Contratos de Serviço Gerenciado
Alinhar os produtos e serviços habilitados para I&T, bem como os níveis de serviço, com as necessidades e expectativas da empresa é fundamental para garantir que os serviços de TI atendam tanto às demandas atuais quanto às futuras. Este processo abrange desde a identificação e especificação dos serviços até a definição, publicação, acordo e monitoramento dos níveis de desempenho.
Objetivo
Assegurar que os produtos, serviços e níveis de serviço de I&T estejam alinhados e atendam às necessidades da empresa, tanto no presente quanto no futuro.
Práticas de Gerenciamento
APO09.01 – Identificar Serviços de I&T
-
Descrição:
Analisar os requisitos de negócios e avaliar como os serviços e níveis de serviço de I&T suportam os processos da empresa. -
Ações:
-
Discutir e alinhar com a empresa as opções de serviços e níveis de serviço.
-
Comparar os níveis de serviço potenciais com o portfólio atual.
-
Identificar oportunidades para novos serviços ou ajustes nos níveis de serviço existentes.
-
APO09.02 – Catálogo de Serviços Habilitados para I&T
-
Descrição:
Definir e manter um ou mais catálogos de serviços direcionados aos grupos-alvo relevantes. -
Ações:
-
Publicar e atualizar regularmente os catálogos com os serviços habilitados para I&T.
-
APO09.03 – Definir e Preparar Contratos de Serviço
-
Descrição:
Elaborar contratos de serviço baseados nas opções definidas nos catálogos. -
Ações:
-
Incluir acordos operacionais internos, garantindo clareza e alinhamento com os objetivos de negócio.
-
APO09.04 – Monitorar e Reportar os Níveis de Serviço
-
Descrição:
Acompanhar continuamente os níveis de serviço, avaliando o desempenho e identificando tendências. -
Ações:
-
Relatar os resultados obtidos e fornecer informações gerenciais para suportar a tomada de decisão e o gerenciamento do desempenho.
-
APO09.05 – Revisar Acordos e Contratos de Serviço
-
Descrição:
Realizar revisões periódicas dos contratos de serviço. -
Ações:
-
Atualizar os acordos sempre que necessário, garantindo que continuem alinhados com as necessidades do negócio e as mudanças no ambiente de TI.
-
Habilidades
Gerenciamento de Nível de Serviço (SLMO):
Envolve o planejamento, implementação, controle, revisão e auditoria da prestação de serviços para atender aos requisitos dos clientes. Isso inclui a negociação, implementação e monitoramento de acordos de nível de serviço, bem como a gestão contínua das operações, visando a melhoria contínua e a sustentabilidade dos serviços.
Traduzido pela 4MATT Tecnologia a partir do original Process Symphony: Service Agreements Management – APO09 (COBIT2019)
Tags: ServiceNow, Snow Software, Gestão de Ativos de Software, Software Asset Management, SAM, FINOps, ITAM, ITSM, Flexera, Cloud Management framework de governança, fatores de desenho, fale conosco, estruturas de governança, governança de ti, curso online, design guide, objetivo de governança, certificação cobit, governança corporativa, negócios de ti, deixe um comentário, exame cobit, gestão de ti, governança de informações, materiais gratuitos, isaca lançou, estrutura cobit, cobit 2019, benefícios do cobit 2019, tomada de decisões, desenvolvido pela isaca, empresas brasileiras, projetado para evoluir, gerenciamento de informações, boas práticas, níveis de capacidade, microsoft power, objetivos de controle, programas de certificados, partes interessadas, redes sociais, foundation bridge, profissionais de ti, componentes de governança, melhores práticas, exames de certificação, certificação em governança, implementation guides, fatores de design, implementing nist using cobit, mercado de ti, power bi, gerenciados de ti, design and implementation, framework de governança, estratégia de governança, segurança cibernética, implementação do cobit, guia de implementação, governança eficaz, cascata de metas, estruturas organizacionais, transformação digital, objetivos de negócio, tecnologia da informação, certificação do cobit, gestão de projetos, gerenciamento de riscos, gerenciamento de desempenho, processos de negócios