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Acuerdos de servicios gestionados

Alinee los productos y servicios habilitados para I&T y los niveles de servicio con las necesidades y expectativas comerciales, lo que incluye identificar, especificar, diseñar, publicar, acordar y monitorear productos y servicios de I&T, niveles de servicio e indicadores de desempeño.

objetivo

Garantizar que los productos, servicios y niveles de servicio de I&T satisfagan las necesidades actuales y futuras de la empresa.

Prácticas de manejo

APO09.01 Identificar los servicios de I&T.

Analice los requisitos comerciales y el grado en que los servicios habilitados para I&T y los niveles de servicio respaldan los procesos comerciales. Discutir y acordar con la empresa los servicios y los posibles niveles de servicio. Comparar los niveles de servicio potenciales con la cartera de servicios actual; identificar servicios nuevos o modificados u opciones de nivel de servicio.

APO09.02 Catálogo de Servicios Habilitados para I&T.

Defina y mantenga uno o más catálogos de servicios para grupos objetivo relevantes. Publique y mantenga servicios habilitados para I&T en vivo en catálogos de servicios.

APO09.03 Definir y preparar contratos de servicios.

Definir y preparar contratos de servicios basados en las opciones del catálogo de servicios. Incluir acuerdos operativos internos.

APO09.04 Monitorear e informar sobre los niveles de servicio.

Supervise los niveles de servicio, informe los logros e identifique tendencias. Proporcionar información de gestión adecuada para ayudar a la gestión del rendimiento.

APO09.05 Revisar acuerdos y contratos de servicios.

Realizar revisiones periódicas de los contratos de servicios y revisarlos cuando sea necesario.

Habilidades

Gestión del nivel de servicio de SLMO

La planificación, implementación, control, revisión y auditoría de la prestación de servicios para cumplir con los requisitos comerciales del cliente. Esto incluye la negociación, implementación y seguimiento de los acuerdos de nivel de servicio y la gestión continua de las instalaciones operativas para brindar los niveles de servicio acordados, buscando de manera continua y proactiva mejorar la prestación del servicio y los objetivos de sostenibilidad.

Traducido por 4Matt Technology del Process Symphony original: Gestión de Acuerdos de Servicio - APO09 (COBIT2019)

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