La gestión del nivel de servicio (SLM) es uno de los cinco componentes del área de prestación de servicios. ITIL®. Podría decirse que es el conjunto de procesos más importante en el marco de trabajo de ITIL®. El proceso SLM proporciona un marco a través del cual se definen los servicios, se acuerdan los niveles de servicio necesarios para respaldar los procesos comerciales, se establecen acuerdos de nivel de servicio (SLA) y acuerdos de nivel operativo (OLA) para cumplir con los acuerdos y se establecen los costos del servicio.
La implementación de procesos de administración del nivel de servicio permite al personal de TI brindar niveles de servicio definidos de manera más precisa y rentable para el negocio. Los procesos aseguran que el negocio y TI entiendan sus roles y responsabilidades y empoderen a las unidades de negocio.
Por último, las unidades de negocio demuestran a la alta dirección los niveles de servicio necesarios para dar soporte a los procesos de negocio, no a la TI. Los procesos integrados de mejora continua aseguran que, a medida que cambian las necesidades comerciales, también cambien los servicios de soporte de TI.
SLM: comprender y escuchar
Para alinearse con los resultados y expectativas del cliente, SLM necesita enfócate, participa y escucha Atender diligentemente las solicitudes, dudas, inquietudes y necesidades del día a día de los clientes:
- la participación es necesario comprender y confirmar las necesidades y requisitos reales de los clientes, no solo lo que el proveedor de servicios explica o acuerda con años de anticipación. ITIL®4 se refiere al valor como co-creación porque requiere la entrada y validación del cliente.
- Escuchar es importante como actividad de construcción de relaciones y confianza, para mostrar a los clientes que son valorados y comprendidos. Muestre a los clientes que son valorados y comprendidos. Esto ayuda a sacar a los proveedores del "modo de solución" y a forjar asociaciones nuevas y más constructivas. Cada cliente es único y los proveedores de servicios no deberían tener un enfoque único para todos.
- Las actividades de compromiso y escucha brindan una gran oportunidad para construir mejores relaciones y enfocarse en lo que realmente se necesita entregar. También brindan al equipo de prestación de servicios una comprensión basada en la experiencia del trabajo diario que se realiza con su tecnología, lo que les permite brindar un servicio más centrado en el negocio. Cuando el cliente está comprometido y escuchado, se siente valorado y mejora su percepción del servicio y las actividades de gestión del servicio.
Fuentes de información MST
SLM implica recopilar y analizar información de una variedad de fuentes, que incluyen:
- Compromiso con el cliente: Esto implica analizar preguntas simples y abiertas, como para qué utiliza el cliente el servicio, el resultado esperado y cómo el proveedor del servicio puede ayudar a lograr el resultado.
- Comentarios de los clientes: Idealmente, esto se recopila de una variedad de fuentes formales e informales, incluidas encuestas de satisfacción y medidas clave relacionadas con el negocio, como SLA y KPI.
- Métricas operativas: Estas son métricas de bajo nivel de varias actividades operativas y pueden incluir métricas como disponibilidad, tiempo de respuesta, tiempo de resolución y tiempo de procesamiento.
- Métricas comerciales: Pueden ser cualquier actividad empresarial considerada útil o valiosa por el cliente y utilizada como medio para medir el éxito del servicio. Los ejemplos incluyen el registro de clientes, la facturación y la finalización de transacciones.
Una vez que esta retroalimentación se recopila y compila para una revisión continua, se puede utilizar como entrada para diseñar modelos y prácticas de medición e informes apropiados.
Beneficios de implementar SLM
Los beneficios inmediatos de implementar procesos de SLM incluyen:
- Permitir una mejor comprensión entre las unidades de negocio y TI;
- Establecer expectativas de calidad de servicio más precisas y medir, monitorear e informar de manera efectiva sobre la calidad del servicio;
- Delinear claramente las funciones y responsabilidades;
- Proporcionar la flexibilidad necesaria para que las empresas reaccionen rápidamente a las condiciones del mercado;
- Crear un dimensionamiento de infraestructura más preciso basado en una definición clara de los niveles de servicio;
- Evitar o mitigar los costes por exceso o insuficiencia de capacidad
- Proporcionar disciplina en el apoyo a la prestación interna o externa de servicios de TI.
El equipo de gestión del nivel de servicio tiene fuertes vínculos con la gestión de clientes y procesos empresariales, la gestión financiera de servicios de TI y la gestión de capacidad. La gestión de capacidad proporciona a los equipos de SLM datos de rendimiento para los ajustes de SLA. La gestión del nivel de servicio comunica información sobre fallas e interrupciones del servicio a la gestión de la capacidad para la evaluación de la capacidad y la implementación de los cambios necesarios. Vityl Capacity Management respalda la gestión del nivel de servicio mediante:
- Recopilación de datos históricos en tiempo real del rendimiento del servicio;
- Determinar los niveles de servicio actuales utilizados como punto de partida en las negociaciones de SLA;
- Proporcionar los datos de rendimiento necesarios para tomar decisiones informadas sobre los SLA;
- Permitiéndole experimentar con varios escenarios para determinar los recursos necesarios para cumplir con los objetivos de la unidad de negocios;
- Determinar si los SLA son sostenibles en el hardware actual o si se requieren actualizaciones;
- Realice un seguimiento e informe sobre el rendimiento del servicio en relación con los SLA de forma continua;
- Alerte proactivamente a TI de los cuellos de botella inminentes para que puedan resolverse antes de que el rendimiento del servicio se vea afectado.
Riesgos y desafíos de la gestión del nivel de servicio
Los riesgos involucrados en la gestión del nivel de servicio son:
- Falta de información o compromiso empresarial;
- Falta de las herramientas necesarias para ejecutar el proceso;
- No registrar métricas comerciales y de clientes que son difíciles de medir y mejorar.
Los desafíos de la gestión del nivel de servicio son:
- Identifique a las personas adecuadas e involúcrelas con la base de clientes al diseñar y acordar acuerdos de nivel de servicio;
- Si la organización no está familiarizada con la gestión del nivel de servicio, se debe seleccionar el servicio apropiado;
- SLA requiere acuerdo mutuo.
Procedimiento de Implementación para la Gestión del Nivel de Servicio
Se toman los siguientes pasos para implementar la Gestión del Nivel de Servicio en ITIL®:
1- Recopilar datos
Identifique un administrador de SLM y forme un equipo para liderar la implementación. El equipo debe realizar varias funciones:
- Evaluar el estado actual. Averigüe dónde y en qué medida se está realizando el trabajo de CM en la actualidad y documente los informes, las listas de distribución, las políticas y los procedimientos actuales;
- Las herramientas y el software de inventario que se utilizan actualmente para la supervisión, la planificación de la capacidad, la gestión del rendimiento y el contracargo, todos los cuales son compatibles con los procesos de SLM;
- recopilar detalles presupuestarios relacionados con el trabajo de gestión de capacidad;
- Llevar a cabo un análisis de brechas para revelar áreas que requieren mejoras de proceso, capacitación o software;
- Desarrolle un plan de proyecto para migrar a la nueva organización en función de los cambios necesarios que descubrió.
2- Construye el plan
El plan de implementación debe:
- Establecer los tres componentes principales de la gestión de la capacidad: personas, procesos y herramientas;
- Describir los costos necesarios para sostener la nueva organización y construir un presupuesto preliminar;
- Determinar dónde se debe ubicar al gerente de nivel de servicio en la organización, preferiblemente reportando directamente al CIO, al director de TI o dentro del grupo de gestión de servicios;
- Describir el flujo de trabajo, incluidas las entradas de datos, las salidas de información y los procesos de trabajo;
- Asigne suficiente tiempo para capacitar a las personas que realizan el trabajo;
- Identificar cualquier trabajo necesario para adquirir, consolidar y/o implementar herramientas de capacidad y rendimiento.
Asegúrese de comunicar la organización y sus procesos al resto de la empresa, preferiblemente a través de su equipo interno de comunicaciones corporativas. Una vez que el plan y el presupuesto del proyecto estén completos, deben presentarse para su aprobación.
3- Ejecutar el plan
Deberá ejecutar el plan del proyecto en una serie de pasos:
Asigna el equipo.
- Procesos de documentación y publicación. Este es un paso importante que puede tomar un tiempo considerable durante la implementación inicial;
- Adquirir e implementar herramientas. Idealmente, se utilizará una sola herramienta para proporcionar los datos e informes necesarios para informar con precisión el rendimiento del servicio;
- Inventario de servicios de TI y creación de catálogos de servicios. Garantizar que las definiciones de servicio cumplan con los requisitos de gestión financiera para que los datos de uso puedan recuperarse y asociarse con servicios específicos;
- Identificar, desarrollar, negociar e implementar SLA y OLA. Requiere una estrecha colaboración con las unidades de negocio. El SLA y el OLA deben tener una o dos páginas e incluir:
- Partes relacionadas;
- Fechas de inicio, finalización y revisión;
- Alcance del Acuerdo;
- Descripción de los servicios prestados;
- Roles y responsabilidades de cada parte involucrada;
- Horario de apertura;
- Servicio disponible;
- Confiabilidad del servicio;
- Apoyo;
- Tarifa de transferencia, tiempos de transacción y/o tiempos de respuesta;
- Cambiar los objetivos de retorno;
- Requisitos y consideraciones de seguridad;
- continuidad del servicio;
- Costos del servicio y cómo se facturan;
- Informe de servicio;
- Incentivos y penalizaciones de servicio;
- Identifique cualquier servicio necesario que TI no proporcione actualmente y resuelva cualquier contradicción en los requisitos del servicio versus el tiempo de recuperación de contingencia, por ejemplo;
- Definir métricas para medir el éxito. Asegúrese de vincular las métricas con el valor comercial, no con las métricas técnicas. Los indicadores deben ser pocos en número, pero concisos y directos;
- Producir materiales de capacitación e implementar programas de capacitación. Desarrolle materiales de capacitación y pruebe a los miembros del equipo para garantizar la retención de acuerdo con el proceso que diseñe;
- Implementar informes de excepción y procesos y procedimientos. Se requieren dos tipos de informes. Los informes avanzados que se utilizan para mantener informada a la gerencia a menudo toman la forma de tableros que usan colores para indicar la calidad del servicio. Asegúrese de informar sobre el estado actual y las tendencias. El segundo tipo de informe es más detallado y lo utilizan los equipos de SLM para identificar áreas de servicio problemáticas.
4- Iniciar el trabajo de SLM en curso
Inicie el proceso de presentación de informes. Incluir la capacidad de:
- Alerte automáticamente a su equipo de SLM cuando los servicios estén en riesgo de no alcanzar los objetivos de rendimiento debido a cuellos de botella o picos repentinos en la demanda.
- Alerte automáticamente al equipo de SLM cuando las tendencias muestren que el rendimiento se acerca a los umbrales acordados para que se puedan tomar medidas correctivas para evitar interrupciones del servicio o un rendimiento deficiente.
Programe reuniones de revisión mensuales o trimestrales para discutir los resultados del desempeño del servicio. Iniciar cualquier cambio necesario como resultado de eventos comerciales imprevistos o cambios en las prioridades comerciales.
Revisión posterior a la implementación
Documente las lecciones aprendidas e identifique cualquier cambio de proceso que deba realizarse para facilitar futuras migraciones de procesos. Realice una revisión posterior a la implementación de 6 a 12 meses después de la finalización para determinar si se está siguiendo el nuevo proceso y si está logrando los resultados esperados.
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