Entre 2025 e 2026, a ServiceNow consolidou sua estratégia de IA agêntica com parcerias multimodelo (OpenAI e Anthropic), as aquisições de Moveworks (~US$ 3 bilhões), Armis (US$ 7,75 bilhões), Veza e Pyramid Analytics, um programa de parceiros reformulado e, no Knowledge 2026, o lançamento do Autonomous Security & Risk — posicionando a plataforma como “AI control tower” para mais de 100 bilhões de workflows por ano.
Em menos de doze meses, a ServiceNow transformou seu posicionamento de plataforma de workflows em uma infraestrutura de execução para IA agêntica. Foram acordos com os principais laboratórios de IA, uma sequência de aquisições voltadas a dados, identidade e segurança, a reformulação do programa de parceiros e, no Knowledge 2026, o anúncio de capacidades de governança autônoma. Este artigo consolida os movimentos mais relevantes e o que eles significam para quem opera ServiceNow no Brasil.
Linha do tempo da IA agêntica na ServiceNow
| Período | Movimento | Essência |
|---|---|---|
| Mar/2025 | Aquisição da Moveworks | ~US$ 3 bi; busca corporativa e IA conversacional para suporte ao funcionário |
| Dez/2025 | Aquisições de Veza e Armis | Segurança de identidade AI-native (Veza) e inteligência de ativos (Armis, US$ 7,75 bi) |
| 20/01/2026 | Parceria com a OpenAI | GPT-5.2 como capacidade de inteligência preferencial; voz speech-to-speech |
| 20/01/2026 | Programa de Parceiros reformulado | Build Program aberto e ServiceNow Store como marketplace de agentes de IA |
| 28/01/2026 | Parceria com a Anthropic | Claude como modelo padrão do ServiceNow Build Agent |
| Fev/2026 | Aquisição da Pyramid Analytics | Analytics e BI com consulta em linguagem natural (fechada em 10/03/2026) |
| Mai/2026 | Knowledge 2026 | Lançamento do Autonomous Security & Risk, integrando Armis e Veza |
Parcerias multimodelo: OpenAI e Anthropic
A ServiceNow adotou explicitamente uma estratégia multimodelo — o objetivo declarado é oferecer o modelo certo para cada tarefa, mantendo governança, segurança e auditabilidade consistentes na plataforma.
ServiceNow e OpenAI
Anunciado em 20 de janeiro de 2026, o acordo plurianual torna os modelos da OpenAI uma capacidade de inteligência preferencial para os mais de 80 bilhões de workflows que rodam anualmente na plataforma. A integração do GPT-5.2 ao ServiceNow AI Platform permite que a IA compreenda o contexto, decida o próximo passo e execute ações dentro da infraestrutura governada do cliente. O acordo prevê ainda tecnologia de voz direta (speech-to-speech) e modelos de “computer use” para automação de sistemas legados.
ServiceNow e Anthropic
Uma semana depois, em 28 de janeiro de 2026, a ServiceNow firmou acordo com a Anthropic para tornar o Claude o modelo padrão do ServiceNow Build Agent e modelo preferencial em fluxos de desenvolvimento de aplicações. A empresa relata ter implantado o Claude para seus mais de 29 mil colaboradores — com redução de até 95% no tempo de preparação de vendas — e disponibilizado o Claude Code para times de engenharia. A colaboração mira soluções agênticas para setores regulados, como saúde e ciências da vida, onde a autorização de sinistros poderia cair de dias para horas.
Aquisições: dados, identidade e segurança
O eixo de aquisições revela a tese da ServiceNow: para que agentes de IA ajam com confiança, a plataforma precisa dominar dados, identidade e segurança de ponta a ponta.
- Moveworks (~US$ 3 bi, 2025): busca corporativa e IA conversacional, expandindo a atuação para além da TI — RH e atendimento ao cliente.
- Armis (US$ 7,75 bi): inteligência contínua de ativos em TI, OT, IoT e dispositivos conectados, alimentando diretamente o CMDB.
- Veza (fechada em 02/03/2026): segurança de identidade AI-native, cujo Access Graph mapeia relações de acesso de identidades humanas, de máquina e de agentes de IA.
- Pyramid Analytics (fechada em 10/03/2026): plataforma de analytics, ciência de dados e BI com consulta em linguagem natural, adicionando uma camada semântica que humanos e agentes podem usar para agir.
Autonomous Workforce: da IA assistiva à autônoma
Com base nessas peças, a ServiceNow estruturou o conceito de Autonomous Workforce: especialistas de IA atribuídos a funções, com contexto de negócio e permissões para conduzir workflows complexos de ponta a ponta. O EmployeeWorks já está disponível a clientes, e o Level 1 Service Desk AI Specialist seguiu para disponibilidade ampla no segundo trimestre de 2026. O movimento marca a transição de uma IA que apenas assiste para uma IA que executa trabalho de forma confiável sob governança.
Programa de Parceiros reimaginado
No Partner Kickoff de 20 de janeiro de 2026, a ServiceNow reformulou seu programa global de parceiros para acelerar a inovação em agentes de IA. O novo Build Program abre o ecossistema a mais ISVs e desenvolvedores e transforma a ServiceNow Store em um marketplace global de agentes de IA construídos por parceiros, com mais de 1.000 parceiros migrando para o modelo revisado, dentro de um ecossistema de mais de 2.700 parceiros. A estrutura passou a contar com níveis (Registered, Select, Premier e Elite), preço simplificado e um portfólio unificado de investimento (MDF, SIF e incentivos de venda e especialização).
Destaques do Knowledge 2026
No Knowledge 2026, em Las Vegas, a ServiceNow conectou suas aquisições e parcerias em lançamentos concretos:
- Autonomous Security & Risk: integra Armis e Veza em uma plataforma única para governar identidades de agentes de IA, permissões e ativos conectados.
- Novos AI Specialists para resolução de vulnerabilidades e operações de segurança, atuando de forma autônoma.
- AI Control Tower ampliado, com governança estendida a mais de 30 sistemas, incluindo provedores de nuvem e modelos de IA, além de integração com o Microsoft Agent 365.
- Programas com Accenture (forward deployed engineering), AWS e NVIDIA (Project Arc) para levar agentes de piloto à produção em escala.
O que isso significa para o mercado brasileiro
Para organizações brasileiras, o recado é prático: a janela de experimentação com IA está se fechando e a fase de execução em escala começou. Três implicações se destacam:
- Fundamentos vêm primeiro. Agentes de IA confiáveis dependem de dados contextualizados (CMDB e CSDM sólidos), identidade governada e segurança — exatamente as áreas reforçadas pelas aquisições.
- Multimodelo exige governança. Com OpenAI e Anthropic na plataforma, a escolha de modelo passa a ser uma decisão de arquitetura e conformidade, não apenas de produto.
- Parceiros especializados aceleram a adoção. O novo programa de parceiros e o foco em delivery assistido por IA tornam a maturidade do parceiro um fator decisivo de velocidade e risco.
Como ServiceNow Elite Partner, a 4MATT acompanha esses movimentos para ajudar empresas a transformar dados em ação com governança — do diagnóstico de maturidade à operação agêntica em ITSM, ITOM, CMDB e gestão de ativos.
Perguntas frequentes
Qual a estratégia de IA da ServiceNow?
A ServiceNow adota uma abordagem multimodelo e agêntica: integra modelos de OpenAI e Anthropic à sua plataforma, reforça dados, identidade e segurança via aquisições e governa tudo em um “AI control tower”.
Quais empresas a ServiceNow adquiriu recentemente?
Entre 2025 e 2026, a ServiceNow adquiriu Moveworks (busca e IA conversacional), Armis (inteligência de ativos), Veza (segurança de identidade) e Pyramid Analytics (analytics e BI).
O que é o Autonomous Security & Risk?
É a solução lançada no Knowledge 2026 que integra Armis e Veza para governar identidades de agentes de IA, permissões e ativos conectados em uma plataforma única.
A ServiceNow usa OpenAI ou Anthropic?
Ambos. O GPT-5.2 da OpenAI é capacidade de inteligência preferencial na plataforma, e o Claude da Anthropic é o modelo padrão do ServiceNow Build Agent — parte de uma estratégia multimodelo.
Sobre a 4MATT
A 4MATT Tecnologia é ServiceNow Elite Partner, com cerca de 138 colaboradores e 118 profissionais certificados em ServiceNow. Reconhecida com o Technology Excellence Partner Award da ServiceNow (2024 e 2025), é especialista em ITAM, ITOM, CMDB, ITSM, SAM e governança de TI, apoiando organizações a adotar IA agêntica com dados confiáveis e governança de ponta a ponta.