El modelo de datos de servicio común (CSDM) de ServiceNow es un marco estandarizado que ayuda a las organizaciones a estructurar y gestionar sus elementos de configuración (CI), CMDB (base de datos de gestión de configuración) y servicios dentro de la plataforma ServiceNow. Proporciona una forma coherente de definir y relacionar diferentes aspectos de los servicios de TI y los servicios empresariales, lo que permite una mejor visibilidad, gestión y generación de informes.
Componentes principales de CSDM:
1. Datos de la Fundación:
- Ubicación: Lugares físicos donde se prestan los servicios.
- Usuario: Personas o grupos que utilizan los servicios.
- Empresa: Personas jurídicas propietarias de los servicios.
2. Diseño:
- Portafolio de Servicios: Catálogo de servicios comerciales y técnicos.
- Servicio Empresarial: Servicios prestados a la empresa.
- Servicio Técnico: Servicios TI que soportan los servicios empresariales.
3. Gestionar los Servicios Técnicos:
- Servicios de aplicaciones: agrupación de circuitos integrados que entregan aplicaciones.
- Servicios de infraestructura: agrupación de circuitos integrados que brindan infraestructura.
4. Vender/Consumir:
- Ofertas: Descripciones de servicios disponibles para los consumidores.
- Catálogo de servicios: Colección de ofertas disponibles para solicitar.
5. Gestionar servicios comerciales:
- Capacidades Empresariales: Habilidades de alto nivel que la organización necesita.
- Aplicaciones empresariales: aplicaciones que admiten funciones empresariales.
Beneficios de CSDM:
- Gestión de servicios mejorada: Proporciona un marco claro para la gestión de servicios y CI, mejorando la gestión de incidentes, problemas, cambios y servicios.
- Informes y análisis mejorados: facilita mejores informes y análisis gracias a los datos estandarizados.
- Mayor visibilidad: proporciona una mejor visibilidad de las relaciones entre los servicios y su infraestructura de soporte.
- Alineación con las mejores prácticas: se alinea con ITIL y otras mejores prácticas de la industria, lo que garantiza un marco sólido de gestión de servicios de TI.
Implementación de CSDM en ServiceNow:
- Evaluar datos actuales: evaluar los datos existentes y su alineación con los estándares CSDM.
- Defina el marco CSDM: personalice el marco CSDM para satisfacer las necesidades específicas de su organización.
- Migración y limpieza de datos: migre los datos existentes al marco CSDM y elimine cualquier inconsistencia.
- Gobernanza continua: Establecer procesos de gobernanza para mantener la calidad de los datos y el cumplimiento de los estándares CSDM.
Al unirse a CSDM, las organizaciones pueden obtener un enfoque más organizado y eficiente para administrar sus servicios comerciales y de TI en ServiceNow.
El modelo de datos de servicio común (CSDM) y la base de datos de gestión de configuración (CMDB) en ServiceNow son conceptos estrechamente relacionados que trabajan juntos para mejorar la gestión de servicios de TI. A continuación se muestra un desglose de cómo interactúan y se complementan entre sí:
Base de datos de gestión de configuración (CMDB):
CMDB es un repositorio que almacena información sobre la infraestructura de TI, incluidos detalles sobre elementos de configuración (CI), como servidores, aplicaciones, dispositivos de red y relaciones entre ellos. Sirve como fuente central de información para los entornos de TI, proporcionando visibilidad de los componentes que componen los servicios de TI.
Características principales de CMDB:
- Almacenamiento de datos centralizado: agrega datos de múltiples fuentes en un único repositorio.
- Mapeo de relaciones: realiza un seguimiento de las dependencias y relaciones entre los CI.
- Gestión del Cambio: Facilita el análisis y la gestión del impacto de los cambios a través de la comprensión de las interdependencias de la CI.
- Gestión de incidentes y problemas: admite el análisis y la resolución de la causa raíz al proporcionar información detallada de CI.
- Cumplimiento y auditoría: garantiza el cumplimiento de políticas y regulaciones a través de monitoreo e informes detallados.
Componentes principales de CSDM:
- Datos Fundamentales: Elementos básicos como ubicaciones, usuarios y empresas.
- Diseño: Estructuras de servicios comerciales y técnicos, carteras de servicios y relaciones.
- Gestionar servicios técnicos: se centra en servicios de aplicaciones e infraestructura.
- Vender/Consumir: Incluye ofertas de servicios y catálogos.
- Gestionar servicios empresariales: define recursos y aplicaciones empresariales.
Cómo CSDM mejora CMDB:
1. Estandarización:
CSDM proporciona una manera consistente y estandarizada de estructurar y relacionar los CI y los servicios dentro de la CMDB, asegurando que los datos estén organizados de manera lógica y completa.
2. Mejorar la calidad de los datos:
Siguiendo las pautas de CSDM, las organizaciones pueden mejorar la precisión y la integridad de los datos de CMDB, lo que lleva a conocimientos y toma de decisiones más confiables.
3. Visibilidad mejorada:
El marco CSDM facilita la visualización de las relaciones entre los servicios empresariales, los servicios técnicos y la infraestructura subyacente, lo que aumenta la visibilidad general del servicio.
4. Mejor alineación con las mejores prácticas:
CSDM se alinea con ITIL y otras mejores prácticas, ayudando a las organizaciones a cumplir con los estándares de la industria y mejorar sus procesos de gestión de servicios de TI.
5. Informes y análisis simplificados:
Con un modelo de datos estandarizado, las organizaciones pueden producir informes y análisis más consistentes y significativos, lo que lleva a un mejor seguimiento y gestión del desempeño.
Implementación de CSDM en CMDB:
1. Evaluación y Planificación:
Evaluar la estructura actual de CMDB y la calidad de los datos. Definir una hoja de ruta para la adopción de estándares CSDM.
2. Personalización del modelo de datos:
Personalice el marco CSDM para satisfacer las necesidades específicas de la organización.
3. Limpieza y migración de datos:
Limpie los datos CMDB existentes y migrelos para alinearlos con los estándares CSDM.
4. Mantenimiento continuo:
Establecer procesos de gobernanza para garantizar la calidad continua de los datos y el cumplimiento del marco CSDM.
Implementar CSDM en la plataforma ServiceNow es un viaje que se asemeja a un viaje de aprendizaje y crecimiento. Es necesario comenzar con CSDM, dar los primeros pasos, comprender la estructura y adaptar el modelo a las necesidades de la organización. Esta fase inicial, la “caminata”, es crucial para establecer una base sólida, donde la calidad y la estandarización de los datos son prioridades.
El siguiente paso, la “ejecución”, implica optimizar los procesos ITSM, integrar dispositivos de red, utilizar módulos ServiceNow y ejecutar la fase de ejecución para mejorar la gestión de operaciones. En esta fase, CSDM proporciona una visión clara de las dependencias entre los elementos de configuración (CI) y los servicios, lo que facilita el análisis del impacto y la resolución de la causa raíz. El uso de ServiceNow Discovery es fundamental para completar la CMDB de ServiceNow con datos precisos.
El objetivo final es lograr “volar”, donde la organización aprovecha al máximo el ecosistema ServiceNow, utilizando herramientas avanzadas para automatizar tareas, predecir problemas y optimizar la prestación de servicios en el lugar de trabajo. La visualización y el modelado de datos se vuelven esenciales para la toma de decisiones estratégicas, permitiendo que los equipos comerciales y técnicos trabajen juntos para maximizar el valor de la plataforma.
CSDM y la transformación digital
CSDM es un pilar fundamental en la transformación digital de las organizaciones. Permite a las organizaciones alinear sus servicios de TI con los objetivos de negocio, mejorar la gobernanza, el riesgo y el cumplimiento y optimizar la gestión estratégica de la cartera. El marco del modelo CSDM facilita la integración de productos de ServiceNow, como Gestión de servicio al cliente, Gestión de servicio de campo, Prestación de servicio de RR.HH. y Gestión de la nube, creando un entorno de servicio unificado y eficiente. Las aplicaciones comerciales se gestionan mejor con CSDM en ServiceNow.
El enfoque por fases
La implementación del CSDM debe realizarse de forma gradual, siguiendo un enfoque por fases que priorice la calidad de los datos y adapte el modelo a las necesidades de la organización. Es importante definir una hoja de ruta clara, establecer métricas de éxito e involucrar a los equipos comerciales y técnicos en cada etapa del proceso. La migración de datos debe realizarse con cuidado para garantizar la integridad de los objetos de información. La implementación de ServiceNow CSDM en instancias de ServiceNow debe realizarse con planificación.
La importancia de la gobernanza
La gobernanza es esencial para garantizar la calidad y la consistencia de los datos en la base de datos de gestión de configuración (CMDB). Se deben establecer procesos claros para crear, actualizar y eliminar elementos de configuración, así como para mantener la estructura del marco CSDM. La gobernanza también es esencial para garantizar el cumplimiento de las políticas y regulaciones de la organización. El equipo de liderazgo debe estar involucrado para garantizar el éxito de la implementación de ServiceNow.
CSDM y el futuro de la gestión de servicios
CSDM es un modelo en constante evolución, que se adapta a las nuevas tecnologías y necesidades del mercado. La integración de nuevas tecnologías promete revolucionar la forma en que las organizaciones gestionan sus servicios de TI. CSDM seguirá siendo un pilar clave en el futuro de la gestión de servicios, ayudando a las organizaciones a alcanzar sus objetivos comerciales y seguir siendo competitivas en un mundo cada vez más digital. Los procesos de ingeniería y gestión de productos se benefician del uso eficaz de CSDM en ServiceNow. El uso de tablas ootb y flujos de trabajo de creadores permite una mayor flexibilidad y automatización. La persona responsable de gestionar los elementos de configuración cis debe tener un conocimiento profundo del marco CSDM. La estrategia empresarial está fuertemente influenciada por el uso correcto de los recursos que proporciona el CSDM. Las capacidades y los procesos de negocio se mejoran con la correcta implementación de CSDM en ServiceNow. Los módulos de ServiceNow se utilizan mejor con la correcta implementación de CSDM en ServiceNow. La gestión de cartera es más sencilla con CSDM en ServiceNow. La gestión de ITSM se vuelve más eficiente con CSDM en ServiceNow. El ecosistema ServiceNow y la plataforma ServiceNow se mejoran con CSDM.
Puntos clave:
- CSDM en ServiceNow: Marco estandarizado para gestionar CI, CMDB y servicios.
- Gestión de servicios mejorada: visibilidad, informes y análisis mejorados.
- Alineación con Mejores Prácticas: ITIL, COBIT e ISO 19770.
- Enfoque gradual: evaluación, personalización, migración y mantenimiento continuo.
- Gobernanza: Calidad de datos y cumplimiento.
- CSDM y el futuro: Integración de nuevas tecnologías y adaptación a las necesidades del mercado.
- El ecosistema ServiceNow y la plataforma ServiceNow se mejoran con CSDM.
Conclusión:
CSDM proporciona el modelo para estructurar y gestionar datos dentro de CMDB, aumentando su eficacia y utilidad. Juntos, forman una poderosa combinación que mejora la gestión de servicios de TI, aumenta la visibilidad de los entornos de TI y se alinea con las mejores prácticas de la industria como ITIL, COBIT e ISO 19770.