O que é ITIL?
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é o framework mais adotado no mundo para gestão de serviços de tecnologia da informação (ITSM). Ou seja, ele reúne um conjunto de boas práticas, diretrizes e princípios que ajudam organizações a planejar, entregar, operar e melhorar serviços de TI de forma eficiente e alinhada ao negócio.
Diferente de uma metodologia rígida, o ITIL é um guia flexível, que pode ser adaptado à realidade de empresas de qualquer porte ou setor. Assim, seu principal objetivo é gerar valor para o negócio por meio de serviços de TI confiáveis, eficientes e orientados ao cliente.
Para que serve o ITIL nas empresas?
O ITIL serve como um modelo de referência para estruturar a gestão de serviços de TI, ajudando as organizações a:
- Melhorar a qualidade e confiabilidade dos serviços
- Reduzir incidentes, falhas e retrabalho
- Aumentar a satisfação dos usuários e clientes
- Garantir alinhamento entre TI e objetivos estratégicos
- Criar processos claros para suporte, mudanças e operação
- Promover melhoria contínua dos serviços
Dessa forma, empresas que aplicam o ITIL corretamente conseguem transformar a TI de um centro de custos em um gerador de valor para o negócio.
História e evolução do ITIL
O ITIL surgiu no final da década de 1980, no Reino Unido, como uma biblioteca de boas práticas para padronizar a gestão de infraestrutura de TI no setor público. No entanto, com o tempo, o framework evoluiu e passou a ser adotado globalmente por empresas privadas.
Principais versões do ITIL
- ITIL v2 – Foco em processos operacionais
- ITIL v3 (2007/2011) – Introduziu o conceito de ciclo de vida do serviço
- ITIL 4 (2019) – Trouxe uma abordagem moderna, integrada a práticas ágeis, DevOps e Lean
Atualmente, o ITIL 4 é a versão vigente e representa uma mudança significativa de mentalidade, deixando de focar apenas em processos e passando a enfatizar valor, colaboração e adaptação contínua.
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O que mudou com o ITIL 4?
O ITIL 4 foi criado para responder às demandas do mundo digital, onde mudanças são rápidas e constantes. Ou seja, ele incorpora conceitos modernos e aproxima a gestão de serviços de TI das práticas ágeis.
Assim, dentre as principais mudanças observadas com a nova versão, destaca-se um foco maior em valor para o cliente e integração com Agile, DevOps e Lean. Além disso, houve também a substituição do ciclo de vida do serviço pelo Sistema de Valor de Serviço (SVS), que mostra como todos os componentes de uma organização trabalham juntos para criar valor por meio de serviços.
As quatro dimensões do gerenciamento de serviços no ITIL 4
No ITIL 4, o gerenciamento de serviços deixou de ser visto apenas como um conjunto de processos técnicos e passou a ser tratado de forma holística. Dessa forma, para garantir que os serviços de TI realmente gerem valor para o negócio, o framework define quatro dimensões fundamentais do gerenciamento de serviços.
Assim, essas dimensões representam os principais aspectos que devem ser considerados em qualquer iniciativa de ITIL, independentemente do porte da organização ou do nível de maturidade da TI. O equilíbrio entre elas é essencial para evitar falhas, gargalos e decisões isoladas.
As quatro dimensões do ITIL 4 são:
- organizations and people
- Informação e tecnologia
- partners and suppliers
- Value streams and processes
Por isso, ignorar ou subestimar qualquer uma dessas dimensões pode comprometer diretamente a qualidade, eficiência e sustentabilidade dos serviços de TI.
Práticas do ITIL 4
No ITIL 4, os antigos “processos” foram substituídos pelo conceito de práticas, que oferecem maior flexibilidade e adaptação às diferentes realidades organizacionais. Dessa forma, o ITIL 4 define 34 práticas, organizadas em três categorias principais:
Gerenciamento geral
Relacionadas à gestão organizacional como um todo, incluindo gerenciamento de riscos, segurança da informação, arquitetura, melhoria contínua e gestão de portfólio.
Gerenciamento de serviços
Focadas diretamente na entrega e no suporte aos serviços de TI, como: gerenciamento de incidentes, problemas, mudanças e níveis de serviço, além de catálogo de serviços.
Gerenciamento técnico
Voltadas para os aspectos técnicos da TI, incluindo o gerenciamento de infraestrutura, plataformas e de software.
Essas práticas podem ser adotadas de forma progressiva e adaptável, conforme os objetivos e a maturidade da organização.
Benefits of ITIL for organizations
Implementar o ITIL traz ganhos concretos para empresas em diferentes níveis de maturidade. Veja, então, as principais vantagens do ITIL na sua empresa:
- Eficiência operacional: padroniza processos e reduz retrabalho.
- Redução de custos: identifica falhas e gargalos, otimizando recursos.
- Melhor experiência do usuário: serviços mais estáveis e previsíveis.
- Governança e conformidade: garante aderência a políticas e normas regulatórias.
- Alinhamento estratégico: TI deixa de ser um centro de custo e passa a ser um parceiro do negócio.
Em resumo, o ITIL permite que a TI atue de forma mais estratégica, segura e orientada a resultados.
ITIL e ITSM: qual é a diferença?
Embora os termos estejam diretamente relacionados, eles não significam a mesma coisa. O ITSM (IT Service Management) é o conceito amplo que representa a gestão de serviços de TI como um todo, incluindo pessoas, processos, tecnologia e governança, com foco em entregar valor ao negócio por meio de serviços eficientes e confiáveis. Enquanto o ITIL é um framework de boas práticas criado especificamente para orientar a implementação do ITSM. Ou seja, ele fornece princípios, práticas e modelos que ajudam as organizações a estruturar, padronizar e melhorar continuamente a gestão de serviços de TI.
Veja as principais diferenças entre eles:
| Características | ITSM | ITIL |
| Objetivo principal | Garantir que a TI entregue valor ao negócio por meio de serviços |
Orientar como estruturar, operar e melhorar serviços de TI
|
| Scope | Abrange pessoas, processos, tecnologia e governança |
Fornece princípios, práticas e modelos específicos
|
| Flexibility | Pode ser aplicado de diversas formas |
Altamente adaptável a diferentes organizações
|
| Obrigatoriedade | Não depende de um framework específico |
Não é obrigatório, mas amplamente adotado
|
| Relação entre eles | Define o que deve ser feito na gestão de serviços | Mostra como colocar o ITSM em prática |
Certificações ITIL
O ITIL oferece um caminho estruturado de certificações profissionais, reconhecido globalmente e mantido pela PeopleCert. Assim, a organização valida conhecimentos em gestão de serviços de TI (ITSM) e aplicação das boas práticas do framework.
As principais certificações ITIL são:
- ITIL Foundation – Introduz os conceitos essenciais do ITIL 4, como princípios orientadores, práticas e o Sistema de Valor de Serviço.
- ITIL Managing Professional (MP) – Voltada para profissionais que atuam na operação e gestão dos serviços de TI.
- ITIL Strategic Leader (SL) – Focada no alinhamento entre TI e estratégia de negócio.
- ITIL Master – Nível mais avançado, que comprova experiência prática e domínio do ITIL em cenários reais.
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How to implement ITIL in your company
A implementação do ITIL deve ser progressiva e adaptada à realidade de cada organização. O foco não é aplicar todas as práticas de uma vez, mas priorizar aquelas que geram mais valor para o negócio. Em resumo, a adoção do ITIL pode seguir três etapas principais:
1. Preparação e alinhamento
Nesta fase, o objetivo é criar a base para a gestão de serviços de TI, buscando compreender os princípios orientadores do ITIL 4, mapear os processos e serviços de TI existentes e capacitar a equipe por meio de certificação ITIL. Além disso, também é neste momento em que se estabelece a cultura de melhoria contínua e avalia e gerencia os riscos de TI.
2. Operação e controle dos serviços
Aqui, a organização passa a estruturar a operação do dia a dia, gerenciando incidentes e mudanças, controlando configuração e ativos de TI e garantindo disponibilidade e continuidade dos serviços. Mas também é o momento de planejar e executar liberações de forma controlada.
3. Governança e geração de valor
Nesta etapa, o foco é alinhar a TI à estratégia do negócio, adotando praticas de gerenciamento do ITIL e portifólio de serviços, alinhando os serviços de TI junto aos objetivos da empresa, e atendendo as demandas dos usuários e clientes.
Assim, essa abordagem permite aplicar o ITIL de forma estruturada, flexível e orientada a valor, aumentando a maturidade do ITSM sem gerar complexidade desnecessária.
FAQ – ITIL and IT Service Management
1. What is the difference between ITIL v3 and ITIL v4?
O ITIL v3 era baseado em um ciclo de vida de cinco fases, enquanto o ITIL 4 amplia esse conceito, incorporando princípios ágeis, Lean e DevOps. Também tem um foco maior nos stakeholders e na criação de valor contínuo.
2. How to implement ITIL in the company?
A implementação deve começar pela capacitação da equipe, definição de processos e uso de ferramentas adequadas de ITSM. Por isso, contar com especialistas certificados em ITIL 4 Foundation acelera o sucesso do projeto. Dessa forma, em muitos casos é bom contar com uma consultoria especializada, como a 4MATT, para alavancar seu processo.
3. Is ITIL applicable to small and medium-sized enterprises?
Yes. ITIL can be adapted to any size company, adjusting the complexity of the processes to the maturity and resources of the organization.
4. What is the ITIL 4 Foundation certification?
This is the first level of ITIL certification, aimed at professionals who want to understand the fundamentals of the methodology and apply it to IT service management.
5. What is 4MATT's role in ITIL implementation?
4MATT supports companies in adopting ITIL, from defining the strategy to executing ITSM practices, ensuring efficiency, compliance, and sustainable digital transformation.
ITIL in the era of digital transformation.
In the era of digital transformation, ITIL becomes even more relevant. The adoption of technologies such as cloud computing and artificial intelligence requires a flexible and adaptable approach to IT service management. ITIL 4 provides the tools and guidance organizations need to make the most of these technologies and ensure the success of their digital transformation initiatives.
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