ITIL 5: O que você precisa saber?

O ITIL 5 foi oficialmente anunciado como a nova evolução do framework de melhores práticas para gerenciamento de serviços e produtos digitais usado globalmente por organizações e profissionais de TI. Desenvolvido para responder às demandas da economia digital, o ITIL 5 integra princípios modernos de produto e serviço com foco em valor, experiência e tecnologia, incluindo inteligência artificial, sem invalidar o conhecimento e certificações existentes.

O que é ITIL?

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é o framework de boas práticas mais adotado no mundo para o gerenciamento de serviços baseados em tecnologia. Assim, ele fornece uma linguagem comum, princípios e modelos operacionais para que TI, negócio, fornecedores e parceiros trabalhem juntos na cocriação de valor, se configurando como um modelo de gestão.

O que muda com o ITIL 5?

A versão 5 do ITIL é uma evolução que reflete a realidade digital atual, com orientações práticas para equipes e organizações modernas. Entre as principais inovações estão:

Integração de produto e serviço: O framework agora unifica o gerenciamento de produtos digitais e serviços, oferecendo um ciclo de vida completo e colaborativo de ponta a ponta.
Foco no valor e nas experiências: ITIL 5 coloca a co-criação de valor no centro, com forte ênfase na experiência do cliente, usuário e colaborador.
AI-native e orientado à adaptação: A nova versão inclui orientações específicas para ambientes habilitados por inteligência artificial e automação, ajudando decisões informadas em contextos de mudanças rápidas.
Alinhamento com métodos ágeis e DevOps: ITIL 5 complementa e se integra com práticas ágeis e DevOps, conectando governança com entrega contínua e valor sustentável.

Dessa forma, entendemos que as atualizações do ITIL são motivadas pela necessidade de frameworks que suportem ambientes cada vez mais digitais, rápidos e centrados em produtos, em vez de apenas serviços tradicionais.

ITIL com a ServiceNow

Para quem trabalha com ServiceNow, as atualizações do ITIL representam uma mudança de postura. Isso porque, durante anos, observamos jornadas de ativação de módulos, automações isoladas, worflows completos e dashboards sofisticados. No entanto, são feitos sem o mesmo nível de maturidade em governança, dados, processos, papéis e responsabilidade.

O ITIL 5 chega para explicitar que a tecnologia sem sistema de valor não escala, e frequentemente destrói valor.

Disponibilidade e transição para o ITIL 5

O lançamento oficial do curso e certificação ITIL Foundation (Version 5) está previsto para 12 de fevereiro de 2026, com módulos avançados sendo liberados de forma faseada ao longo de 2026.

Profissionais que já possuem certificações anteriores não perdem seus investimentos porque as certificações de ITIL 4 continuam válidas e reconhecidas durante um período de coexistência de pelo menos 12 meses.

Além disso, será possível trocar vouchers do exame ITIL 4 Foundation pelo exame Version 5, beneficiando quem ainda não fez a prova. Também não há necessidade de migrar imediatamente, já que a transição será gradual e planejada.

Novo esquema de qualificações

O novo esquema de certificação foi redesenhado para refletir tanto capacidades técnicas quanto estratégias organizacionais. Segundo a PMG Academy, partner global da PeopleCert, certificadora oficial do ITIL, os níveis incluem:

ITIL Foundation (Version 5) – porta de entrada para todo o framework
Practice Manager (PM) – foco em operações e práticas específicas
Managing Professional (MP) – gestão de produtos e fluxos de valor
Strategic Leader (SL) – liderança e estratégia digital
Master – certificação máxima para aplicação prática e estratégica
Módulo de extensão em AI Governance – novo foco em governança responsável de IA

Essa nova estrutura busca alinhar carreira e certificações com as habilidades e funções mais demandadas no mercado digital atual.

Do ITSM para o gerenciamento de produto e serviço digital

Uma das evoluções centrais do ITIL 5 é abandonar definitivamente a visão de “TI como suporte” e assumir o gerenciamento de produto e serviço digital como eixo central.

Assim, algumas mudanças são percebidas de forma clara. Como exemplo, destaca a diferença entre produto e serviço, muitas vezes confundida. Afinal, o framework evidencia que produto é o potencial de gerar valor, enquanto o serviço é o meio de cocriar valor, removendo custos e riscos do consumidor

Em termos de ServiceNow:

A plataforma, os módulos, os workflows e integrações são produtos digitais
O valor está no serviço habilitado: reduzir tempo de contratação, diminuir risco operacional, acelerar onboarding, garantir compliance, melhorar experiência

Implementar ServiceNow “com sucesso técnico” e falhar no resultado de negócio passa a ser, formalmente, um erro de gestão, não apenas de execução.

Outputs não são Outcomes

O ITIL 5 reforça uma distinção crítica que deveria guiar qualquer iniciativa de ITSM, ESM ou automação:

Output: sistema no ar, workflow funcionando, catálogo publicado
Outcome: impacto real no negócio e na experiência

Um novo módulo de HRSD funcionando é um output. Já reduzir o tempo de contratação de 30 para 10 dias é um outcome.
O ITIL 5 aponta que só existe valor quando outcomes superam custos e riscos.

Dessa forma, há alterações na forma como SLAs são definidos, CMDB é estruturado, ITAM é usado e como a IA passa a ser aplicada.

Sistema de Valor do ITIL 5

O Sistema de Valor do ITIL Version 5 é o elemento que conecta tudo os principais pontos de uma gestão eficaz em TI:

princípios orientadores
governance
cadeia de valor
management practices
continuous improvement

Ou seja, ele foi desenhado exatamente para eliminar silos operacionais, o maior inimigo das implementações ServiceNow. Na prática, isso significa não tratar CMDB e ITAM como projetos técnicos, automatizar entendendo o fluxo real, escalar IA com governança de dados e otimizar tecnologia junto com pessoas.

As quatro dimensões e o fim da ilusão tecnológica

O ITIL 5 reforça as quatro dimensões do gerenciamento de serviço, deixando explícito que excelência em tecnologia não compensa falhas em pessoas, processos ou parceiros.

Para ServiceNow, isso se traduz diretamente em:

Organizações e Pessoas: papéis claros, accountability, capacitação
Informação e Tecnologia: dados confiáveis, CMDB governada, base para IA
Parceiros e Fornecedores: integração real na cadeia de valor
Fluxos de Valor e Processos: trabalho real, não o processo “idealizado”

Assim, observamos que iniciativas de ITAM bem estruturadas, CMDB confiável e mapeamento de fluxos de valor deixam de ser “boas práticas” e se tornam pré-requisitos de escala.

Conclusion

O ITIL 5 não veio competir com Agile, DevOps ou ServiceNow, mas veio organizar o sistema. Para quem vive a plataforma no dia a dia, ele confirma que o valor não nasce da tecnologia, mas da maturidade com que ela é governada, integrada e usada.

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