O lançamento ServiceNow Utah trouxe novos recursos e capacidades de IA expandidas . E neste post, daremos a você uma visão panorâmica dos melhores novos recursos de Utah!
Principais Melhorias
- O AI Search, agora incorporado ao Next Experience da ServiceNow, usa IA e processamento de linguagem natural para ajudar os profissionais de prestação de serviços a encontrar as informações de que precisam para realizar seus trabalhos com mais eficiência e resolver os problemas dos clientes mais rapidamente. O AI Search também inclui recursos avançados, como sugestões de preenchimento automático, correspondência exata e tratamento de erros de digitação – permitindo que os usuários acessem diretamente um registro, para identificar mais rapidamente materiais relevantes que podem ajudá-los a resolver um problema.
- A Otimização de Processos foi expandida para oferecer suporte a fluxos de trabalho além do Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM) para outros fluxos de trabalho dentro da Now Platform, como o Field Service Management (FSM) e muito mais. Com‑uma visibilidade aprimorada e alimentada por IA de ineficiências ocultas, as organizações podem aplicar essas recomendações com a solução de RPA da ServiceNow para otimizar a eficiência e o desempenho do processo para ajudar a reduzir custos e melhorar a satisfação do cliente.
- Os recursos de otimização da força de trabalho foram aprimorados e expandidos para oferecer suporte a fluxos de trabalho além do ITSM e do Gerenciamento de Atendimento ao Cliente, em áreas como Prestação de Serviços de RH e muito mais. Por exemplo, a Otimização da Força de Trabalho agora também oferece aos gerentes de RH um lugar central para entender e otimizar suas bases de funcionários (ou equipes). Líderes e gerentes podem maximizar a qualidade do trabalho realizado por funcionários, equipes e departamentos para que as empresas possam ter um desempenho no mais alto nível sem aumentar significativamente os custos.
- O Document Intelligence permite que os clientes acelerem e automatizem a extração de texto habilitada por IA de documentos, economizando tempo e eliminando erros humanos. A versão de Utah inclui uma experiência de usuário mais simplificada para que os proprietários de processos possam criar, personalizar e monitorar facilmente o processamento de documentos. O Document Intelligence também pode extrair automaticamente grandes quantidades de dados de tabelas longas em documentos como faturas e ordens de compra para agilizar coisas como folha de pagamento, finanças e processos de aquisição.
- O ServiceNow Impact é a primeira solução do setor projetada para ajudar os clientes a acelerar o retorno de seus investimentos em transformação digital. Aprimoramentos nas ferramentas de desempenho, bem como nos novos aceleradores do Impact, estão disponíveis na versão Utah. Essas adições ajudam os proprietários de plataformas a gerenciar melhor a integridade do sistema e reduzir o tempo necessário para colocar painéis críticos on-line, para melhor visibilidade do status das iniciativas de transformação digital.
Estúdio do App Engine
Workplace Builder e modelos de experiência
O Workplace Builder é uma nova ferramenta sem código para desenvolvedores cidadãos criarem, visualizarem e editarem espaços de trabalho. Os modelos de experiência oferecem aos desenvolvedores uma seleção de modelos que podem ser usados para criar novos espaços de trabalho.
Principais benefícios
Essa ferramenta facilita o trabalho dos desenvolvedores com seu construtor de arrastar e soltar, fácil de usar e com a interface de usuário intuitiva.
Melhorias no App Engine Management
O App Engine Management Center recebeu uma grande atualização na versão ServiceNow Utah. Cada aplicativo agora possui seu próprio painel com relatórios sobre o uso quantitativo das experiências.
Principais benefícios
Esse recurso fornece informações detalhadas sobre como os aplicativos são usados. Com base nesses relatórios, pode-se decidir se o aplicativo precisa ser deixado como está ou precisa ser melhorado.
Melhorias no Table Builder
O Table Builder agora permite que desenvolvedores cidadãos usem tabelas estendidas e campos de mapa. Uma nova visualização de esquema oferece uma visão geral e um mapa de tabelas e relacionamentos de banco de dados.
Principais benefícios
Construir novas tabelas com vários campos pode ser demorado. Esta atualização do Table Builder permite que os usuários criem tabelas com mais rapidez e eficiência. Se um aplicativo for comparativamente complexo, o Schema View pode ser usado para visualizar estruturas e relacionamentos de tabelas.
Gerenciamento de serviço de campo
Agrupamento de Tarefas
Nunca foi tão fácil planejar e coordenar o trabalho de seus engenheiros de campo. A versão do ServiceNow Utah incluirá o novo recurso Task Bundling, que está disponível para usuários com uma licença FSM Professional ou Enterprise. O agrupador de tarefas permite que os usuários consolidem várias tarefas de ordem de serviço em uma única viagem.
Principais benefícios
O agrupamento de tarefas melhora a eficiência do despachante e reduz os custos e o tempo de viagem. Isso aumenta a produtividade dos técnicos e reduz o acúmulo geral de atividades planejadas.
Programação de equipamentos
O agendamento de equipamentos é outra grande edição do FSM Professional e Enterprise. Com esta ferramenta, os despachantes podem agendar e atribuir ferramentas e equipamentos especializados, como empilhadeiras e máquinas pesadas.
Principais benefícios
A Programação de Equipamentos reduz significativamente os atrasos quando um Engenheiro de Campo está pendente da disponibilidade de equipamentos especiais. Além de aumentar a eficiência, ajuda a reduzir a perda ou extravio de equipamentos, rastreando seu uso com procedimentos de check-in e check-out.
Otimização de processos/força de trabalho
A empresa FSM recebe novos recursos de otimização de processo e fluxo de trabalho em Utah. A otimização de processos analisa as informações operacionais dentro das instâncias e revela atrasos e gargalos ocultos. Além disso, esse recurso melhora a rastreabilidade para conectar tendências de KPI a processos subjacentes. Os clientes podem aplicar análises de causa raiz para processar ineficiências e reduzir custos implementando ações corretivas.
A Otimização da Força de Trabalho, por outro lado, aumenta a qualidade e a eficiência do despacho e agendamento organizacional. Ao melhorar a gestão de turnos e os pedidos de folgas, a Workforce Optimization melhora continuamente a qualidade e a eficiência das equipas de serviço, ao mesmo tempo que identifica e promove iniciativas de coaching de recursos e melhoria das equipes.
Gerenciamento de Atendimento ao Cliente
Retorno de chamada omnicanal
Para muitos de seus clientes, os telefones ainda são o canal de comunicação preferido; isso significa que eles querem ligar para o atendimento ao cliente e falar com um agente – de forma rápida, de preferência.
Principais benefícios
Antes, seus clientes tinham que esperar em uma fila se todos os agentes estivessem ocupados – não mais! Esse novo recurso permite que os clientes solicitem um retorno de chamada de um agente. Ele oferece aos clientes a flexibilidade de serem chamados de volta o mais rápido possível ou em uma data específica, por chamada de voz ou videochamada. Isso pode ser solicitado enviando um formulário ou diretamente do agente virtual.
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