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A ServiceNow é uma das empresas mais inovadoras do mundo junto à gigantes como Tesla, Salesforce e Amazon AWS, segundo a Forbes. Com soluções para Enterprise Service Management (ESM), ela se especializou na digitalização e automação de processos ponta a ponta. Sua plataforma de automação de fluxo de trabalho baseada em nuvem (SaaS) permite que as organizações melhorem a eficiência operacional, simplificando e automatizando tarefas de trabalho, projetos e da rotina.

As empresas que usam o ServiceNow são capazes de implementar recursos de autoatendimento para todos os usuários (funcionários e clientes) e automações nas operações de serviço, permitindo que os usuários gerenciem projetos, equipes e interações com clientes através de uma variedade de aplicativos e plugins.

Portfólio ServiceNow

Gerenciamento de Serviços de Tecnologia da Informação (ITSM)

O ServiceNow IT Service Management (ITSM) ajuda empresas a acelerar sua transformação digital, permitindo serviços para seus usuários finais onde quer que estejam, sempre que precisam e de qualquer dispositivo que tenham.

Gestão de Negócios de Tecnologia da Informação (ITBM)

O ITBM (Information Technology Business Management) é um conjunto de fluxos de trabalho e ferramentas para desenvolver, fornecer e gerenciar serviços de forma eficiente com foco em TI.

Gerenciamento de Atendimento ao Cliente (CSM)

O Customer Service Management (CSM) é um conjunto de fluxos de trabalho e ferramentas para supervisionar e acompanhar de forma eficiente todas as interações com os clientes de uma empresa com o objetivo de gerenciar de forma abrangente a experiência do cliente (CX).

Gestão de Ativos de Tecnologia da Informação (ITAM)

O ITAM (Information Technology Asset Management) é um conjunto de práticas e ferramentas de negócios para suportar de forma ideal o gerenciamento do ciclo de vida dos ativos de TI com o objetivo do ITAM de ajudar as organizações a gerenciar seu inventário de hardware e software de forma mais eficaz.

Serviços de Recursos Humanos (HRSD)

O HR Service Delivery (HRSD), também conhecido como Rh Service Delivery, é uma abordagem de práticas recomendadas para automatizar e padronizar processos de RH dentro de sua organização que permite às organizações fornecer serviços de RH envolventes e holísticos aos funcionários.

Gerenciamento de Ativos de Software (SAM)

O Software Asset Management (SAM) é um conjunto de práticas e estratégias de negócios para gerenciar de forma ideal a aquisição, o uso e a manutenção do ciclo de vida do software que permite às organizações criar um sistema preciso de registro para todos os ativos de software.

Como Software Asset Management é a nossa vida, nossa especialidade, decidimos detalhar mais as funcionalidades do Service Now SAM Pro.

  • Reconciliação de software para conformidade

A reconciliação automatizada de licenças mantém as posições de licença precisas e atualizadas sem cálculos manuais. A reconciliação pode ser semanal, mensal ou sob demanda.

  • Otimização e remoção de instalação de software

Você pode otimizar seu ambiente recuperando softwares sem uso, bem como removendo softwares não autorizados.

  • Soluções de análise e relatórios para profissionais de gerenciamento de ativos de software

As soluções de análise e relatórios contêm painéis pré-configurados. Esses dashboards contêm visualizações de dados gerenciais que ajudam a melhorar seus processos e práticas de negócios.

  • Gestão de Licenças SaaS

Use o aplicativo ServiceNow SaaS License Management para exibir dados de uso de licença saas e recuperar imediatamente licenças subutilizadas

  • Detecção de gastos em excesso de software

Use o aplicativo ServiceNow Software Spend Detection para rastrear, analisar e otimizar os gastos de software a partir de dados financeiros importados.

  • Administração de Gerenciamento de Ativos de Software

As tarefas de administração de gerenciamento de ativos de software incluem adicionar acesso aos desktops de forma remota, registros personalizados de produtos, normalização e manutenção de padrões.

  • Separação de domínios e Gerenciamento de Ativos de Software

Esta é uma visão geral da separação de domínio em Gerenciamento de Ativos de Software. Com a separação de domínio, você pode separar dados, custos, processos e tarefas administrativas em agrupamentos lógicos chamados domínios. Em seguida, você pode controlar vários aspectos dessa separação, incluindo quais usuários podem ver e acessar dados.

O ServiceNow pode se integrar com outras ferramentas facilmente. Por exemplo, os usuários podem executar tarefas VMware dentro da interface e facilmente se integrar com o Snow Software para gestão de ativos de Software. A ServiceNow também fornece uma loja de aplicativos (marketplace) de ofertas de ferramentas de terceiros.

Principais benefícios do ServiceNow

Automatiza processos de rotina – O ServiceNow agiliza a carga horária diária dos funcionários automatizando tarefas rotineiras, reduzindo significativamente o tempo gasto no trabalho administrativo.

Atribui e prioriza o trabalho automaticamente –  o ServiceNow atribui automaticamente e prioriza solicitações de trabalho recebidas com base na disponibilidade, capacidade e nível de habilidade do agente.

A plataforma ServiceNow mantém a visibilidade clara para os stakeholders – a ServiceNow fornece uma plataforma única de transparência e colaboração em todos os projetos – mantendo clara visibilidade a todos os stakeholders da sua empresa.

Consolida sistemas em uma arquitetura única – as integrações e flexibilidade da ServiceNow permitem que sua empresa consolide vários sistemas de TI em uma única plataforma – uma vantagem no local de trabalho conectado de hoje.

Produtos e recursos

Os produtos ServiceNow oferecem um modelo de serviço baseado no que pode ajudar os usuários a identificar a causa raiz dos problemas que encontram, bem como os ajuda a corrigir problemas com o autoatendimento. O modelo de serviço aparece como tarefas, atividades e processos dos produtos ServiceNow, separados por serviços em nuvem. Ao todo, eles são supervisionados como parte de um fluxo de trabalho gerenciado abrangente que suporta recursos como comunicação em tempo real, colaboração e compartilhamento de recursos.

A ServiceNow possui soluções de gerenciamento de serviços para as seguintes verticais:

  • Saúde
  • Serviços financeiros
  • Governo
  • Fabricação
  • Telecomunicações
  • Educação

Serviços em nuvem da ServiceNow

Os serviços em nuvem oferecidos pela ServiceNow incluem um conjunto de produtos que permitem que usuários e empresas operem usando computação sem servidor. As ofertas em nuvem incluem cinco categorias de negócios comuns: Segurança, Atendimento ao Cliente, TI, RH e Aplicativos de Negócios.

Integrações – Tableau Desktop

Descrevemos como conectar o Tableau ao Serviço de gerenciamento de TI (ITSM) do ServiceNow e como configurar a fonte de dados.

Antes de começar, colete estas informações de conexão:

  • Instância do ServiceNow que você deseja se conectar: baseado na nuvem ou localmente
  • Nome de usuário e senha para uma conta do ServiceNow local

Requisitos de conexão

Para conectar o Tableau ao ServiceNow, certifique-se de que os requisitos a seguir sejam atendidos:

  • Use uma conta ServiceNow local. A API do ServiceNow não aceita logon único (SSO), então o conector do Tableau somente pode autenticar usando uma conta do ServiceNow local. Para obter mais informações, consulte Usar uma conta do ServiceNow local.
  • Tenha as permissões corretas. As listas de controle de acesso (ACLs) devem fornecer ao usuário a permissão necessária para acessar os dados. Para obter mais informações, consulte Solucionar problemas ao acessar dados.
  • No local, o CORS é configurado. Antes de se conectar a uma instância local do ServiceNow, você deve configurar o CORS para o Tableau no ServiceNow. Para obter mais informações, consulte Configurar o CORS para o Tableau no ServiceNow na Comunidade do Tableau.

Fazer a conexão e configurar a fonte de dados

  1. Inicie o Tableau e, em Conectar, selecione ServiceNow ITSM. Para obter uma lista completa de conexões de dados, selecione Mais, em Para um servidor. Em seguida, execute estes procedimentos:
  2. Selecione Local da instância: Baseado na nuvem ou Localmente.
  3. Insira a sua instância do ServiceNow, nome de usuário e senha para uma conta do ServiceNow local.
    Observação: ao selecionar Localmente, você deve inserir uma URL completa para a instância do ServiceNow.
  4. Selecione Fazer logon.
  5. Selecione Tipo de filtro: Intervalo de datas relativas ou Intervalo de datas fixas e, em seguida, selecione ou especifique o intervalo.
  6. Selecione Conectar.
    Se o Tableau não conseguir fazer a conexão, verifique se as suas credenciais estão corretas. Se ainda assim não conseguir se conectar, seu computador está enfrentando problemas para localizar o servidor. Entre em contato com o administrador do ServiceNow ou de rede.
  7. Na página da fonte de dados, faça o seguinte:
  8. (Opcional) Selecione o nome da fonte de dados padrão na parte superior da página e, em seguida, insira um nome de fonte de dados exclusivo para uso no Tableau. Por exemplo, use uma convenção de nomeação de fonte de dados que ajude os outros usuários da fonte de dados a deduzir a qual fonte de dados devem se conectar.
  9. Em Tabela, selecione uma tabela e arraste-a até a parte superior da tela.
  10. Selecione a guia de planilha para iniciar a sua análise.
    Depois de selecionar a guia de planilha, o Tableau importa os dados criando uma extração. Observe que o Tableau Desktop só aceita extrações para o ServiceNow. Você pode atualizar os dados atualizando a extração. Para obter mais informações, consulte Extrair seus dados.
    A criação de extrações pode demorar algum tempo, dependendo da quantidade de dados incluída.

Usar Dashboard Starters

Você pode usar um Modelo básico de painel para a criação rápida de painéis informativos feitos especificamente para as principais métricas de negócios no Tableau Desktop e no Tableau Online. Para obter mais informações, consulte Dashboard Starters para dados baseados na nuvem

Considerações principais

O ServiceNow implementa as permissões de acesso da conta

As contas do ServiceNow com o papel de Administrador podem recuperar valores de senha criptografados na tabela Usuários. Esse arquivo será nulo para contas com menos permissões. Já que o ServiceNow implementa as permissões de acesso designadas para a conta, esteja ciente de que podem existir outros campos sensíveis nos dados que um Administrador pode acessar.

Tabelas personalizadas não suportadas

O conector do Tableau para ServiceNow ITSM suporta o serviço ITSM, que não inclui tabelas personalizadas.

O ServiceNow fornece nomes de tabela

Ao visualizar tabelas no conector do Tableau, elas são rotuladas de acordo com o rótulo do ServiceNow, não com o nome da tabela. Por exemplo, a tabela “sys_user_role” é mostrada por seu rótulo, “Função de usuário”. Esse rótulo é determinado pelo conector do ServiceNow.

Os campos de valor de exibição não estão incluídos na fonte de dados

Ao conectar-se a uma tabela que contenha campos com valores de exibição (campos com o prefixo dv_), eles não são incluídos na criação de uma fonte de dados. É possível adicionar os valores de exibição ao unir as tabelas relacionadas adequadas que contêm tais valores.

Usar uma conta do ServiceNow local

É necessário usar uma conta local para conectar o Tableau aos seus dados. Caso não tenha uma conta do ServiceNow local, recomendamos que solicite ao administrador que implemente uma das seguintes soluções:

  • Crie uma conta local e compartilhe-a.
  • Crie uma conta local e compartilhe-a temporariamente, por tempo suficiente para extrair os dados e publicá-los no Tableau Online ou Tableau Server. Em seguida, o administrador pode salvar a nova senha e agendar as atualizações.
  • Crie uma conta local em uma instância de não produção (“staging”) e use-a para criar uma fonte de dados. Forneça a fonte de dados ao administrador para editar a conexão e apontar a instância de produção, publique a fonte de dados no Tableau Online ou Tableau Server e agende as atualizações de dados.
  • Peça ao administrador para publicar as fontes de dados que você precisa.

As seleções do intervalo de datas podem afetar o desempenho

Ao aplicar um filtro de dados, é tentador coletar o máximo de dados possível durante uma análise; no entanto, a recuperação de registros do ServiceNow ITSM pode ser demorada. O Tableau não sabe quantos dados há em um intervalo de datas específico, até que recupere os dados. Por esse motivo, é necessário primeiro restringir o intervalo de datas e, depois, expandi-lo após avaliar o desempenho. Os filtros de dados são aplicados a essas tabelas: metric_instance, change_request, incidente, tarefa, problema.

Para fornecer uma ideia geral de quanto tempo pode levar a recuperação de dados do ServiceNow ITSM, os testes foram conduzidos usando uma conexão de alta velocidade. Esta tabela mostra quanto tempo demorou a recuperação de um determinado número de registros em um ambiente de teste.

Número de registrosTempo para a recuperação
1.00011 segundos
10.0002 minutos
100.00018 minutos

Solucionar problemas ao acessar dados

Para usuários do ServiceNow ITSM

Se encontrar um erro ao tentar acessar os dados, por exemplo, “Você não tem autorização para acessar esse recurso.,” entre em contato com o administrador do ServiceNow.

Para administradores do ServiceNow

O ServiceNow usa listas de controle de acesso (ACLs) para especificar quem acessa determinados dados. As permissões padrão que são frequentemente definidas para os preenchimentos do ServiceNow fulfillers, são adequadas para que os usuários do Tableau acessem o conteúdo que precisam analisar dos dados ServiceNow ITSM.

Os usuários do Tableau precisam acessar os metadados sobre as tabelas no ServiceNow, que estão disponíveis nas tabelas a seguir:

  • sys_dictionary table (metadados sobre colunas)
  • Tabela sys_db_object (metadados sobre tabelas)
  • Tabela sys_glide_object (metadados sobre tipos de campo)

Se um usuário do Tableau não conseguir acessar os dados do ServiceNow ITSM, verifique se as ACLs oferecem ao usuário o acesso de leitura, no nível de tabela e no nível de campo, às tabelas acima e se não há scripts bloqueando o acesso.

Para permitir acesso às tabelas de metadados, como uma prática recomendada, considere criar um papel com os ACLs necessários para acessar as tabelas de metadados e, então, designe o papel a um grupo de usuários do Tableau. E, então, você pode designar os usuários do Tableau para o grupo, de forma que os usuários possam acessar os dados necessários para análise no Tableau.

Para obter informações sobre a criação de uma ACL, consulte as regras de lista de controle de acesso do ServiceNow no site do ServiceNow.

História da empresa

A ServiceNow foi fundada em 2004 por Fred Luddy na sede da empresa em Santa Clara, Califórnia. Ele criou um sistema de fluxo de trabalho em grande parte baseado em formas na nuvem. Em 2005, com um número muito pequeno de clientes, a ServiceNow criou seu primeiro catálogo de serviços limitados. Em 2006, a empresa expandiu-se internacionalmente e criou sua primeira plataforma de orquestração baseada em nuvem. Em 2016, a empresa recebeu a certificação FedRAMP por meio do Programa Federal de Gerenciamento de Riscos e Autorizações, o que significa que atende às expectativas de segurança para produtos criados dentro da nuvem.

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santa clara, aprendizado de máquina

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