El Modelo Común de Datos de Servicio (CSDM) de ServiceNow es un marco estandarizado que ayuda a las organizaciones a estructurar y gestionar sus elementos de configuración (CI), CMDB (Base de Datos de Gestión de la Configuración) y servicios dentro de la plataforma ServiceNow. Proporciona una forma coherente de definir y relacionar diferentes aspectos de los servicios de TI y los servicios empresariales, lo que permite una mejor visibilidad, gestión y generación de informes.
Componentes principales del CSDM:
1. Datos de la Fundación:
- Ubicación: Ubicaciones físicas donde se prestan los servicios.
- Usuario: Personas o grupos que utilizan los servicios.
- Empresa: Personas jurídicas titulares de los servicios.
2. Diseño:
- Portafolio de Servicios: Catálogo de servicios comerciales y técnicos.
- Servicio Empresarial: Servicios prestados a la empresa.
- Servicio Técnico: Servicios de TI que apoyan los servicios empresariales.
3. Gestionar los servicios técnicos:
- Servicios de aplicación: agrupación de elementos de configuración que entregan aplicaciones.
- Servicios de Infraestructura: Agrupación de IC que brindan infraestructura.
4. Vender/Consumir:
- Ofertas: Descripciones de los servicios disponibles para los consumidores.
- Catálogo de Servicios: Colección de ofertas disponibles para solicitud.
5. Gestionar servicios empresariales:
- Capacidades empresariales: Habilidades de alto nivel que la organización necesita.
- Aplicaciones empresariales: Aplicaciones que respaldan las capacidades empresariales.
Beneficios del CSDM:
- Gestión de servicios mejorada: proporciona un marco claro para gestionar servicios y elementos de configuración, mejorando la gestión de incidentes, problemas, cambios y servicios.
- Informes y análisis mejorados: facilita mejores informes y análisis gracias a los datos estandarizados.
- Mayor visibilidad: proporciona una mejor visibilidad de las relaciones entre los servicios y su infraestructura de soporte.
- Alineación con las mejores prácticas: se alinea con ITIL y otras mejores prácticas de la industria, lo que garantiza un marco sólido de gestión de servicios de TI.
Implementación de CSDM en ServiceNow:
- Evaluar los datos actuales: evaluar los datos existentes y su alineación con los estándares CSDM.
- Definir el marco CSDM: personalice el marco CSDM para satisfacer las necesidades específicas de su organización.
- Migración y limpieza de datos: migre los datos existentes al marco CSDM y limpie cualquier inconsistencia.
- Gobernanza continua: establecer procesos de gobernanza para mantener la calidad de los datos y el cumplimiento de los estándares CSDM.
Al unirse a CSDM, las organizaciones pueden obtener un enfoque más organizado y eficiente para administrar sus servicios comerciales y de TI en ServiceNow.
El Modelo Común de Datos de Servicio (CSDM) y la Base de Datos de Gestión de la Configuración (CMDB) de ServiceNow son conceptos estrechamente relacionados que trabajan juntos para mejorar la gestión de servicios de TI. A continuación, se detalla cómo interactúan y se complementan:
Base de datos de gestión de configuración (CMDB):
La CMDB es un repositorio que almacena información sobre la infraestructura de TI, incluyendo detalles sobre elementos de configuración (CI), como servidores, aplicaciones, dispositivos de red y las relaciones entre ellos. Sirve como fuente central de información veraz para los entornos de TI, proporcionando visibilidad de los componentes que conforman los servicios de TI.
Características principales de CMDB:
- Almacenamiento de datos centralizado: agrega datos de múltiples fuentes en un único repositorio.
- Mapeo de relaciones: rastrea las dependencias y relaciones entre elementos de configuración.
- Gestión del cambio: facilita el análisis y la gestión del impacto de los cambios a través de la comprensión de las interdependencias de CI.
- Gestión de incidentes y problemas: respalda el análisis y la resolución de la causa raíz al brindar información detallada de CI.
- Cumplimiento y auditoría: garantiza el cumplimiento de las políticas y regulaciones a través de un seguimiento e informes detallados.
Componentes principales del CSDM:
- Datos de base: elementos básicos como ubicaciones, usuarios y empresas.
- Diseño: Estructura servicios empresariales y técnicos, portafolios de servicios y relaciones.
- Gestionar servicios técnicos: se centra en los servicios de aplicaciones e infraestructura.
- Vender/Consumir: Incluye ofertas de servicios y catálogos.
- Gestionar servicios empresariales: definir recursos y aplicaciones empresariales.
Cómo CSDM mejora CMDB:
1. Estandarización:
CSDM proporciona una forma consistente y estandarizada de estructurar y relacionar los CI y los servicios dentro de la CMDB, garantizando que los datos estén organizados de manera lógica y completa.
2. Mejora de la calidad de los datos:
Al seguir las pautas de CSDM, las organizaciones pueden mejorar la precisión y la integridad de los datos de la CMDB, lo que genera información y toma de decisiones más confiables.
3. Visibilidad mejorada:
El marco CSDM facilita la visualización de las relaciones entre los servicios comerciales, los servicios técnicos y la infraestructura subyacente, lo que aumenta la visibilidad general del servicio.
4. Mejor alineación con las mejores prácticas:
CSDM se alinea con ITIL y otras mejores prácticas, ayudando a las organizaciones a adherirse a los estándares de la industria y mejorar sus procesos de gestión de servicios de TI.
5. Fácil elaboración de informes y análisis:
Con un modelo de datos estandarizado, las organizaciones pueden producir informes y análisis más consistentes y significativos, lo que conduce a un mejor seguimiento y gestión del rendimiento.
Implementación de CSDM en CMDB:
1. Evaluación y planificación:
Evaluar la estructura actual de la CMDB y la calidad de los datos. Definir una hoja de ruta para la adopción de los estándares CSDM.
2. Personalización del modelo de datos:
Personalice el marco CSDM para satisfacer las necesidades específicas de la organización.
3. Limpieza y migración de datos:
Limpie los datos CMDB existentes y migrelos para alinearlos con los estándares CSDM.
4. Mantenimiento continuo:
Establecer procesos de gobernanza para garantizar la calidad continua de los datos y la adhesión al marco CSDM.
Implementar CSDM en la plataforma ServiceNow es un proceso similar a un proceso de aprendizaje y crecimiento. Es importante comenzar con CSDM, dar los primeros pasos, comprender el marco de trabajo y adaptar el modelo a las necesidades de la organización. Esta fase inicial, el "recorrido", es crucial para establecer una base sólida, donde la calidad y la estandarización de los datos sean prioritarias.
La siguiente etapa, "ejecución", implica optimizar los procesos de ITSM, integrar dispositivos de red, aprovechar los módulos de ServiceNow y ejecutar la fase de ejecución para mejorar la gestión de operaciones. En esta fase, CSDM proporciona una visión clara de las dependencias entre los elementos de configuración (CI) y los servicios, lo que facilita el análisis de impacto y la resolución de la causa raíz. El uso de ServiceNow Discovery es crucial para alimentar la CMDB de ServiceNow con datos precisos.
El objetivo final es lograr un rendimiento óptimo, donde la organización aproveche al máximo el ecosistema de ServiceNow, utilizando herramientas avanzadas para automatizar tareas, predecir problemas y optimizar la prestación de servicios en el entorno laboral. La visualización y el modelado de datos se vuelven esenciales para la toma de decisiones estratégicas, permitiendo que los equipos comerciales y técnicos colaboren para maximizar el valor de la plataforma.
CSDM y Transformación Digital
CSDM es un pilar fundamental en la transformación digital de las organizaciones. Permite alinear sus servicios de TI con los objetivos de negocio, mejorar la gobernanza, el riesgo y el cumplimiento normativo, y optimizar la gestión estratégica del portafolio. La estructura del modelo CSDM facilita la integración de productos de ServiceNow, como la Gestión de Servicio al Cliente, la Gestión de Servicios de Campo, la Prestación de Servicios de RR. HH. y la Gestión de la Nube, creando un entorno de servicio unificado y eficiente. Las aplicaciones empresariales se gestionan mejor con CSDM en ServiceNow.
El enfoque por fases
La implementación de CSDM debe realizarse gradualmente, siguiendo un enfoque por fases que priorice la calidad de los datos y adapte el modelo a las necesidades de la organización. Es importante definir una hoja de ruta clara, establecer métricas de éxito e involucrar a los equipos comerciales y técnicos en cada etapa del proceso. La migración de datos debe ejecutarse con cuidado para garantizar la integridad de los objetos de información. La implementación de CSDM de ServiceNow en instancias de ServiceNow debe planificarse.
La importancia de la gobernanza
La gobernanza es esencial para garantizar la calidad y la consistencia de los datos en la Base de Datos de Gestión de la Configuración (CMDB). Se deben establecer procesos claros para crear, actualizar y eliminar elementos de configuración, así como para mantener la estructura del marco CSDM. La gobernanza también es crucial para garantizar el cumplimiento de las políticas y normativas de la organización. El equipo directivo debe participar para asegurar el éxito de la implementación de ServiceNow.
CSDM y el futuro de la gestión de servicios
CSDM es un modelo en constante evolución que se adapta a las nuevas tecnologías y necesidades del mercado. La integración de nuevas tecnologías promete revolucionar la forma en que las organizaciones gestionan sus servicios de TI. CSDM seguirá siendo un pilar fundamental en el futuro de la gestión de servicios, ayudando a las organizaciones a alcanzar sus objetivos de negocio y a mantenerse competitivas en un mundo cada vez más digital. Los procesos de ingeniería y gestión de productos se benefician del uso eficaz de CSDM en ServiceNow. El uso de tablas OOTB y flujos de trabajo de creadores permite una mayor flexibilidad y automatización. La persona responsable de gestionar los elementos de configuración (CIS) debe tener un profundo conocimiento del marco de CSDM. La estrategia empresarial se ve fuertemente influenciada por el uso correcto de CSDM. Las capacidades y los procesos empresariales se mejoran con la correcta implementación de CSDM en ServiceNow. Los módulos de ServiceNow se aprovechan mejor con la correcta implementación de CSDM en ServiceNow. La gestión de portafolios es más sencilla con CSDM en ServiceNow. La gestión de ITSM es más eficiente con CSDM en ServiceNow. El ecosistema y la plataforma de ServiceNow se mejoran con CSDM.
Puntos clave:
- CSDM en ServiceNow: marco estandarizado para administrar CI, CMDB y servicios.
- Gestión de servicios mejorada: visibilidad, informes y análisis mejorados.
- Alineación con Mejores Prácticas: ITIL, COBIT e ISO 19770.
- Enfoque gradual: evaluación, personalización, migración y mantenimiento continuo.
- Gobernanza: Calidad de datos y cumplimiento.
- CSDM y el futuro: Integración de nuevas tecnologías y adaptación a las necesidades del mercado.
- El ecosistema y la plataforma ServiceNow se mejoran con CSDM.
Conclusión:
CSDM proporciona el marco para estructurar y gestionar datos dentro de la CMDB, aumentando su eficacia y usabilidad. Juntos, forman una potente combinación que mejora la gestión de servicios de TI, aumenta la visibilidad de los entornos de TI y se alinea con las mejores prácticas del sector, como ITIL, COBIT e ISO 19770.