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COBIT 2019: Gestão de Contratos (APO09)

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Contratos de serviço gerenciado

Alinhar produtos e serviços habilitados para I&T e níveis de serviço com as necessidades e expectativas da empresa, incluindo identificação, especificação, design, publicação, acordo e monitoramento de produtos e serviços de I&T, níveis de serviço e indicadores de desempenho.

Objetivo

Garantir que os produtos, serviços e níveis de serviço de I&T atendam às necessidades atuais e futuras da empresa.

Práticas de gerenciamento

APO09.01 Identificar serviços de I&T.

Analise os requisitos de negócios e o grau em que os serviços e níveis de serviço habilitados para I&T suportam os processos de negócios. Discutir e concordar com a empresa sobre serviços e níveis de serviço em potencial. Compare os níveis de serviço potenciais com o portfólio de serviços atual; identificar serviços novos ou alterados ou opções de nível de serviço.

APO09.02 Catálogo de serviços habilitados para I&T.

Defina e mantenha um ou mais catálogos de serviços para grupos alvo relevantes. Publique e mantenha serviços habilitados para I&T ao vivo nos catálogos de serviços.

APO09.03 Definir e preparar contratos de serviço.

Defina e prepare contratos de serviço com base nas opções dos catálogos de serviço. Inclua acordos operacionais internos.

APO09.04 Monitorar e reportar os níveis de serviço.

Monitorar os níveis de serviço, relatar as conquistas e identificar tendências. Fornecer as informações de gerenciamento apropriadas para auxiliar o gerenciamento de desempenho.

APO09.05 Revisar acordos e contratos de serviço.

Conduza revisões periódicas dos contratos de serviço e revise quando necessário.

Habilidades

Gerenciamento de nível de serviço SLMO

O planejamento, implementação, controle, revisão e auditoria da prestação de serviços, para atender aos requisitos de negócios do cliente. Isso inclui a negociação, implementação e monitoramento de acordos de nível de serviço e a gestão contínua das instalações operacionais para fornecer os níveis de serviço acordados, buscando de forma contínua e proativa a melhoria da prestação de serviços e das metas de sustentabilidade.

Traduzido pela 4Matt Tecnologia do original Process Symphony: Service Agreements Management – APO09 (COBIT2019)

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