La transformación digital es la mayor prueba de que el segmento TI tiene un espacio cada vez más estratégico en el mundo corporativo. Y esto requiere el uso de buenas prácticas de gestión del trabajo, que engloba la Gestión de Servicios de Tecnologías de la Información ITSM, que traducido al portugués significa Gestión de Servicios de Tecnologías de la Información.
Con procesos ITSM adecuadamente estructurados, una empresa tiene mayores posibilidades de obtener ventajas del avance tecnológico. Una de las razones es la capacidad de mejorar diversas iniciativas relacionadas con TI, como la adquisición de soluciones tecnológicas, procedimientos de seguridad de la información, gestión de incidentes, entre otros.
En este artículo, destacaremos iniciativas esenciales para implementar ITSM de manera efectiva en su organización. ¡Verificar!
Evaluar el inventario de activos, estructurar la CMDB
Una buena forma de iniciar el proceso ITSM es mapear la infraestructura de TI. Esta actividad consiste en enumerar los equipos y otras soluciones tecnológicas adoptadas por una empresa.
Esta acción es fundamental para monitorear el desempeño de estos recursos, analizar la necesidad de mantenimiento preventivo y verificar el momento ideal para renovar licencias e invertir en otros activos de Tecnologías de la Información.
Para evaluar asertivamente el inventario de recursos de TI, la recomendación es adoptar una herramienta o un método de seguimiento. De esta manera, es posible optimizar el uso de las soluciones y evitar interrupciones imprevistas en los servicios.
Planificar acciones y proyectos.
Para implementar ITSM en una organización, la recomendación es analizar cómo se puede integrar la TI en los objetivos y valores corporativos. En otras palabras, es fundamental hacer que las Tecnologías de la Información estén presentes en la estrategia empresarial.
De lo contrario, sólo actuará de forma operativa, lo que aumenta los riesgos de invertir en soluciones que no mejoren considerablemente los servicios. Una forma de evitar que esto suceda es mantenerse enfocado en adoptar procesos ITSM que ayuden a implementar buenas prácticas para la gestión de recursos tecnológicos y humanos.
Estimar adecuadamente las inversiones
Es muy importante combinar una buena planificación del servicio con la capacidad de invertir en soluciones tecnológicas. En resumen, una corporación necesita alinear el uso de los recursos de TI con el presupuesto disponible actualmente.
Para que esta acción se lleve a cabo de manera ejemplar, es muy válida la adopción de procesos ITSM. Después de todo, permitirá analizar detenidamente la adquisición de activos que realmente contribuirán a aumentar la calidad de los servicios y la productividad del equipo.
No tiene sentido gastar mucho dinero en soluciones que no se adaptan a la realidad empresarial. Lo más importante es invertir en recursos que aporten más eficiencia y dinamismo a la empresa.
Gestionar proyectos de forma interdisciplinaria.
No hay duda de que el equipo de TI tiene la obligación de interactuar con otros segmentos de la organización. Este procedimiento es fundamental para la ejecución de proyectos que mejoren el desempeño y fortalezcan el enfoque en la mejora continua.
Al emplear procesos ITSM, por ejemplo, se crea un escenario más favorable para desarrollar un plan de comunicación de incidentes de TI. Esta iniciativa podrá implicar la presencia de otras áreas de la empresa (jurídica, consultoría de comunicación, entre otras). Esto aumenta las posibilidades de que el trabajo se realice correctamente, factor que contribuye a aumentar el engagement.
Seguimiento eficaz de los servicios.
Es habitual que en una empresa se realicen varios proyectos al mismo tiempo. Para que el sector TI agregue valor a estas iniciativas, se recomienda adoptar ITSM para brindar soporte más calificado a las unidades de negocio.
Con un servicio de vanguardia, el equipo de Tecnologías de la Información puede colaborar, por ejemplo, en la implementación de innovaciones tecnológicas que permitan alcanzar los objetivos de un proyecto. Además, puede ayudar en la configuración de soluciones que proporcionen una mayor integración entre áreas.
La adopción de procesos ITSM también permite una gestión de incidentes más eficaz, lo que significa que los servicios se ven mínimamente afectados en situaciones que involucran problemas de software o equipos.
También vale la pena mencionar que un equipo de TI atento permite una actualización más rápida de las licencias del sistema y la infraestructura tecnológica, lo cual es muy importante para un rendimiento dentro o por encima de las expectativas.
Para que estas actividades se realicen de manera ejemplar, es imprescindible adoptar un sistema de Mesa de Ayuda o Service Desk. Estas herramientas facilitan la organización del soporte de TI y la realización del trabajo de manera eficiente y rápida.
Métricas de rendimiento
Una alternativa para verificar la eficiencia de los procesos ITSM es el uso de indicadores de desempeño. Al utilizar parámetros de rendimiento, resulta mucho más sencillo tener una visión general de cómo está trabajando el equipo de TI para agregar valor al negocio.
Se pueden utilizar indicadores relacionados con el tiempo de atención, nivel de satisfacción del usuario, número de demandas pendientes, entre otros. Con datos concretos sobre el desempeño de los empleados, es posible identificar brechas, establecer la capacitación ideal para aumentar la productividad e invertir correctamente en automatización para minimizar fallas.
Gestión de riesgos
En el segmento de Tecnologías de la Información, siempre habrá riesgos a considerar, como fugas de datos, indisponibilidad parcial o total de los servicios y errores humanos que pueden afectar el desempeño de la infraestructura de TI.
Al apoyarse en procesos ITSM, una corporación tiene un escenario más favorable para adoptar medidas que reduzcan, en la medida de lo posible, la ocurrencia de problemas que perjudiquen el servicio al público objetivo.
Con el Ley General de Protección de Datos (LGPD), las empresas deben tener aún más cuidado con la seguridad de la información, ya que pueden ser multadas en casos de robo o filtración de información de los clientes. En este sentido, invertir en la implementación de ITSM es fundamental para evitar problemas en el futuro.
Análisis de la prestación de servicios.
Es muy importante adoptar indicadores de desempeño. Por otro lado, es necesario prestar mucha atención a la estructuración de la capacidad de prestación de servicios. Debido a esta situación, se recomienda el uso de ITSM con enfoque en requisitos valiosos como:
- Comunicación eficiente (proporcionar canales para interactuar con el cliente de forma rápida y precisa);
- Cualificación de equipos (priorizar la formación de profesionales, valorando la mejora continua);
- Nivel de servicio (establecer equipos para atender a los clientes, de acuerdo con la complejidad de la demanda);
- Capacidad (estimar el número ideal de empleados para satisfacer las necesidades del público objetivo).
Hay varios puntos que se deben tener en consideración para implementar ITSM correctamente en una empresa. Por tanto, una buena planificación juega un papel decisivo para aprovechar al máximo los recursos TI.
El futuro de ITSM y la importancia de la adaptación
El futuro de ITSM apunta a una integración aún mayor con los objetivos del negocio. Las organizaciones de TI necesitarán ser cada vez más ágiles y proactivas, anticipándose a las necesidades de los usuarios finales y garantizando la satisfacción del cliente. Para lograr esto, es fundamental adoptar una estrategia ITSM bien definida.
La implementación de sistemas ITSM eficientes, que van desde software de soporte hasta portales de autoservicio, permite a las organizaciones de TI optimizar sus procesos comerciales. La estructura de los sistemas ITSM debe ser flexible y escalable, adaptándose a los cambios constantes del mercado.
La gestión de proyectos de TI, por ejemplo, se beneficia enormemente de ITSM. La estandarización de procesos clave como la gestión de incidentes, la gestión de cambios y la gestión de solicitudes garantiza que los proyectos se entreguen a tiempo y dentro del presupuesto, cumpliendo con las expectativas de las partes interesadas.
Maximizar la eficiencia y reducir los costos
La búsqueda de eficiencia operativa y reducción de costos es una constante en las organizaciones de TI. ITSM ofrece una variedad de herramientas y mejores prácticas para lograr estos objetivos. La gestión de activos de TI, por ejemplo, permite un control preciso de los recursos, evitando desperdicios y optimizando las inversiones.
La implementación de una única plataforma ITSM que integre todos los recursos ITSM facilita la gestión y el monitoreo de los servicios. Además, La automatización de tareas repetitivas libera el Profesionales de TI centrarse en actividades más estratégicas, 1 como analizar la causa raíz de los problemas e implementar soluciones a largo plazo.
El papel del conocimiento y la mejora continua
La gestión del conocimiento es un pilar fundamental de ITSM. La creación de una base de conocimientos sólida con materiales educativos y recursos gratuitos permite a los usuarios finales encontrar soluciones a sus problemas de forma rápida y eficiente. KCS (Knowledge-Centered Service) es una metodología que puede utilizarse para optimizar la gestión del conocimiento.
El cambio de TI es inevitable. ITSM ofrece herramientas y procesos para gestionar los cambios de forma controlada, minimizando riesgos y asegurando la continuidad del servicio. La gestión de versiones y la gestión de la configuración son ejemplos de procesos que ayudan en la gestión de cambios.
ITSM y la satisfacción del cliente
La satisfacción del cliente es el objetivo final de cualquier organización de TI. ITSM contribuye a mejorar la experiencia del cliente ofreciendo un soporte ágil y eficiente. El portal de autoservicio y el software de soporte son herramientas que facilitan la comunicación entre los usuarios finales y el personal de TI.
La gestión del nivel de servicio (SLM) garantiza que los servicios de TI cumplan con los requisitos de calidad y disponibilidad definidos en el contrato. El seguimiento de métricas de rendimiento, como el tiempo de respuesta y el tiempo de resolución de incidentes, permite al equipo de TI evaluar la calidad de los servicios e identificar oportunidades de mejora.
ITSM en el sector público
La ITSM también es fundamental en el sector público, donde la eficiencia y la transparencia son aún más importantes. La implementación de procesos ITSM estandarizados garantiza que los servicios de TI se presten de manera consistente y eficiente, satisfaciendo las necesidades de los ciudadanos.
Herramientas y recursos
Hay varias herramientas y software ITSM disponibles en el mercado, incluidas opciones de prueba y evaluación gratuitas. La elección de la herramienta ideal dependerá de las necesidades y presupuesto de cada organización. Además, hay una serie de materiales gratuitos y materiales educativos disponibles en línea que pueden ayudar en la implementación de ITSM.
Conclusión
ITSM es una herramienta poderosa para optimizar la gestión de los servicios de TI y garantizar que estén alineados con los objetivos del negocio. Al adoptar las mejores prácticas y utilizar las herramientas adecuadas, las organizaciones de TI pueden mejorar la eficiencia operativa, reducir costos y aumentar la satisfacción del cliente.
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