La gestión del nivel de servicio (SLM) es uno de los cinco componentes del área de prestación de servicios. ITIL®. Se podría decir que es el conjunto de procesos más importante del marco ITIL®. El proceso SLM proporciona un marco mediante el cual se definen los servicios, se acuerdan los niveles de servicio necesarios para dar soporte a los procesos de negocio, se establecen los acuerdos de nivel de servicio (SLA) y los acuerdos de nivel operativo (OLA) para cumplirlos, y se determinan los costos de los servicios.
La implementación de procesos de gestión de niveles de servicio permite a los equipos de TI ofrecer niveles de servicio definidos con mayor precisión y rentabilidad a la empresa. Estos procesos garantizan que tanto la empresa como el departamento de TI comprendan sus roles y responsabilidades, y empoderan a las unidades de negocio.
Finalmente, las unidades de negocio demuestran a la alta dirección los niveles de servicio necesarios para respaldar los procesos de negocio, no a TI. Los procesos integrados de mejora continua garantizan que, a medida que cambian las necesidades del negocio, también lo hagan los servicios de soporte de TI.
Para alinearse con los resultados y expectativas del cliente, SLM debe Concéntrese, participe y escuche Atender diligentemente las solicitudes, preguntas, inquietudes y necesidades diarias de los clientes:
- La participación es necesaria para comprender y confirmar las necesidades reales y los requisitos actuales de los clientes, no solo lo que el proveedor de servicios explica o acuerda con años de antelación. ITIL®4 define el valor como cocreación, ya que requiere la participación y validación del cliente.
- Escuchar es importante para construir relaciones y generar confianza, demostrando a los clientes que se les valora y comprende. Demuéstreles que se les valora y comprende. Esto ayuda a los proveedores a superar el "modo de solución" y a forjar nuevas alianzas más constructivas. Cada cliente es único, y los proveedores de servicios no deberían tener un enfoque único.
- Las actividades de interacción y escucha ofrecen una excelente oportunidad para fortalecer las relaciones y centrarse en lo que realmente se necesita. Además, brindan al equipo de prestación de servicios una comprensión práctica del trabajo diario con su tecnología, lo que les permite ofrecer un servicio más centrado en el negocio. Cuando los clientes se involucran y se les escucha, se sienten valorados y su percepción del servicio y de las actividades de gestión del servicio mejora.
Fuentes de información del SLM
SLM implica recopilar y analizar información de una variedad de fuentes, entre ellas:
- Compromiso del cliente: Esto implica responder preguntas simples y abiertas, como por ejemplo para qué utiliza el servicio el cliente, el resultado esperado y cómo el proveedor del servicio puede ayudar a lograr el resultado.
- Comentarios de los clientes: Lo ideal es recopilar esta información de diversas fuentes formales e informales, incluidas encuestas de satisfacción y medidas clave relacionadas con el negocio, como acuerdos de nivel de servicio (SLA) y KPI.
- Métricas operativas: Se trata de métricas de bajo nivel de diversas actividades operativas y pueden incluir métricas como disponibilidad, tiempo de respuesta, tiempo de resolución y tiempo de procesamiento.
- Métricas de negocio: Estas pueden ser cualquier actividad comercial que el cliente considere útil o valiosa y que se utilice para medir el éxito del servicio. Algunos ejemplos son el registro de clientes, la facturación y la finalización de transacciones.
Una vez que se recoge y compila esta retroalimentación para su revisión continua, se puede utilizar como insumo para diseñar modelos y prácticas de medición e informes adecuados.
Beneficios de la implementación de SLM
Los beneficios inmediatos de implementar procesos SLM incluyen:
- Permitir un mejor entendimiento entre las unidades de negocio y TI;
- Establecer expectativas de calidad del servicio más precisas y medir, monitorear e informar eficazmente sobre la calidad del servicio;
- Delinear claramente las funciones y responsabilidades;
- Proporcionar la flexibilidad que las empresas necesitan para reaccionar rápidamente a las condiciones del mercado;
- Crear un dimensionamiento de infraestructura más preciso basado en una definición clara de los niveles de servicio;
- Evitar o mitigar los costos del exceso o insuficiencia de capacidad
- Proporcionar disciplina para apoyar la entrega interna o externa de servicios de TI.
El equipo de Gestión del Nivel de Servicio (SLM) está estrechamente vinculado a los procesos de negocio y la gestión de clientes, la gestión financiera de servicios de TI y la gestión de la capacidad. La gestión de la capacidad proporciona a los equipos de SLM datos de rendimiento para ajustar los SLA. La SLM comunica información sobre fallos e interrupciones del servicio a la gestión de la capacidad para su evaluación e implementación de los cambios necesarios. Vityl Capacity Management facilita la gestión del nivel de servicio mediante:
- Recopilación de datos históricos en tiempo real sobre el rendimiento del servicio;
- Determinar los niveles de servicio actuales utilizados como punto de partida en las negociaciones del SLA;
- Proporcionar los datos de rendimiento necesarios para tomar decisiones informadas sobre los SLA;
- Permitiéndole experimentar con varios escenarios para determinar los recursos necesarios para cumplir con los objetivos de la unidad de negocio;
- Determinar si los SLA son sostenibles en el hardware actual o si se necesitan actualizaciones;
- Supervisar e informar sobre el rendimiento del servicio en relación con los SLA de forma continua;
- Alertar proactivamente al departamento de TI sobre cuellos de botella inminentes para que puedan abordarse antes de que afecten el rendimiento del servicio.
Riesgos y desafíos de la gestión del nivel de servicio
Los riesgos que conlleva la gestión del nivel de servicio son:
- Falta de información o compromiso empresarial;
- Falta de herramientas necesarias para ejecutar el proceso;
- No registrar métricas comerciales y de clientes que son difíciles de medir y mejorar.
Los desafíos de la gestión del nivel de servicio son:
- Identificar a las personas adecuadas e involucrarlas dentro de la base de clientes al diseñar y acordar acuerdos de nivel de servicio;
- Si la organización no está familiarizada con la gestión del nivel de servicio, se debe seleccionar el servicio apropiado;
- El SLA requiere acuerdo mutuo.
Procedimiento de implementación para la gestión del nivel de servicio
Para implementar la Gestión del Nivel de Servicio en ITIL® se toman los siguientes pasos:
1- Recopilar datos
Identificar a un gerente de SLM y formar un equipo para liderar la implementación. El equipo debe desempeñar varias funciones:
- Evalúe el estado actual. Identifique dónde y en qué medida se realiza el trabajo de gestión de la cadena de suministro y documente los informes, las listas de distribución, las políticas y los procedimientos actuales.
- Las herramientas y el software de inventario que se utilizan actualmente para monitoreo, planificación de capacidad, gestión del rendimiento y contracargos respaldan los procesos de SLM;
- Recopilar detalles presupuestarios relacionados con el trabajo de gestión de la capacidad;
- Realizar un análisis de brechas para revelar áreas que requieren mejoras de procesos, capacitación o software;
- Desarrolle un plan de proyecto para migrar a la nueva organización en función de los cambios necesarios que descubrió.
2- Construye el plan
El plan de implementación debe:
- Establecer los tres componentes principales de la gestión de la capacidad: personas, procesos y herramientas;
- Describir los costos necesarios para mantener la nueva organización y elaborar un presupuesto preliminar;
- Determinar dónde debe ubicarse al gerente de nivel de servicio dentro de la organización, preferiblemente reportando directamente al CIO, al Director de TI o dentro del grupo de gestión de servicios;
- Describir el flujo de trabajo, incluidas las entradas de datos, las salidas de información y los procesos de trabajo;
- Destinar tiempo suficiente para capacitar a las personas que realizan el trabajo;
- Identificar cualquier trabajo necesario para adquirir, consolidar y/o implementar herramientas de capacidad y rendimiento.
Asegúrese de comunicar la organización y sus procesos al resto de la empresa, preferiblemente a través de su equipo interno de comunicación corporativa. Una vez completados el plan y el presupuesto del proyecto, deben presentarse para su aprobación.
3- Ejecutar el plan
Querrás ejecutar el plan del proyecto en una serie de pasos:
Asignar el equipo.
- Procesos de documentación y publicación. Este es un paso importante que puede requerir un tiempo considerable durante la implementación inicial.
- Adquirir e implementar herramientas. Idealmente, se utilizará una sola herramienta para proporcionar los datos e informes necesarios para informar con precisión sobre el rendimiento del servicio.
- Inventariar los servicios de TI y crear catálogos de servicios. Garantizar que las definiciones de servicio cumplan con los requisitos de gestión financiera para que los datos de uso puedan recuperarse y asociarse con servicios específicos.
Identificar, desarrollar, negociar e implementar SLA y OLA. Requiere una estrecha colaboración con las unidades de negocio. El SLA y el OLA deben tener una o dos páginas e incluir:
- Partes involucradas;
- Fechas de inicio, finalización y revisión;
- Alcance del acuerdo;
- Descripción de los servicios prestados;
- Roles y responsabilidades de cada parte involucrada;
- Horario de apertura;
- Servicio disponible;
- Confiabilidad del servicio;
- Apoyo;
- Rendimiento, tiempos de transacción y/o tiempos de respuesta;
- Cambiar los objetivos de retorno;
- Requisitos y consideraciones de seguridad;
- Continuidad del servicio;
- Costos del servicio y cómo se cobran;
- Informe de servicio;
- Incentivos y sanciones por servicios;
- Identificar cualquier servicio necesario que actualmente no sea proporcionado por TI y resolver cualquier contradicción entre los requisitos del servicio y el tiempo de recuperación de contingencias, por ejemplo:
- Defina métricas para medir el éxito. Asegúrese de vincularlas con el valor del negocio, no con las métricas técnicas. Los indicadores deben ser pocos, pero concisos y directos.
- Elaborar materiales de capacitación e implementar programas de capacitación. Desarrollar materiales de capacitación y evaluar a los miembros del equipo para asegurar la retención según el proceso diseñado.
- Implemente informes de excepciones, procesos y procedimientos. Se requieren dos tipos de informes. Los informes avanzados, utilizados para mantener informada a la gerencia, suelen consistir en paneles que utilizan colores para indicar la calidad del servicio. Asegúrese de informar el estado actual y sus tendencias. El segundo tipo de informe es más detallado y lo utilizan los equipos de SLM para identificar áreas de servicio problemáticas.
4- Iniciar trabajo continuo de SLM
Iniciar el proceso de denuncia. Incluir la capacidad de:
- Alerta automáticamente al equipo de SLM cuando los servicios corren el riesgo de no alcanzar los objetivos de rendimiento debido a cuellos de botella o picos repentinos en la demanda.
- Alerta automáticamente al equipo de SLM cuando las tendencias muestran que el rendimiento se acerca a los umbrales acordados, de modo que se puedan tomar medidas correctivas para evitar interrupciones o un rendimiento deficiente del servicio.
Programe reuniones de revisión mensuales o trimestrales para analizar los resultados del rendimiento del servicio. Implemente los cambios necesarios derivados de imprevistos o cambios en las prioridades del negocio.
Revisión posterior a la implementación
Documente las lecciones aprendidas e identifique cualquier cambio en el proceso que deba realizarse para facilitar futuras migraciones. Realice una revisión posterior a la implementación entre 6 y 12 meses después de su finalización para determinar si se está siguiendo el nuevo proceso y si se están logrando los resultados esperados.
La importancia de la gestión de TI en la era digital
En la optimización de SLM, la gestión de TI se convierte en un pilar fundamental. La era digital exige un enfoque proactivo, donde la tecnología de la información no solo apoya, sino que también impulsa los objetivos estratégicos de la organización. En este contexto, la reducción de costes se convierte en un objetivo tangible, que se logra mediante la optimización de recursos y la adopción de las mejores prácticas.
El ciclo de vida del servicio y la innovación tecnológica
Comprender el ciclo de vida del servicio es crucial para mejorar la experiencia del cliente. Implementar nuevas tecnologías y modernizar las bases de datos es fundamental para mantener la competitividad. La computación en la nube, por ejemplo, ofrece escalabilidad y flexibilidad, lo que permite a los equipos de TI responder rápidamente a las demandas del mercado.
Acuerdos y licencias: la base para un servicio de calidad
Formalizar un acuerdo de nivel de servicio (ANS) es esencial para alinear las expectativas y garantizar la calidad del servicio. Una gestión eficaz de las licencias y los activos de software previene riesgos y optimiza las inversiones. Además, la transparencia y la comunicación con las partes interesadas consolidan la confianza y el compromiso.
Decisiones estratégicas y seguridad de la información
La toma de decisiones debe basarse en datos y análisis precisos. La seguridad de la información desempeña un papel crucial, protegiendo los datos confidenciales y garantizando la continuidad del negocio. En este contexto, la gestión de activos se convierte en una herramienta indispensable para supervisar y controlar los recursos de TI.
Comunicación y retroalimentación: pilares del éxito
El diálogo constante con nuestros clientes es fundamental. Por ello, le invitamos a suscribirse a nuestro boletín informativo y a contactarnos. Recibir retroalimentación continua es fundamental para mejorar nuestros servicios y garantizar que superemos sus expectativas.
Transparencia y dominio público
Creemos en la transparencia y en compartir el conocimiento. Parte de nuestro compromiso incluye contribuir al dominio público mediante artículos y recursos destinados a educar e informar.
El Proceso de Gestión y la Mejora Continua
El proceso de gestión debe ser dinámico y adaptable. La búsqueda de la excelencia es continua, con el objetivo constante de mejorar el servicio y reducir costes.
Acuerdo de Nivel y la Solicitud Principal
El acuerdo de nivel de servicio (ANS) debe ser claro y objetivo, alineado con las necesidades del cliente. La aplicación principal de la organización debe estar optimizada para garantizar la eficiencia y la eficacia del servicio.
Gestión del ciclo y gestión del ciclo de vida
La gestión del ciclo de vida del servicio es crucial para garantizar la calidad y la eficiencia. Optimizar estos procesos ayuda a reducir costes y mejorar la experiencia del cliente.