A transformação digital é a maior prova de que o segmento de TI tem um espaço cada vez mais estratégico no mundo corporativo. E isso exige o uso de boas práticas de gestão dos trabalhos, o que abrange o ITSM Information Technology Service Management, que traduzindo para o português significa Gerenciamento de Serviços de Tecnologia da Informação.
A partir de processos de ITSM devidamente estruturados, uma empresa tem mais chances de obter vantagens com o avanço tecnológico. Um dos motivos é a capacidade de melhorar diversas iniciativas ligadas à TI, como aquisição de soluções tecnológicas, procedimentos de segurança da informação, gestão de incidentes, entre outros.
Neste artigo, vamos destacar iniciativas essenciais para implementar o ITSM de maneira efetiva na sua organização. Confira!
Avaliar o inventário de ativos, estruturar o CMDB
Um bom caminho para iniciar o processo de ITSM é mapear a infraestrutura de TI. Essa atividade consiste em listar os equipamentos e as demais soluções tecnológicas adotadas por uma companhia.
Essa ação é primordial para acompanhar o desempenho desses recursos, analisar a necessidade de manutenção preventiva e verificar o momento ideal para renovar licenças e investir em outros ativos de Tecnologia da Informação.
Para avaliar de maneira assertiva o inventário de recursos de TI, a recomendação é adotar uma ferramenta ou um método de monitoramento. Dessa forma, é viável otimizar o uso das soluções e evitar paralisações imprevistas nos serviços.
Planejar ações e projetos
Para implementar o ITSM em uma organização, a recomendação é analisar como a TI pode estar inserida nas metas e nos valores corporativos. Em outras palavras, é imprescindível fazer com que a Tecnologia da Informação esteja presente na estratégia do negócio.
Do contrário, atuará apenas de maneira operacional, o que aumenta os riscos de investir em soluções que não melhoram consideravelmente os serviços. Uma maneira de evitar que isso aconteça é manter o foco na adoção de processos de ITSM que ajudem a efetivar boas práticas de gerenciamento dos recursos tecnológicos e humanos.
Estimar adequadamente os investimentos
É muito importante aliar o bom planejamento dos serviços com a capacidade de investir em soluções tecnológicas. Resumindo, uma corporação precisa alinhar o emprego dos recursos de TI ao orçamento disponível no momento.
Para essa ação ser feita de maneira exemplar, a adoção de processos ITSM é bastante válida. Afinal, permitirá um olhar atento sobre a aquisição de ativos que realmente contribuirão para aumentar a qualidade dos serviços e a produtividade da equipe.
Não adianta gastar rios de dinheiro com soluções que não estão adequadas à realidade corporativa. O mais importante é investir em recursos que proporcionam mais eficiência e dinamismo à empresa.
Gerenciar projetos de forma interdisciplinar
Não há dúvidas de que a equipe de TI tem a obrigação de interagir com outros segmentos da organização. Esse procedimento é indispensável para a execução de projetos que aprimorem o desempenho e fortaleçam o foco na melhoria contínua.
Ao empregar processos de ITSM, cria-se, por exemplo, um cenário mais favorável para a elaboração de um plano de comunicação de incidentes de TI. Essa iniciativa pode contar com a presença de outras áreas da empresa (jurídico, assessoria de comunicação, entre outras). Dessa forma, aumentam as chances de os trabalhos serem executados corretamente, fator que colabora para aumentar o engajamento.
Acompanhamento efetivo dos serviços
É comum vários projetos serem executados ao mesmo tempo em uma empresa. Para o setor de TI agregar valor a essas iniciativas, o indicado é adotar o ITSM para dar um suporte mais qualificado às unidades de negócio.
Com um atendimento de ponta, a equipe de Tecnologia da Informação pode colaborar, por exemplo, na implementação de novidades tecnológicas que permitam o alcance das metas de um projeto. Além disso, pode ajudar na configuração de soluções que propiciem uma maior integração entre as áreas.
A adoção de processos ITSM ainda viabiliza uma gestão mais eficaz dos incidentes, fazendo com que os serviços sejam minimamente afetados em situações que englobem problemas em softwares ou equipamentos.
Também vale ressaltar que uma equipe de TI atenta propicia uma atualização mais rápida de licenças de sistemas e da infraestrutura tecnológica, o que é muito importante para um desempenho dentro ou acima das expectativas.
Para essas atividades serem feitas de forma exemplar, é indispensável adotar um sistema de Help Desk ou Service Desk. Essas ferramentas facilitam a organização do suporte de TI e a execução dos trabalhos com eficiência e agilidade.
Métricas de performance
Uma alternativa para constatar a eficiência dos processos de ITSM é o emprego de indicadores de desempenho. A partir de parâmetros de rendimento, torna-se muito mais simples ter uma dimensão de como a equipe de TI está atuando para agregar valor ao negócio.
Podem ser usados indicadores relacionados ao tempo de atendimento, nível de satisfação dos usuários, número de demandas pendentes, entre outros. Com dados concretos sobre a atuação dos colaboradores, é possível identificar lacunas, estabelecer as capacitações ideais para elevar a produtividade e investir corretamente em automação para minimizar falhas.
Administração dos riscos
No segmento de Tecnologia da Informação, haverá sempre riscos a serem considerados, como o vazamento de dados, a indisponibilidade parcial ou total dos serviços e erros humanos que podem afetar a performance da infraestrutura de TI.
Ao contar com processos de ITSM, uma corporação tem um cenário mais favorável para adotar medidas que reduzam, ao máximo, a ocorrência de problemas que prejudiquem o atendimento ao público-alvo.
Com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), as companhias precisam ter um cuidado ainda maior com segurança da informação, pois podem ser multadas em casos de roubo ou vazamento de informações dos clientes. Nesse sentido, investir na implementação do ITSM é fundamental para evitar problemas no futuro.
Análise da entrega dos serviços
É muito importante adotar indicadores de desempenho. Por outro lado, é necessário ter um olhar atento para estruturar a capacidade de entrega dos serviços. Em virtude dessa conjuntura, é indicado o uso do ITSM com foco em requisitos valiosos como:
- Comunicação eficiente (disponibilizar canais para interagir com o cliente com rapidez e precisão);
- Qualificação do time (priorizar a capacitação dos profissionais, valorizando a melhoria contínua);
- Nível de serviço (estabelecer os times para atender aos clientes, de acordo com a complexidade da demanda);
- Capacidade (estimar o número de colaboradores ideais para suprir as necessidades do público-alvo).
São diversos pontos que devem ser levados em consideração para implementar o ITSM de forma correta em uma empresa. Por isso, o bom planejamento tem um peso decisivo para aproveitar os recursos de TI ao máximo.
O Futuro do ITSM e a Importância da Adaptação
O futuro do ITSM aponta para uma integração ainda maior com os objetivos do negócio. As organizações de TI precisarão ser cada vez mais ágeis e proativas, antecipando as necessidades dos usuários finais e garantindo a satisfação dos clientes. Para isso, a adoção de uma estratégia de ITSM bem definida é crucial.
A implementação de sistemas ITSM eficientes, que abrangem desde o software de suporte até o portal de autoatendimento, permite que as organizações de TI otimizem seus processos de negócios. A estrutura dos sistemas ITSM deve ser flexível e escalável, adaptando-se às mudanças constantes do mercado.
A gestão de projetos de TI, por exemplo, se beneficia enormemente do ITSM. A padronização dos principais processos, como o gerenciamento de incidentes, o gerenciamento de alterações e o gerenciamento de solicitações, garante que os projetos sejam entregues dentro do prazo e do orçamento, atendendo às expectativas das partes interessadas.
Maximizando a Eficiência e Reduzindo Custos
A busca pela eficiência operacional e pela redução de custos é uma constante nas organizações de TI. O ITSM oferece diversas ferramentas e práticas recomendadas para alcançar esses objetivos. O gerenciamento de ativos de TI, por exemplo, permite um controle preciso dos recursos, evitando desperdícios e otimizando os investimentos.
A implementação de uma única plataforma de ITSM, que integre todos os recursos ITSM, facilita a gestão e o acompanhamento dos serviços. Além disso, a automação de tarefas repetitivas libera os profissionais de TI para se concentrarem em atividades mais estratégicas, 1 como a análise da causa raiz dos problemas e a implementação de soluções de longo prazo.
O Papel do Conhecimento e da Melhoria Contínua
O gerenciamento do conhecimento é um pilar fundamental do ITSM. A criação de uma base de conhecimento robusta, com materiais educativos e materiais gratuitos, permite que os usuários finais encontrem soluções para seus problemas de forma rápida e eficiente. O conhecimento KCS (Knowledge-Centered Service) é uma metodologia que pode ser utilizada para otimizar a gestão do conhecimento.
A mudança de TI é inevitável. O ITSM oferece ferramentas e processos para gerenciar as mudanças de forma controlada, minimizando os riscos e garantindo a continuidade dos serviços. O gerenciamento de liberação e o gerenciamento de configuração são exemplos de processos que auxiliam na gestão de mudanças.
ITSM e a Satisfação do Cliente
A satisfação dos clientes é o objetivo final de qualquer organização de TI. O ITSM contribui para a melhoria da experiência do cliente, oferecendo um suporte ágil e eficiente. O portal de autoatendimento e o software de suporte são ferramentas que facilitam a comunicação entre os usuários finais e a equipe de TI.
O gerenciamento de níveis de serviço (SLM) garante que os serviços de TI atendam aos requisitos de qualidade e disponibilidade definidos em contrato. O acompanhamento de métricas de desempenho, como o tempo de resposta e o tempo de resolução de incidentes, permite que a equipe de TI avalie a qualidade dos serviços e identifique oportunidades de melhoria.
ITSM no Setor Público
O ITSM também é fundamental no setor público, onde a eficiência e a transparência são ainda mais importantes. A implementação de processos de ITSM padronizados garante que os serviços de TI sejam entregues de forma consistente e eficiente, atendendo às necessidades dos cidadãos.
Ferramentas e Recursos
Existem diversas ferramentas e softwares de ITSM disponíveis no mercado, incluindo opções de teste gratuitas e avaliação gratuita. A escolha da ferramenta ideal dependerá das necessidades e do orçamento de cada organização. Além disso, existem diversos materiais gratuitos e materiais educativos disponíveis online, que podem auxiliar na implementação do ITSM.
Conclusão
O ITSM é uma ferramenta poderosa para otimizar a gestão dos serviços de TI e garantir que eles estejam alinhadas com os objetivos de negócios. Ao adotar as práticas recomendadas e utilizar as ferramentas adequadas, as organizações de TI podem melhorar a eficiência operacional, reduzir os custos e aumentar a satisfação dos clientes.
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