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SLA: O que é um acordo de nível de serviço?

O sucesso dos negócios depende em grande parte da capacidade de uma organização de entender e atender às expectativas dos clientes. Mas gerenciar as expectativas do cliente pode se tornar muito difícil quando essas expectativas não são claras ou quando os clientes não entendem completamente o que podem esperar de um provedor de serviços. Para resolver esse problema, as empresas contam com SLAs.

SLA
Service Level Agreement

Conceito de um SLA?

O SLA atua como um entendimento escrito entre a entidade que presta o serviço e a entidade que recebe o benefício do serviço. Embora os SLAs tradicionais definam as expectativas de serviço entre fornecedores e clientes, eles também podem ser aplicados a vários departamentos da mesma organização. Dentro do contexto ITIL ® refere-se ao desenho do serviço negociado no SLM.

Por que os SLAs são importantes?

Os provedores de serviços precisam de SLAs para ajudá-los a gerenciar as expectativas dos clientes e definir os níveis de gravidade e as situações pelas quais não são responsáveis ​​por interrupções ou problemas de desempenho. Os clientes também se beneficiam dos SLAs porque o contrato descreve as características de desempenho do serviço, que podem ser comparados aos SLAs de outros fornecedores e estabelecem métodos para corrigir problemas de serviço.

Um SLA é geralmente um dos dois acordos básicos que um provedor de serviços faz com seus clientes. Muitos provedores de serviços estabelecem um contrato de serviço principal que estabelece os termos e condições gerais sob os quais trabalharão com seus clientes. Dentre os benefícios que os SLAs podem trazer, podemos destacar:

  • Melhor experiência do cliente: Os clientes que investem em um provedor de serviços correm riscos, agem de boa fé e esperam que o provedor atenda às suas necessidades. O SLA fornece uma rede de segurança para esses clientes; o cliente sabe que, se o fornecedor não realizar o serviço acordado ou não cumprir suas obrigações, o cliente terá documentação legalmente vinculante para ajudá-lo a buscar compensação. Ao gerenciar as expectativas e fornecer aos clientes o seguro necessário, os SLAs podem melhorar a experiência geral do cliente.
  • Melhor experiência do colaborador: Quando as obrigações são claramente definidas e as métricas são transparentes e quantificáveis, todos os envolvidos beneficiam. Isso inclui funcionários que têm uma compreensão mais clara do que se espera deles e como seu desempenho será medido.
  • Fonte de informação estabelecida e confiável: De muitas maneiras, o SLA atua como um mediador, garantindo que os melhores interesses de todos sejam atendidos. É algo que pode ser confiável para ambas as partes, atuando como uma fonte de informações confiáveis ​​e legalmente verificadas, relevantes para os padrões de serviço e outras diretrizes.
  • Maior produtividade e desempenho: As métricas estabelecidas nos SLAs oferecem suas próprias vantagens internas. Com expectativas claras, os funcionários têm uma ‘estrela do norte’ para orientar seu desempenho. Isso leva a uma maior produtividade e aumenta a realização pessoal.

Como funciona o fornecimento do SLA?

Os SLAs são criados e fornecidos por provedores de serviços. Isso permite que as organizações personalizem seus vários SLAs para atender a requisitos específicos de clientes e serviços. Na verdade, em alguns casos, uma empresa pode oferecer vários SLAs para um único serviço, cada SLA refletindo diferentes níveis de serviço em diferentes faixas de preço. No entanto, como os SLAs geralmente são preparados pelo fornecedor, eles podem favorecer o provedor de serviços em detrimento do cliente. Portanto, pode ser útil incentivar os clientes a revisar o SLA e até mesmo considerar a contratação de um advogado, quando apropriado, para garantir que o SLA seja satisfatório antes de assumir qualquer compromisso formal. Isso ajudará a evitar problemas com os clientes se sentindo enganados.

Principais componentes de um SLA

Os principais componentes de um contrato de nível de serviço incluem:

  • Visão geral do contrato. Esta primeira seção estabelece os fundamentos do contrato, incluindo as partes envolvidas, a data de início e uma introdução geral dos serviços prestados.
  • Descrição dos Serviços. O SLA precisa de descrições detalhadas de todos os serviços oferecidos, em todas as circunstâncias possíveis, incluindo os tempos de resposta. As definições de serviço devem incluir como os serviços são entregues, se o serviço de manutenção é oferecido, quais são os horários de operação, onde existem dependências, um resumo dos processos e uma lista de todas as tecnologias e aplicativos usados.
  • Exclusões. Serviços específicos que não são oferecidos também devem ser claramente definidos para evitar confusão e eliminar espaço para suposições de outras partes.
  • Desempenho do serviço. Métricas de medição de desempenho e níveis de desempenho são definidos. O cliente e o provedor de serviços devem concordar com uma lista de todas as métricas que usarão para medir os níveis de serviço do provedor.
  • Reparação. A compensação ou pagamento deve ser definido se um provedor não puder cumprir adequadamente seu SLA.
  • Partes interessadas. Define claramente as partes envolvidas no acordo e estabelece suas responsabilidades.
  • Segurança. Todas as medidas de segurança que serão tomadas pelo prestador de serviço estão definidas. Normalmente, isso inclui a elaboração e o consenso sobre anticaça, segurança de TI e acordos de confidencialidade.
  • Gerenciamento de riscos e recuperação de desastres. Os processos de gerenciamento de risco e um plano de recuperação de desastres são estabelecidos e comunicados claramente.
  • Acompanhamento e relatórios de serviços. Esta seção define a estrutura de relatórios, os intervalos de acompanhamento e as partes interessadas envolvidas no acordo.
  • Revisão periódica e processos de mudança. O SLA e todos os indicadores-chave de desempenho ( KPIs ) estabelecidos devem ser revisados ​​regularmente. Este processo é definido, bem como o processo apropriado para fazer alterações.
  • Processo de rescisão. O SLA deve definir as circunstâncias sob as quais o contrato pode ser rescindido ou expirará. O período de aviso de ambos os lados também deve ser estabelecido.
  • Assinaturas. Finalmente, todas as partes interessadas e participantes autorizados de ambas as partes devem assinar o documento para mostrar sua aprovação de cada detalhe e processo.

Quais são os tipos de SLA?

Como dito anteriormente, a maioria dos SLAs atende ao relacionamento fornecedor/cliente. No entanto, existem três tipos diferentes de SLAs, categorizados por seus casos de uso específicos:

  • SLAs do cliente: O tipo de acordo de nível de serviço mais comum (ou pelo menos o mais conhecido), o SLA do cliente é um contrato entre um provedor de serviços e um cliente externo. Isso às vezes também é chamado de contrato de serviço externo.
  • SLAs internos: Os SLAs internos são projetados para estabelecer e aderir aos padrões de serviço dentro de uma empresa ou organização específica. Eles podem funcionar entre equipes ou departamentos e ajudar a garantir que diferentes grupos que dependem uns dos outros dentro da empresa atinjam metas vitais.
  • SLAs multinível: Para ocasiões em que há mais de um provedor de serviços ou mais de um usuário final, um SLA multinível pode dividir o contrato em vários níveis. Estes podem ser aplicados a clientes internos ou externos e também podem atender a diferentes faixas de preço para diferentes níveis de serviço dentro de um único produto.

O que está incluído em um contrato de nível de serviço?

Resumo do contrato: seu SLA normalmente contém um resumo do serviço, quem está recebendo o serviço e como o sucesso do serviço será medido.

Objetivos das partes: Para um SLA externo entre uma empresa e o cliente, os objetivos incluídos no contrato normalmente serão os do cliente. Sua empresa deve incluir metas mensuráveis ​​que possam atingir regularmente para seus clientes. Se o SLA for interno, as metas para todas as partes devem ser delineadas.

Descrição do que é necessário para atingir as metas: O SLA deve incluir descrições do que cada uma das partes do acordo precisa para atingir suas metas. Isso pode incluir coisas como manutenção técnica, consultoria ou relatórios. Se você estiver montando um SLA interno, ele deve descrever o que os diferentes departamentos precisam uns dos outros para atingir seus objetivos.

Procedimento de relato: O SLA deve incluir como e para quem qualquer problema deve ser reportado e qual deve ser o processo de relato.

Consequências: O SLA deve sempre indicar qual será a consequência se a meta especificada não for alcançada. Como exemplo, sua empresa pode emitir créditos de serviço ou outras formas de compensação.

Circunstâncias de rescisão: Finalmente, o SLA deve conter condições formais para que as partes possam rescindir o contrato em busca de um melhor. Isso pode acontecer com um SLA interno, por exemplo, se o SLA que você montou não estiver recebendo a adesão de que você precisa de todas as partes envolvidas ou se você frequentemente perder esses objetivos.

Exemplos de SLA

Um exemplo específico de um SLA é um contrato de nível de serviço de data center. Este SLA incluirá:

Uma garantia de tempo de atividade que indica a porcentagem de tempo em que o sistema está disponível. Nada menos que um tempo de atividade de 99,99% deve ser considerado aceitável para data centers modernos de nível empresarial.

Uma definição de condições ambientais adequadas. Isso deve incluir práticas de supervisão e manutenção, bem como padrões de aquecimento e resfriamento.

A promessa de suporte técnico. Os clientes devem ter certeza de que a equipe do data center responderá de forma rápida e eficaz a qualquer problema e estará disponível a qualquer momento para resolvê-lo.

Precauções de segurança detalhadas que manterão os ativos do cliente seguros. Isso pode incluir medidas de segurança cibernética que protegem contra ataques cibernéticos, bem como medidas de segurança física que restringem o acesso ao data center ao pessoal autorizado. Os recursos de segurança física podem incluir autenticação de dois fatores , entradas fechadas, câmeras e autenticação biométrica .

Outro exemplo específico de um SLA é um contrato de nível de serviço do provedor de serviços de Internet. Esse SLA incluirá uma garantia de tempo de atividade, mas também definirá as expectativas e a latência de entrega de pacotes . A entrega de pacotes refere-se à porcentagem de pacotes de dados recebidos em comparação com o número total de pacotes de dados enviados. A latência é a quantidade de tempo que um pacote leva para viajar entre clientes e servidores.

Quais métricas de SLA são importantes observar?

As métricas de SLA devem ser fáceis de seguir e os dados podem ser coletados com precisão e sem esforço. Novamente, como o provedor de serviços será responsável por essas métricas, elas devem estar absolutamente sob o controle do provedor para ter um impacto direto. Também é importante escolher o número certo de indicadores. Muitas métricas diferentes podem gerar mais dados do que são fáceis de analisar, e poucas métricas fornecem informações suficientes para provar que um contrato está sendo executado. Em última análise, cada métrica precisa de uma linha de base confiável e razoável para medir. Essas linhas de base podem ser revisadas durante revisões regulares de SLA. As métricas que podem ser incluídas no SLA são as seguintes:

Disponibilidade de serviço: Essa métrica mede a quantidade de tempo que o serviço está disponível para uso. A disponibilidade do serviço pode ser muito exigente em certos tipos de SLAs, o que significa que os provedores de serviços terão que trabalhar duro para garantir um tempo de atividade quase constante, com muito pouco espaço para erros. Isso pode ser especialmente verdadeiro para sites de comércio eletrônico, onde mesmo um breve serviço de entrega pode resultar em grandes quantidades de perda de receita.

Qualidade técnica: Existem métricas que podem ser usadas para medir a qualidade técnica de determinados serviços. Por exemplo, se o serviço inclui a criação e entrega de aplicativos digitais, o SLA pode precisar estabelecer padrões de qualidade, possivelmente medidos pelo tamanho do programa ou número de defeitos de codificação.

Taxas de erro: Essa métrica pode abranger várias outras métricas e é melhor descrita como uma medida de quantas vezes ocorreram defeitos ou erros nas principais entregas. Estes podem incluir erros de codificação, prazos perdidos, falhas de produção, etc.

Segurança: Para muitos serviços de TI, uma das métricas mais importantes para acompanhar para garantir o sucesso do usuário é a segurança. Caso surja um incidente, métricas de segurança como o número de vulnerabilidades não fechadas, atualizações de antivírus e a aplicação de outras medidas de segurança relevantes são essenciais para comprovar a conformidade com o SLA.

Resultados de negócios: Usando KPIs para determinar como as contribuições dos provedores de serviços afetam o desempenho do negócio.

Quando revisar um SLA

Um contrato de nível de serviço não é um documento estático. Em vez disso, um SLA deve ser atualizado e revisado regularmente com novas informações. A maioria das empresas revisa seus SLAs anualmente ou semestralmente. No entanto, quanto mais rápido uma organização cresce, mais frequentemente ela deve revisar e revisar seus SLAs.

Saber quando e quando não fazer alterações em um SLA é uma parte fundamental do gerenciamento do relacionamento cliente/provedor de serviços. As duas partes devem se reunir em um cronograma definido para revisar seu SLA e garantir que ainda atenda aos requisitos de ambas as partes.

Um SLA deve ser revisado:

  • quando os requisitos de negócios do cliente mudaram, por exemplo, seus requisitos de disponibilidade aumentam porque ele estabeleceu um site de comércio eletrônico;
  • se houver uma mudança nas cargas de trabalho;
  • se as ferramentas de medição, processos e métricas melhoraram;
  • quando o provedor de serviço deixa de oferecer um serviço existente ou adiciona um novo serviço; e
  • quando as capacidades técnicas do provedor de serviços mudam, por exemplo, novas tecnologias ou equipamentos mais confiáveis ​​permitem que o fornecedor forneça tempos de resposta mais rápidos; no entanto, o provedor de serviços deve revisar seu SLA a cada 18 a 24 meses, mesmo que seus recursos ou serviços não tenham mudado muito para reduzir o conteúdo impreciso ou desatualizado.

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