Como um CMDB saudável abriu caminho para o projeto de ITOM em uma empresa de saneamento básico de grande porte no Brasil
O que foi entregue
- Consolidação da visibilidade da infraestrutura de TI
- Conexão dos itens de configuração (ICs) a chamados, contratos e indicadores
- Estruturação da base de dados para evoluir como o ITOM
A empresa é uma das maiores empresas privadas de saneamento básico do Brasil, com operações distribuídas por dezenas de municípios e uma infraestrutura de TI que precisa sustentar serviços essenciais com continuidade e confiabilidade. A empresa opera com operações distribuídas por dezenas de municípios e mais de 20 mil colaboradores.
“O CMDB trouxe visibilidade e organização para nossa operação de TI, criando uma base sólida para a evolução em ITOM.”
O desafio
Sem um CMDB estruturado, a empresa não tinha visibilidade consolidada sobre seus ativos de TI. Servidores e computadores eram gerenciados de forma descentralizada, sem um repositório confiável que conectasse os itens de configuração aos serviços e contratos que eles suportavam. Essa lacuna não era apenas técnica: ela impedia a evolução da área para práticas mais avançadas de gestão de operações, e qualquer passo em direção ao ITOM dependia de uma base de dados sólida e governada.
A solução
A 4MATT implementou o módulo de CMDB no ServiceNow da empresa, estruturando servidores e computadores como ponto de partida para expansão progressiva. O CMDB foi integrado ao ambiente de ITSM, conectando itens de configuração diretamente a chamados, contratos e indicadores, transformando um cadastro técnico em ferramenta de gestão.
Com o CMDB em operação, a empresa passou a ter uma visão estruturada da sua infraestrutura, base indispensável para qualquer iniciativa de automação, monitoramento ou governança. O projeto representa o pontapé inicial de uma jornada de maturidade que já aponta para o próximo passo: a evolução para o ITOM.
Sua empresa também enfrenta desafios de visibilidade sobre a infraestrutura de TI? Fale com um especialista da 4MATT e descubra como estruturar um CMDB que realmente sustenta a evolução da sua operação.
CMDB e ITOM: por que a base de dados vem antes da automação
CMDB (Configuration Management Database) é o repositório que registra os itens de configuração da infraestrutura de TI e as relações entre eles. ITOM (IT Operations Management) é o conjunto de capacidades de visibilidade, monitoramento e automação da operação. O ITOM só entrega valor quando o CMDB é confiável, porque é ele que diz ao Discovery, ao Service Mapping e ao Event Management o que existe, o que depende de quê e qual serviço está em risco.
O que cada capacidade de ITOM consome do CMDB
| Capacidade de ITOM | O que ela consome do CMDB | Risco com CMDB fraco |
|---|---|---|
| Discovery | Popula os itens de configuração e passa pelo motor de identificação e reconciliação (IRE) para evitar duplicidades | Itens duplicados ou ausentes desde a origem |
| Service Mapping | Parte do serviço de aplicação e mapeia, de cima para baixo, as dependências até a infraestrutura | Mapa incompleto e impacto mal estimado |
| Event Management | Correlaciona eventos usando os itens e os serviços mapeados | Alertas sem contexto de serviço |
| AIOps | Usa as tabelas de Service Instance, itens de configuração e Dynamic CI Group | Previsões e roteamento imprecisos |
| Incidentes e mudanças (ITSM) | Usa as relações entre itens para analisar impacto sobre aplicações e serviços | Decisão de mudança sem visão de impacto |
O Discovery e o Service Mapping formam o ITOM Visibility, que cria e relaciona os itens de configuração no CMDB (ServiceNow Docs). Os dados que eles geram alimentam também ITSM, gestão de ativos e segurança, por isso a qualidade do CMDB beneficia vários processos ao mesmo tempo (ServiceNow Docs).
Como evoluir do CMDB para o ITOM
- Diagnosticar: medir a qualidade do CMDB atual (duplicidades, campos obrigatórios, cobertura) e definir o escopo inicial.
- Estruturar a base: popular os itens principais, como servidores e computadores, e conectá-los a chamados, contratos e indicadores.
- Automatizar a descoberta: usar o Discovery e as demais fontes de dados para manter o CMDB atualizado sem digitação manual.
- Mapear serviços: relacionar os itens aos serviços de aplicação e de negócio seguindo o CSDM.
- Governar e evoluir: acompanhar a saúde do CMDB (ServiceNow Docs) e só então ativar monitoramento de eventos e AIOps.
Em quais fases popular o CMDB
| Fase | O que popular | O que habilita |
|---|---|---|
| Crawl | Servidores Windows e Linux, equipamentos de rede, datacenter virtualizado, impressoras de rede, laptops e desktops, aplicações e serviços de negócio | Processos iniciais de ITSM com impacto e responsável por item |
| Walk | Outros sistemas operacionais, bancos de dados, balanceadores, storage, serviços técnicos e seus offerings | Mapeamento de serviços e base para o Event Management |
| Run | Software, dispositivos de camada 2, ambientes de nuvem e dados de portfólio de serviços | Visão completa para ITOM, portfólio e racionalização de aplicações |
A ordem importa: cada fase depende da qualidade da anterior. É a lógica do CMDB no ServiceNow e dos serviços de ITOM: expandir o escopo só depois de validar a base.
Leituras relacionadas sobre CMDB e ITOM
| Tema | Leia quando | Artigo |
|---|---|---|
| Visão geral do CMDB | Quer entender o valor do CMDB para a operação | Como o CMDB simplifica as operações de TI no ServiceNow |
| Sinais de alerta | Suspeita que o CMDB perdeu a confiabilidade | 7 sinais de que o seu CMDB está falhando |
| Qualidade de dados | Precisa governar a base com o CSDM | Como garantir qualidade e governança de dados no CMDB seguindo o CSDM |
| Service Mapping | Quer distinguir os conceitos de aplicação e serviço | CMDB e Service Mapping: Business Application, Application Service e Application |
| Migração para o CSDM | Tem um modelo legado de ciclo de vida | Migração de Ciclo de Vida Legado para o Padrão CSDM |
| Automação de operações | Quer ver o ITOM aplicado à operação de TI | Automação de Operações de TI com ServiceNow |
| CMDB e ITOM em campo | Opera equipes externas e ativos distribuídos | Field Service Management no ServiceNow: CMDB e ITOM |
| Preenchimento do CMDB | Quer um guia prático de Discovery | E-book: popule e mantenha seu CMDB com ServiceNow |
Sobre a prática de CMDB e ITOM da 4MATT
A 4MATT é ServiceNow Elite Partner no Brasil e recebeu o Technology Excellence Partner Award 2024-2025, concedido pela ServiceNow. Sua prática integra CMDB, CSDM, ITOM Discovery, ITAM e serviços gerenciados ServiceNow, com a arquitetura de dados como ponto de partida de cada projeto.
Perguntas frequentes sobre CMDB e a evolução para ITOM
Por que o CMDB precisa estar saudável antes de começar o ITOM?
Porque as capacidades de ITOM consomem o CMDB como fonte de verdade. O Service Mapping parte dos itens de configuração para montar o mapa de cada serviço, e o Event Management usa esses itens e serviços para dar contexto aos alertas. Se o CMDB tem lacunas ou duplicidades, o mapa sai incompleto e a correlação perde precisão. Foi essa a lógica deste caso: primeiro a base governada, depois a evolução para ITOM.
O que é ITOM Visibility?
É o conjunto formado por Discovery e Service Mapping, os dois produtos que criam itens de configuração no CMDB e os relacionam (ServiceNow Docs). O Discovery encontra servidores, dispositivos e as aplicações que rodam neles. O Service Mapping monta o mapa dos serviços de aplicação e dos dispositivos que os sustentam.
Qual a diferença entre Discovery e Service Mapping?
O Discovery responde “o que existe na infraestrutura” e alimenta o CMDB com os itens de configuração. O Service Mapping responde “o que depende de quê”: parte do serviço de aplicação e mapeia, de cima para baixo, as conexões entre dispositivos e aplicações, o que permite ver o impacto de um problema nos demais serviços (ServiceNow Docs). Um complementa o outro.
Por onde começar a popular o CMDB?
Pelo que sustenta os processos de ITSM: servidores, equipamentos de rede, datacenter virtualizado, impressoras de rede, laptops, desktops e os serviços e aplicações de negócio. Depois entram bancos de dados, balanceadores, storage e serviços técnicos, e só então software, camada 2 e nuvem. É a abordagem em fases (crawl, walk, run), a mesma que orienta a evolução gradual deste caso, que começou por servidores e computadores. Veja também Diagnóstico e Planejamento de CMDB.
Como o CMDB melhora o Event Management e o AIOps?
O ITOM AIOps depende de dados corretos nas tabelas do CMDB, em especial a de Service Instance (antes chamada de Application Service), a de itens de configuração e a de Dynamic CI Group (ServiceNow Docs). Seguir as diretrizes do CSDM ao popular essas tabelas melhora a precisão do mapeamento e ajuda a encaminhar alertas e incidentes ao time certo. Sem esse contexto, o alerta chega sem saber a qual serviço pertence.
Como medir a saúde do CMDB?
Pelo CMDB Health, que avalia indicadores como itens duplicados, campos obrigatórios preenchidos e auditorias, e os consolida em pontuações por classe, por grupo de saúde e por serviço. A ferramenta também oferece regras de remediação para os itens que falharam nos testes (ServiceNow Docs). Para os sintomas de um CMDB em risco, leia 7 sinais de que o seu CMDB está falhando.
Qual o papel do CSDM na evolução para ITOM?
O CSDM (Common Service Data Model) define como organizar serviços, aplicações e itens de configuração e como relacioná-los. Ele é o que permite ligar um servidor a um serviço de negócio e, depois, a um alerta. Para aprofundar a governança de dados nessa camada, veja Como garantir qualidade e governança de dados no CMDB seguindo o CSDM.
Dá para começar o ITOM sem o CMDB completo?
Dá, desde que o escopo inicial seja pequeno e confiável. Um CMDB parcial, mas governado, sustenta um primeiro ciclo de mapeamento e monitoramento melhor do que um CMDB amplo e desatualizado. O caminho mais seguro é ampliar o escopo em fases, validando a qualidade dos dados a cada etapa.
O que o CMDB entregou neste caso antes do ITOM?
A 4MATT estruturou servidores e computadores no CMDB e o integrou ao ITSM, conectando os itens de configuração a chamados, contratos e indicadores. O resultado foi uma visão consolidada da infraestrutura e uma base de dados pronta para evoluir para o ITOM. Veja outras práticas de operação em Automação de Operações de TI com ServiceNow.
Quer saber se o seu CMDB está pronto para sustentar o ITOM? Fale com um especialista da 4MATT.