Padronização e completa automação de SLAs com nova implementação do ITSM em uma empresa de saneamento básico de grande porte no Brasil
O que foi entregue
- Setup de indicadores de SLA de fornecedores acessíveis e confiáveis
- Padronização de catálogos de incidentes e requisições pelo modelo CSDM
- Migração de dados em planilha para a gestão automatizada de contratos com ServiceNow
A empresa é líder no setor privado de saneamento básico no Brasil, com mais de 20 mil colaboradores e uma rede extensa de fornecedores responsáveis por sustentar seus serviços em dezenas de municípios.
“Recuperamos o controle sobre a ferramenta e, com isso, sobre os contratos que sustentam a nossa operação.”
O desafio
A empresa já usava o ServiceNow, mas anos de personalizações comprometeram a integridade da ferramenta. O maior impacto era sentido no acompanhamento dos contratos: com uma carteira ampla de fornecedores, a gestão de SLA era feita manualmente, em planilhas isoladas, sem nenhuma integração com a plataforma. Era um trabalho braçal, sujeito a erros, e que no final não gerava o indicador que a área precisava. A ferramenta existia, mas não funcionava como deveria.
A solução
A 4MATT reimplementou o módulo de ITSM com os catálogos reestruturados pelo modelo CSDM, eliminando customizações desnecessárias e aproveitando as funcionalidades nativas do ServiceNow. Os atendimentos passaram a ser automatizados, as regras de SLA foram configuradas diretamente na plataforma e vinculadas aos contratos, criando pela primeira vez um mecanismo confiável de medição.
O que dependia de esforço manual e planilhas paralelas passou a ser gerado automaticamente pelo ServiceNow. A área de TI recuperou o controle sobre sua operação e sobre os contratos que a sustentam.
A sua ferramenta de ITSM está gerando os indicadores que a sua operação precisa? Fale com um especialista da 4MATT e retome o controle sobre a plataforma.
ITSM, SLAs automatizados e CSDM: do prazo manual ao serviço sob controle
ITSM (IT Service Management) é a disciplina que organiza como a TI entrega, apoia e melhora serviços, com processos como incidentes, requisições e mudanças. SLA (Service Level Agreement) é o compromisso de tempo assumido para esses serviços. CSDM (Common Service Data Model) é o modelo que organiza serviços, ofertas e itens de configuração, e é ele que permite medir o SLA por serviço de negócio, e não só por prioridade.
Dores comuns de quem opera ITSM sem SLAs automatizados
| Dor comum | Como aparece no dia a dia | Como o ITSM do ServiceNow trata |
|---|---|---|
| SLA medido à mão | Prazos acompanhados em planilha ou de memória, com critérios diferentes por equipe | Condições de início, pausa, retomada e fim configuradas na definição de SLA |
| SLA de fornecedores em planilhas isoladas | Contratos acompanhados fora da plataforma, sem integração e sem indicador confiável | Regras de SLA configuradas na plataforma e vinculadas aos contratos |
| Excesso de personalizações | Anos de ajustes comprometem a integridade da ferramenta e dificultam a evolução | Funcionalidades nativas no lugar de customizações desnecessárias |
| Chamado sem contexto de serviço | O analista não sabe qual serviço do negócio está afetado nem a prioridade real | Serviço, oferta e itens de configuração no formulário, alinhados ao CSDM |
| Estouro descoberto tarde | A equipe só percebe o atraso quando o prazo já venceu | Notificações automáticas aos 50%, aos 75% e no estouro |
| Roteamento inconsistente | O chamado passa por vários grupos até chegar a quem resolve | Atribuição baseada em serviço e item de configuração |
| Indicadores que ninguém confia | Relatórios divergentes entre áreas e dificuldade de provar o cumprimento | Histórico do SLA no próprio chamado e relatórios por serviço |
Como os SLAs são automatizados no ServiceNow
Cada definição de SLA reúne os tempos, as condições e os fluxos que criam e acompanham o SLA da tarefa. A definição pode ter até seis condições, avaliadas sempre que o registro é criado ou atualizado (ServiceNow Docs).
| Condição do SLA | O que define | Exemplo de uso |
|---|---|---|
| Start | Quando o SLA é anexado à tarefa | Incidente de prioridade 1 aberto |
| Pause e resume | Quando o tempo decorrido para de aumentar e quando volta a correr | Chamado aguardando retorno do usuário |
| Stop | Quando o SLA é concluído, mesmo que tenha sido violado | Incidente resolvido |
| Reset | Quando o SLA em curso é encerrado e um novo é anexado | Mudança de prioridade do chamado |
| Cancel | Quando o SLA deixa de valer | Chamado aberto por engano |
Os SLAs podem ser definidos para qualquer tabela que estenda a tabela de tarefas, como incidentes, mudanças e tarefas do catálogo de serviços (ServiceNow Docs). Por padrão, as notificações saem aos 50% do prazo, aos 75% e no estouro (ServiceNow Docs).
Por que o CSDM faz parte da solução
Sem contexto de serviço, o SLA mede o chamado, mas não o negócio. O formulário de incidente referencia o serviço, a oferta de serviço e os itens de configuração, e a oferta pode carregar compromissos como o tempo de resolução (ServiceNow Docs). Com isso, a equipe enxerga o impacto e o roteamento melhora. A qualidade desses dados depende de um CMDB governado.
Como evoluir para um ITSM com SLAs automatizados
- Padronizar o processo: definir estados, prioridades e papéis de incidentes e requisições.
- Modelar os serviços no CSDM: organizar serviços, ofertas e itens de configuração para dar contexto ao chamado (ServiceNow Docs).
- Definir os SLAs: criar as definições por prioridade e por serviço, com as condições de início, pausa, retomada e fim (ServiceNow Docs).
- Automatizar os alertas: configurar as notificações de 50%, 75% e estouro para o responsável e o gestor (ServiceNow Docs).
- Medir e evoluir: acompanhar o cumprimento por serviço e ajustar as regras com base nos dados.
Leituras relacionadas sobre ITSM, SLAs e CSDM
Sobre a prática de ITSM da 4MATT
A 4MATT é ServiceNow Elite Partner no Brasil e recebeu o Technology Excellence Partner Award 2024-2025, concedido pela ServiceNow. Sua prática de ITSM integra processos, CSDM, CMDB e serviços gerenciados ServiceNow, com a modelagem de serviços como ponto de partida de cada implementação.
Perguntas frequentes sobre ITSM, SLAs automatizados e CSDM
O que é um SLA no ITSM do ServiceNow?
É um compromisso de tempo para que uma tarefa, como um incidente ou uma requisição, atinja uma condição definida, por exemplo ser respondida ou resolvida. No ServiceNow, a definição de SLA registra os tempos, as condições e os fluxos necessários para criar e acompanhar cada SLA da tarefa (ServiceNow Docs).
O que significa automatizar SLAs?
Significa deixar a plataforma decidir sozinha quando o relógio começa, para, retoma e termina, sem que o analista precise acompanhar prazos manualmente. Cada definição de SLA tem até seis condições (start, cancel, pause, resume, stop e reset), avaliadas toda vez que a tarefa é criada ou atualizada (ServiceNow Docs).
Por que SLAs controlados em planilha ou de forma manual falham?
Porque dependem de alguém lembrar de registrar o início, a pausa e o fim de cada chamado, o que gera critérios diferentes entre equipes e números que ninguém consegue auditar. Com a regra configurada na plataforma, o mesmo critério vale para todos os chamados e o histórico fica registrado no próprio chamado.
Qual o papel do CSDM em um ITSM novo?
O CSDM (Common Service Data Model) dá contexto de serviço ao chamado. O formulário de incidente referencia o serviço, a oferta de serviço e os itens de configuração afetados, o que permite saber o impacto no negócio e rotear melhor (ServiceNow Docs). Para o modelo de dados, veja CMDB e Service Mapping: Business Application, Application Service e Application.
Como o SLA se conecta ao serviço de negócio?
O incidente guarda o serviço e a oferta de serviço afetados, e a documentação da ServiceNow prevê compromissos de serviço na oferta, como o tempo de resolução de incidentes (ServiceNow Docs). Assim, o prazo deixa de ser uma regra genérica por prioridade e passa a refletir o que foi combinado para cada serviço.
Quem é avisado quando um SLA está perto de estourar?
Por padrão, o ServiceNow envia notificações em três momentos: aos 50% do prazo, aos 75% e no estouro. Nos 50% é avisado o responsável pelo chamado; nos 75% e no estouro, o responsável e o gestor dele (ServiceNow Docs). Esses fluxos podem ser ajustados à política da empresa.
É possível pausar o SLA enquanto o chamado aguarda o usuário?
Sim. A condição de pause define quando o tempo decorrido deixa de aumentar, e a condição de resume define quando ele volta a correr (ServiceNow Docs). É a forma de não penalizar a equipe por um tempo que depende do solicitante.
Reatribuir um chamado reinicia o SLA?
Em regra, não. Reatribuir o chamado para outra equipe não reinicia os SLAs já anexados, a menos que o SLA acompanhe especificamente a reatribuição. Por isso, desenhar bem os critérios de roteamento e de grupo evita que o prazo chegue quase esgotado à segunda equipe.
Por onde começar uma nova implementação de ITSM com SLAs automatizados?
Pela base: processos de incidente e requisição padronizados, serviços e ofertas modelados no CSDM, e só então as definições de SLA por prioridade e por serviço, com notificações e relatórios. Veja o passo a passo em ITSM ServiceNow na prática: como estruturar Service Management na plataforma.
O que este case entregou?
A 4MATT reimplementou o módulo de ITSM de uma empresa líder no setor privado de saneamento básico no Brasil, com os catálogos de incidentes e requisições reestruturados pelo modelo CSDM, sem customizações desnecessárias. As regras de SLA foram configuradas na plataforma e vinculadas aos contratos de fornecedores, e os dados que estavam em planilhas migraram para a gestão automatizada de contratos no ServiceNow. Para conhecer a prática de ITSM da 4MATT, veja ITSM ServiceNow no Brasil.
Quer padronizar e automatizar os SLAs da sua operação de TI? Fale com um especialista da 4MATT.