¿Qué es Service Now?
ServiceNow es una plataforma en la nube (PaaS – Plataforma como servicio) diseñada para automatizar y orquestar operaciones de TI, servicios comerciales y flujos de trabajo empresariales. Lanzado en 2004 por Fred Luddy, ServiceNow se ha convertido en sinónimo de transformación digital al crear un espacio unificado donde las personas, los procesos y los sistemas se conectan de forma inteligente..
En el núcleo de la plataforma se encuentra Now Platform, también conocida como ServiceNow Plataforma de IA — que proporciona la base tecnológica para todas las aplicaciones de ServiceNow, desde la gestión de TI hasta la seguridad y los recursos humanos La plataforma sigue un modelo de datos unificado, una arquitectura monolítica segura y capacidades de código bajo/sin código, lo que facilita un desarrollo ágil y estandarizado..
Inicialmente enfocado en la Gestión de Servicios de TI (ITSM), compitiendo con gigantes como IBM y HP, ServiceNow se ha expandido a áreas como Gestión de Operaciones de TI (ITOM), Gestión de Activos de TI (ITAM), Operaciones de Seguridad, Entrega de Servicios de RR.HH., Gestión de Servicios de Campo, Gestión de Servicio al Cliente, entre otros..
El reconocimiento por su arquitectura integrada, confiable y flexible le ha valido a ServiceNow una presencia en 85% de las compañías Fortune 500..
¿Qué hace la plataforma ServiceNow?
A continuación se detallan los principales usos y beneficios:
1. Automatiza procesos y flujos de trabajo
Permite reemplazar operaciones manuales o de hojas de cálculo con flujos automatizados (como aprobación, solicitudes, incorporación, incidentes), mejorando la agilidad y reduciendo errores..
2. Ofrece catálogo de servicios y portal
Los usuarios internos y externos acceden a portales intuitivos para solicitar servicios (desde TI hasta RR. HH., legales, instalaciones) y mantienen todo en una base de datos unificada.
3. Administrar activos y CMDB
El repositorio central (CMDB) identifica, rastrea y visualiza las relaciones entre los activos, reduciendo el riesgo y optimizando la TI.
4. Operaciones de TI (ITOM)
Proporciona monitoreo, descubrimiento automático de infraestructura y prevención de fallas, con visibilidad completa de los servicios..
5. Administración de dispositivos (ITAM)
Controlar el ciclo de vida de los activos físicos y digitales, optimizando las inversiones y el cumplimiento de las licencias.
6. Seguridad y cumplimiento
Detecte, priorice y responda a las amenazas con la orquestación automática mediante la integración entre eventos de seguridad, auditorías y procesos..
7. Servicio al Cliente (CSM)
Los portales unificados, la automatización y la clasificación inteligente permiten una resolución más rápida de las solicitudes de los clientes..
8. RRHH e incorporación
Simplificar los pasos de contratación e integración de nuevas personas, reduciendo errores y mejorando la experiencia del empleado..
9. Desarrollo low-code/sin código
App Engine permite a los analistas de negocios crear aplicaciones personalizadas a través de una interfaz visual, acelerando las entregas..
10. Inteligencia Artificial Integrada
Funciones como Now Assist, AI Agents, Predictive Intelligence y RaptorDB ofrecen automatización inteligente y análisis avanzados.
Beneficios clave de la plataforma ServiceNow
• Simplificación operativa:La interfaz moderna conecta sistemas y facilita su uso.
• Automatización estratégica: organiza y ejecuta flujos de trabajo con un impacto directo en los resultados
• Escalabilidad y agilidad:un único entorno permite una rápida adaptación a los cambios
• Vista unificada de los datos:Un modelo único elimina los silos y aumenta la precisión del conocimiento
• Seguridad corporativa: plataforma con cifrado activo, gobernanza y cumplimiento
Componentes esenciales de la plataforma
| Componente | Función principal |
|---|---|
| Plataforma Now | Base de datos, integración, interfaz, seguridad |
| Motor de aplicaciones | Desarrollo de bajo código |
| Centro de integración | Conectividad con sistemas externos |
| Inteligencia predictiva | Previsión y automatización inteligente |
| Base de datos Raptor | Base de datos ultrarrápida (lanzada en 2024) |
| Ahora asisten y agentes de IA | IA generativa para soporte y automatización |
| CMDB y CSDM | Inventario y mapeo de activos y servicios |
Conclusión
ServiceNow es más que una solución de TI: es una entorno de transformación digital integrado, impulsado por flujos de trabajo inteligentes, análisis de datos y automatización avanzada que se pueden utilizar para las áreas de TI, atención al cliente, RRHH, seguridad, legal, instalaciones y operaciones en empresas medianas y grandes. Comprenda qué es ServiceNow y cómo la plataforma transforma la TI. Habla con 4MATT y acelere su viaje hacia la gobernanza digital y la automatización.