente, tarea, problema.

Para darle una idea general de cuánto tiempo puede llevar recuperar datos de ServiceNow ITSM, las pruebas se realizaron utilizando una conexión de alta velocidad. Esta tabla muestra cuánto tiempo se tardó en recuperar una determinada cantidad de registros en un entorno de prueba.

Numero de registrosTiempo de recuperación
1.00011 segundos
10.0002 minutos
100.00018 minutos

Solucionar problemas de acceso a datos

Para usuarios de ServiceNow ITSM

Si encuentra un error al intentar acceder a los datos, por ejemplo, "No está autorizado para acceder a esta función", comuníquese con su administrador de ServiceNow.

Para administradores de ServiceNow

ServiceNow utiliza listas de control de acceso (ACL) para especificar quién accede a qué datos. Los permisos predeterminados que a menudo se establecen para las poblaciones de cumplidores de ServiceNow son adecuados para que los usuarios de Tableau accedan al contenido que necesitan analizar de los datos de ITSM de ServiceNow.

Los usuarios de Tableau necesitan acceso a metadatos sobre tablas en ServiceNow, que está disponible en las siguientes tablas:

  • tabla sys_dictionary (metadatos de columna)
  • sys_db_object table (metadatos sobre tablas)
  • tabla sys_glide_object (metadatos sobre tipos de campo)

Si un usuario de Tableau no puede acceder a los datos de ServiceNow ITSM, verifique que las ACL le brinden al usuario acceso de lectura, tanto a nivel de tabla como a nivel de campo, a las tablas anteriores y que no haya scripts que bloqueen el acceso.

Para permitir el acceso a las tablas de metadatos, como práctica recomendada, considere crear un rol con las ACL necesarias para acceder a las tablas de metadatos y luego asignar el rol a un grupo de usuarios de Tableau. Y luego puede asignar usuarios de Tableau al grupo para que los usuarios puedan acceder a los datos que necesitan para el análisis en Tableau.

Para obtener información sobre cómo crear una ACL, consulte la Reglas de la lista de control de acceso de ServiceNow en el sitio web de ServiceNow.

Historia de la Compañía

ServiceNow fue fundada en 2004 por Fred Luddy en la sede de la empresa en Santa Clara, California. Creó un sistema de flujo de trabajo basado en gran medida en formularios en la nube.

En 2005, con un número muy reducido de clientes, ServiceNow creó su primer catálogo de servicios limitados.

Ya en 2006, la empresa se expandió internacionalmente y creó su primera plataforma de orquestación basada en la nube.

Por lo tanto, en 2016, la compañía recibió la certificación FedRAMP a través del Programa Federal de Gestión de Riesgos y Derechos, lo que significa que cumple con las expectativas de seguridad para los productos creados dentro de la nube.

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