El éxito empresarial depende en gran medida de la capacidad de una organización para comprender y satisfacer las expectativas de los clientes. Pero administrar las expectativas de los clientes puede volverse muy difícil cuando esas expectativas no están claras o cuando los clientes no entienden completamente lo que pueden esperar de un proveedor de servicios. Para resolver este problema, las empresas confían en los SLA.
¿Concepto de un SLA?
El SLA actúa como un acuerdo escrito entre la entidad que brinda el servicio y la entidad que recibe el beneficio del servicio. Si bien los SLA tradicionales definen las expectativas de servicio entre proveedores y clientes, también pueden aplicarse a varios departamentos dentro de la misma organización. en el contexto ITIL ® se refiere a la diseño del servicio negociado en SLM.
¿Por qué son importantes los SLA?
Los proveedores de servicios necesitan acuerdos de nivel de servicio que les ayuden a gestionar las expectativas de los clientes y definir los niveles de gravedad y las situaciones de las que no son responsables de las interrupciones o los problemas de rendimiento. Los clientes también se benefician de los SLA porque el contrato describe las características de rendimiento del servicio, que se pueden comparar con los SLA de otros proveedores, y establece métodos para corregir los problemas del servicio.
Un SLA suele ser uno de los dos acuerdos básicos que un proveedor de servicios hace con sus clientes. Muchos proveedores de servicios establecen un acuerdo de servicio maestro que establece los términos y condiciones generales bajo los cuales trabajarán con sus clientes. Entre los beneficios que pueden traer los SLAs, podemos destacar:
- la mejor experiencia del cliente: Los clientes que invierten en un proveedor de servicios asumen riesgos, actúan de buena fe y esperan que el proveedor satisfaga sus necesidades. El SLA proporciona una red de seguridad para estos clientes; el cliente sabe que si el proveedor no presta el servicio acordado o no cumple con sus obligaciones, el cliente tendrá documentación legalmente vinculante para ayudarlo a buscar una compensación. Al gestionar las expectativas y proporcionar a los clientes el seguro que necesitan, los acuerdos de nivel de servicio pueden mejorar la experiencia general del cliente.
- Mejor experiencia del empleado: Cuando las obligaciones están claramente definidas y las métricas son transparentes y cuantificables, todos los involucrados se benefician. Esto incluye a los empleados que tienen una comprensión más clara de lo que se espera de ellos y cómo se medirá su desempeño.
- Fuente de información establecida y confiable: En muchos sentidos, el SLA actúa como intermediario, asegurando que se sirvan los mejores intereses de todos. Es algo en lo que ambas partes pueden confiar, ya que actúa como una fuente confiable y legalmente verificada de información relevante para los estándares de servicio y otras pautas.
- Mayor productividad y rendimiento: Las métricas establecidas en los SLA ofrecen sus propias ventajas integradas. Con expectativas claras, los empleados tienen una 'estrella polar' para guiar su desempeño. Esto conduce a una mayor productividad y aumenta la realización personal.
¿Cómo funciona la entrega de SLA?
Los proveedores de servicios crean y proporcionan los SLA. Esto permite a las organizaciones personalizar sus diversos SLA para cumplir con los requisitos específicos del cliente y del servicio. De hecho, en algunos casos, una empresa puede ofrecer múltiples SLA para un solo servicio, y cada SLA refleja diferentes niveles de servicio a diferentes puntos de precio. Sin embargo, dado que los SLA a menudo son preparados por el proveedor, pueden favorecer al proveedor de servicios sobre el cliente. Por lo tanto, puede ser útil alentar a los clientes a revisar el SLA e incluso considerar contratar a un abogado, cuando corresponda, para garantizar que el SLA sea satisfactorio antes de realizar cualquier compromiso formal. Esto ayudará a evitar problemas con los clientes que se sienten engañados.
Componentes principales de un SLA
Los componentes principales de un acuerdo de nivel de servicio incluyen:
- Descripción general del contrato. Esta primera sección establece los conceptos básicos del contrato, incluidas las partes involucradas, la fecha de inicio y una introducción general a los servicios prestados.
- Descripción de los Servicios. El SLA necesita descripciones detalladas de todos los servicios ofrecidos, en todas las circunstancias posibles, incluidos los tiempos de respuesta. Las definiciones de servicio deben incluir cómo se entregan los servicios, si se ofrece servicio de mantenimiento, cuáles son las horas de operación, dónde existen las dependencias, un resumen de los procesos y una lista de todas las tecnologías y aplicaciones utilizadas.
- Exclusiones. Los servicios específicos que no se ofrecen también deben definirse claramente para evitar confusiones y eliminar la posibilidad de conjeturas por parte de otras partes.
- El rendimiento del servicio. Se definen las métricas de medición del rendimiento y los niveles de rendimiento. El cliente y el proveedor de servicios deben acordar una lista de todas las métricas que utilizarán para medir la niveles servicio del proveedor.
- Reparar. Se debe establecer una compensación o pago si un proveedor no puede cumplir adecuadamente con su SLA.
- Partes interesadas. Define claramente las partes involucradas en el acuerdo y establece sus responsabilidades.
- La seguridad. Se definen todas las medidas de seguridad que tomará el proveedor del servicio. Esto generalmente incluye redactar y acordar acuerdos contra la caza furtiva, la seguridad de TI y la confidencialidad.
- Gestión de riesgos y recuperación ante desastres. Procesos de gestión de riesgos y un plan de recuperación en un desastre están claramente establecidos y comunicados.
- Seguimiento e informes del servicio. Esta sección define la estructura de informes, los intervalos de seguimiento y las partes interesadas involucrados en el acuerdo.
- Procesos periódicos de revisión y cambio. El SLA y todos los indicadores clave de rendimiento ( KPI ) establecidas deben revisarse periódicamente. Este proceso está definido, así como el proceso adecuado para realizar cambios.
- Proceso de terminación. El SLA debe definir las circunstancias bajo las cuales el contrato puede ser rescindido o expirará. También se debe establecer el plazo de preaviso para ambas partes.
- suscripciones Finalmente, todos los interesados y participantes autorizados de ambas partes deben firmar el documento para mostrar su aprobación de cada detalle y proceso.
¿Cuáles son los tipos de SLA?
Como se indicó anteriormente, la mayoría de los SLA atienden a la relación proveedor/cliente. Sin embargo, hay tres tipos diferentes de SLA, categorizados por sus casos de uso específicos:
- SLA del cliente: El tipo más común (o al menos el más conocido) de acuerdo de nivel de servicio, el SLA del cliente es un contrato entre un proveedor de servicios y un cliente externo. Esto a veces también se llama contrato de servicios externos.
- SLA internos: Los SLA internos están diseñados para establecer y adherirse a los estándares de servicio dentro de una empresa u organización específica. Pueden trabajar en equipos o departamentos y ayudar a garantizar que los diferentes grupos que dependen unos de otros dentro de la empresa logren objetivos vitales.
- SLA multinivel: Para ocasiones en las que hay más de un proveedor de servicios o más de un usuario final, un SLA de varios niveles puede dividir el contrato en varios niveles. Estos pueden aplicarse a clientes internos o externos y también pueden satisfacer diferentes rangos de precios para diferentes niveles de servicio dentro de un solo producto.
¿Qué se incluye en un acuerdo de nivel de servicio?
Resumen del contrato: Su SLA generalmente contiene un resumen del servicio, quién lo recibe y cómo se medirá el éxito del servicio.
Objetivos de las partes: Para un SLA externo entre una empresa y el cliente, los objetivos incluidos en el contrato normalmente serán los del cliente. Su negocio debe incluir objetivos medibles que pueda lograr regularmente para sus clientes. Si el SLA es interno, se deben delinear los objetivos para todas las partes.
Descripción de lo que se necesita para lograr los objetivos: El SLA debe incluir descripciones de lo que cada parte del acuerdo necesita para lograr sus objetivos. Esto podría incluir cosas como mantenimiento técnico, consultoría o informes. Si está elaborando un SLA interno, debe describir lo que los diferentes departamentos necesitan unos de otros para lograr sus objetivos.
Procedimiento de informe: El SLA debe incluir cómo y a quién se deben informar los problemas y cuál debe ser el proceso de informe.
Consecuencias: El SLA siempre debe indicar cuál será la consecuencia si no se logra el objetivo especificado. A modo de ejemplo, su empresa puede emitir créditos de servicio u otras formas de compensación.
Circunstancias de Terminación: Finalmente, el SLA debe contener condiciones formales para que las partes puedan rescindir el contrato en busca de uno mejor. Esto podría suceder con un SLA interno, por ejemplo, si el SLA que ha elaborado no obtiene la aceptación que necesita de todas las partes involucradas, o si con frecuencia no alcanza esos objetivos.
Ejemplos de SLA
Un ejemplo específico de un SLA es un acuerdo de nivel de servicio para fechael centro Este SLA incluirá:
Una garantía de tiempo de actividad que indica el porcentaje de tiempo que el sistema está disponible. Cualquier valor inferior a un tiempo de actividad de 99.99% debe considerarse aceptable para los centros de datos modernos de clase empresarial.
Una definición de las condiciones ambientales adecuadas. Esto debe incluir prácticas de supervisión y mantenimiento, así como estándares de calefacción y refrigeración.
La promesa de soporte técnico. Los clientes deben estar seguros de que el personal del centro de datos responderá rápida y eficazmente a cualquier problema y estará disponible en cualquier momento para resolverlo.
Precauciones de seguridad detalladas que mantendrán seguros los activos de los clientes. Esto puede incluir medidas para la seguridad cibernética que protegen contra ataques cibernéticos, así como medidas de seguridad física que restringen el acceso al centro de datos al personal autorizado. Las características de seguridad física pueden incluir Autenticación de dos factores , entradas cerradas, cámaras y autenticación biométrica.
Otro ejemplo específico de un SLA es el acuerdo de nivel de servicio de un proveedor de servicios de Internet. Este SLA incluirá una garantía de tiempo de actividad, pero también definirá las expectativas de entrega de paquetes y la latencia. La entrega de paquetes se refiere al porcentaje de paquetes de datos recibidos en comparación con el número total de paquetes de datos enviados. La latencia es la cantidad de tiempo que tarda un paquete en viajar entre clientes y servidores.
¿Qué métricas de SLA son importantes para observar?
Las métricas de SLA deben ser fáciles de seguir y los datos se pueden recopilar con precisión y sin esfuerzo. Nuevamente, dado que el proveedor de servicios será responsable de estas métricas, deben estar absolutamente bajo el control del proveedor para tener un impacto directo. También es importante elegir el número correcto de indicadores. Muchas métricas diferentes pueden generar más datos de los que son fáciles de analizar, y pocas métricas brindan suficiente información para demostrar que se está ejecutando un contrato. En última instancia, cada métrica necesita una línea de base confiable y razonable para medir. Estas líneas de base se pueden revisar durante las revisiones regulares de SLA. Las métricas que se pueden incluir en el SLA son las siguientes:
Servicio disponible: Esta métrica mide la cantidad de tiempo que el servicio está disponible para su uso. La disponibilidad del servicio puede ser muy exigente con ciertos tipos de SLA, lo que significa que los proveedores de servicios tendrán que trabajar duro para garantizar un tiempo de actividad casi constante con muy poco margen de error. Esto puede ser especialmente cierto para los sitios de comercio electrónico en los que incluso un breve servicio de entrega puede resultar en grandes cantidades de pérdida de ingresos.
Calidad técnica: Existen métricas que se pueden utilizar para medir la calidad técnica de determinados servicios. Por ejemplo, si el servicio incluye la creación y entrega de aplicaciones digitales, es posible que el SLA deba establecer estándares de calidad, posiblemente medidos por el tamaño del programa o la cantidad de defectos de codificación.
Tasas de error: Esta métrica puede abarcar una serie de otras métricas y se describe mejor como una medida de la frecuencia con la que los entregables principales tienen defectos o errores. Estos pueden incluir errores de codificación, plazos incumplidos, fallas de producción, etc.
La seguridad: Para muchos servicios de TI, una de las métricas más importantes a seguir para garantizar el éxito del usuario es la seguridad. En caso de incidente, las métricas de seguridad, como la cantidad de vulnerabilidades no cerradas, las actualizaciones de antivirus y la aplicación de otras medidas de seguridad relevantes, son fundamentales para demostrar el cumplimiento de SLA.
Resultados comerciales: Uso de KPI para determinar cómo las contribuciones de los proveedores de servicios afectan el rendimiento comercial.
Cuándo revisar un SLA
Un acuerdo de nivel de servicio no es un documento estático. En cambio, un SLA debe actualizarse y revisarse regularmente con nueva información. La mayoría de las empresas revisan sus SLA de forma anual o semestral. Sin embargo, cuanto más rápido crece una organización, más a menudo debe revisar y modificar sus SLA.
Saber cuándo y cuándo no realizar cambios en un SLA es una parte clave de la gestión de la relación cliente/proveedor de servicios. Las dos partes deben reunirse en un horario establecido para revisar su SLA y asegurarse de que aún cumpla con los requisitos de ambas partes.
Un SLA debe ser revisado:
- cuando los requisitos comerciales del cliente han cambiado, por ejemplo, sus requisitos de disponibilidad aumentan porque han establecido un sitio web de Comercio electrónico;
- si hay un cambio en las cargas de trabajo;
- si las herramientas de medición, los procesos y las métricas han mejorado;
- cuando el proveedor de servicios deja de ofrecer un servicio existente o agrega un nuevo servicio; Es
- cuando las capacidades técnicas del proveedor de servicios cambian, por ejemplo, la nueva tecnología o un equipo más confiable le permiten al proveedor proporcionar tiempos de respuesta más rápidos; sin embargo, el proveedor de servicios debe revisar su SLA cada 18 a 24 meses, incluso si sus funciones o servicios no han cambiado mucho para reducir el contenido inexacto o desactualizado.
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