El éxito empresarial depende en gran medida de la capacidad de una organización para comprender y satisfacer las expectativas de los clientes. Sin embargo, gestionarlas puede resultar muy difícil cuando estas no están claras o cuando los clientes no comprenden completamente qué esperar de un proveedor de servicios. Para abordar este problema, las empresas recurren a los SLA.
¿Concepto de SLA?
Un SLA funciona como un acuerdo escrito entre la entidad que presta el servicio y la entidad que recibe el beneficio del mismo. Si bien los SLA tradicionales definen las expectativas de servicio entre proveedores y clientes, también pueden aplicarse a varios departamentos dentro de la misma organización. En contexto ITIL ® se refiere a la Diseño del servicio negociado en el SLM.
¿Por qué son importantes los SLA?
Los proveedores de servicios necesitan SLA para gestionar las expectativas de los clientes y definir los niveles de gravedad y las situaciones en las que no son responsables de interrupciones o problemas de rendimiento. Los clientes también se benefician de los SLA porque el contrato describe las características de rendimiento del servicio, que pueden compararse con los SLA de otros proveedores, y establece métodos para solucionar los problemas del servicio.
Un SLA suele ser uno de los dos acuerdos básicos que un proveedor de servicios establece con sus clientes. Muchos proveedores de servicios establecen un acuerdo marco de servicios que establece los términos y condiciones generales bajo los cuales trabajarán con sus clientes. Entre los beneficios que pueden aportar los SLA se encuentran:
- Mejor experiencia del clienteLos clientes que invierten en un proveedor de servicios asumen riesgos, actúan de buena fe y esperan que este satisfaga sus necesidades. Un SLA ofrece una red de seguridad para estos clientes; el cliente sabe que si el proveedor no presta el servicio acordado o no cumple con sus obligaciones, cuenta con documentación legalmente vinculante para ayudarle a reclamar una compensación. Al gestionar las expectativas y proporcionar a los clientes la protección necesaria, los SLA pueden mejorar la experiencia general del cliente.
- Mejor experiencia de los empleadosCuando las responsabilidades están claramente definidas y las métricas son transparentes y cuantificables, todos los involucrados se benefician. Esto incluye a los empleados, que comprenden mejor qué se espera de ellos y cómo se medirá su desempeño.
- Fuente de información establecida y confiableEn muchos sentidos, el SLA actúa como mediador, garantizando que se satisfagan los intereses de todos. Es algo en lo que ambas partes pueden confiar, actuando como fuente de información fiable y legalmente verificada, relevante para los estándares de servicio y otras directrices.
- Mayor productividad y rendimientoLas métricas establecidas en los SLA ofrecen sus propias ventajas internas. Con expectativas claras, los empleados cuentan con un "objetivo" que guía su desempeño. Esto se traduce en una mayor productividad y una mayor satisfacción personal.
¿Cómo funciona la provisión de SLA?
Los SLA son creados y entregados por los proveedores de servicios. Esto permite a las organizaciones personalizar sus diversos SLA para satisfacer las necesidades específicas de los clientes y del servicio. De hecho, en algunos casos, una empresa puede ofrecer varios SLA para un mismo servicio, cada uno con diferentes niveles de servicio a distintos precios. Sin embargo, dado que los SLA suelen ser elaborados por el proveedor, pueden favorecer al proveedor de servicios sobre el cliente. Por lo tanto, puede ser útil animar a los clientes a revisar el SLA e incluso considerar la contratación de un abogado, si procede, para garantizar que el SLA sea satisfactorio antes de formalizar cualquier compromiso. Esto ayudará a evitar que los clientes se sientan engañados.
Componentes principales de un SLA
Los componentes principales de un acuerdo de nivel de servicio incluyen:
- Descripción general del contrato. En esta primera sección se establecen los conceptos básicos del contrato, incluyendo las partes implicadas, la fecha de inicio y una introducción general a los servicios prestados.
- Descripción de Servicios. El SLA exige descripciones detalladas de todos los servicios ofrecidos, en todas las circunstancias posibles, incluyendo los tiempos de respuesta. Las definiciones de servicio deben incluir cómo se prestan, si se ofrecen servicios de mantenimiento, el horario de funcionamiento, las dependencias, un resumen de los procesos y una lista de todas las tecnologías y aplicaciones utilizadas.
- Exclusiones. Los servicios específicos que no se ofrecen también deben definirse claramente para evitar confusiones y eliminar el espacio para suposiciones de otras partes.
- Rendimiento del servicio. Se definen las métricas y los niveles de rendimiento. El cliente y el proveedor de servicios deben acordar una lista de todas las métricas que utilizarán para medir el rendimiento. niveles proveedor de servicios.
- Reparar. Se debe definir una compensación o pago si un proveedor no puede cumplir adecuadamente su SLA.
- Partes interesadas. Define claramente las partes involucradas en el acuerdo y establece sus responsabilidades.
- Seguridad. Se definen todas las medidas de seguridad que adoptará el proveedor de servicios. Normalmente, esto incluye el desarrollo y la firma de acuerdos contra la piratería, la seguridad informática y la confidencialidad.
- Gestión de riesgos y recuperación ante desastres. Procesos de gestión de riesgos y una plan de recuperación ante desastres se establecen y se comunican con claridad.
- Monitorización y elaboración de informes de servicios. Esta sección define la estructura de informes, los intervalos de monitoreo y partes interesadas involucrados en el acuerdo.
- Procesos periódicos de revisión y cambio. El SLA y todos los indicadores clave de rendimiento ( KPI ) establecido debe revisarse periódicamente. Este proceso está definido, así como el proceso adecuado para realizar cambios.
- Proceso de terminación. El SLA debe definir las circunstancias bajo las cuales el contrato puede rescindirse o expirar. También debe establecerse el plazo de preaviso para ambas partes.
- Firmas. Finalmente, todos los interesados y participantes autorizados de ambas partes deben firmar el documento para mostrar su aprobación de cada detalle y proceso.
¿Cuáles son los tipos de SLA?
Como se mencionó anteriormente, la mayoría de los SLA abordan la relación proveedor-cliente. Sin embargo, existen tres tipos diferentes de SLA, clasificados según sus casos de uso específicos:
- SLA del cliente: El tipo de acuerdo de nivel de servicio más común (o al menos el más conocido), el SLA del cliente, es un contrato entre un proveedor de servicios y un cliente externo. A veces también se denomina contrato de servicios externos.
- SLA internos: Los SLA internos están diseñados para establecer y cumplir con los estándares de servicio dentro de una empresa u organización específica. Pueden funcionar entre equipos o departamentos y ayudan a garantizar que los diferentes grupos interdependientes dentro de la empresa alcancen objetivos vitales.
- SLA multinivel: En situaciones donde hay más de un proveedor de servicios o más de un usuario final, un SLA multinivel puede dividir el contrato en varios niveles. Estos pueden aplicarse a clientes internos o externos y también permiten diferentes precios para distintos niveles de servicio dentro de un mismo producto.
¿Qué incluye un acuerdo de nivel de servicio?
Resumen del contrato:Su SLA generalmente contiene un resumen del servicio, quién lo recibe y cómo se medirá el éxito del servicio.
Objetivos de las partes: En un SLA externo entre una empresa y un cliente, los objetivos del contrato suelen ser los del cliente. Su empresa debe incluir objetivos medibles que pueda alcanzar regularmente para sus clientes. Si el SLA es interno, se deben definir los objetivos para todas las partes.
Descripción de lo que se necesita para alcanzar los objetivos: El SLA debe incluir descripciones de lo que cada parte del acuerdo necesita para alcanzar sus objetivos. Esto podría incluir aspectos como mantenimiento técnico, consultoría o informes. Si se crea un SLA interno, este debe describir las necesidades de los distintos departamentos para alcanzar sus objetivos.
Procedimiento de informe: El SLA debe incluir cómo y a quién se debe informar cualquier problema y cuál debe ser el proceso de informe.
Consecuencias: El SLA siempre debe especificar las consecuencias si no se alcanza el objetivo especificado. Por ejemplo, su empresa podría otorgar créditos por servicios u otras formas de compensación.
Circunstancias de terminación: Finalmente, el SLA debe incluir condiciones formales que permitan a las partes rescindir el contrato para buscar uno mejor. Esto puede ocurrir con un SLA interno, por ejemplo, si el SLA establecido no obtiene la aceptación necesaria de todas las partes involucradas o si no se cumplen los objetivos con frecuencia.
Ejemplos de SLA
Un ejemplo específico de un SLA es un acuerdo de nivel de servicio.y fechaun centro. Este SLA incluirá:
Una garantía de tiempo de actividad que indica el porcentaje de tiempo que el sistema está disponible. Un tiempo de actividad inferior al 99,99% no debería considerarse aceptable para los centros de datos empresariales modernos.
Una definición de condiciones ambientales adecuadas. Esto debe incluir prácticas de supervisión y mantenimiento, así como estándares de calefacción y refrigeración.
La promesa del soporte técnico. Los clientes pueden estar seguros de que el personal del centro de datos responderá rápida y eficazmente a cualquier problema y estará disponible en cualquier momento para resolverlo.
Precauciones de seguridad detalladas que mantendrán seguros los activos del cliente. Esto puede incluir medidas de ciberseguridad que protegen contra ciberataques, así como medidas de seguridad física que restringen el acceso al centro de datos al personal autorizado. Las características de seguridad física pueden incluir autenticación de dos factores , entradas cerradas, cámaras y autenticación biométrica.
Otro ejemplo específico de un SLA es el acuerdo de nivel de servicio (SLA) de un proveedor de servicios de Internet. Este SLA incluye una garantía de disponibilidad, pero también define las expectativas de entrega de paquetes y la latencia. La entrega de paquetes se refiere al porcentaje de paquetes de datos recibidos en comparación con el número total de paquetes de datos enviados. La latencia es el tiempo que tarda un paquete en viajar entre clientes y servidores.
¿Qué métricas de SLA es importante tener en cuenta?
Las métricas del SLA deben ser fáciles de rastrear y los datos pueden recopilarse con precisión y sin esfuerzo. Dado que el proveedor de servicios será responsable de estas métricas, estas deben estar completamente bajo su control para tener un impacto directo. También es importante elegir la cantidad adecuada de métricas. Demasiadas métricas diferentes pueden generar más datos de los que es fácil analizar, y muy pocas métricas proporcionan suficiente información para demostrar que un contrato se está ejecutando. En definitiva, cada métrica necesita una base de referencia fiable y razonable para su medición. Estas bases de referencia pueden revisarse durante las revisiones periódicas del SLA. Las métricas que pueden incluirse en el SLA son:
Disponibilidad del servicio: Esta métrica mide el tiempo que el servicio está disponible para su uso. La disponibilidad del servicio puede ser muy exigente para ciertos tipos de SLA, lo que significa que los proveedores de servicios tendrán que esforzarse para garantizar un tiempo de actividad casi constante con un margen de error mínimo. Esto puede ser especialmente cierto en los sitios de comercio electrónico, donde incluso una breve interrupción del servicio de entrega puede resultar en una pérdida significativa de ingresos.
Calidad técnica: Existen métricas que permiten medir la calidad técnica de ciertos servicios. Por ejemplo, si el servicio incluye la creación y entrega de aplicaciones digitales, el SLA podría requerir estándares de calidad, posiblemente medidos por el tamaño del programa o el número de defectos de codificación.
Tasas de error: Esta métrica puede abarcar varias otras métricas y se describe mejor como una medida de la frecuencia con la que se produjeron defectos o errores en los entregables clave. Estos pueden incluir errores de codificación, incumplimiento de plazos, fallos de producción, etc.
Seguridad: Para muchos servicios de TI, una de las métricas más importantes a seguir para garantizar el éxito del usuario es seguridad. Si ocurre un incidente, las métricas de seguridad como la cantidad de vulnerabilidades no cerradas, las actualizaciones de antivirus y la aplicación de otras medidas de seguridad relevantes son esenciales para demostrar el cumplimiento del SLA.
Resultados empresariales: Uso de KPI para determinar cómo las contribuciones de los proveedores de servicios afectan el desempeño del negocio.
Cuándo revisar un SLA
Un acuerdo de nivel de servicio no es un documento estático. Un SLA debe actualizarse y revisarse periódicamente para reflejar la nueva información. La mayoría de las empresas revisan sus SLA anual o semestralmente. Sin embargo, cuanto más rápido crece una organización, con mayor frecuencia debe revisar y modificar sus SLA.
Saber cuándo modificar un SLA es fundamental para gestionar la relación entre el cliente y el proveedor de servicios. Ambas partes deben reunirse en un plazo establecido para revisar su SLA y garantizar que siga cumpliendo con sus requisitos.
Un SLA debe revisarse:
- Cuando los requisitos comerciales del cliente han cambiado, por ejemplo, sus requisitos de disponibilidad aumentan porque han establecido un sitio web. de comercio electrónico;
- si hay un cambio en las cargas de trabajo;
- si las herramientas de medición, los procesos y las métricas han mejorado;
- cuando el proveedor de servicios deja de ofrecer un servicio existente o añade un nuevo servicio; y
- cuando las capacidades técnicas del proveedor de servicios cambian, por ejemplo, nuevas tecnologías o equipos más confiables permiten al proveedor proporcionar tiempos de respuesta más rápidos; sin embargo, el proveedor de servicios debe revisar su SLA cada 18 a 24 meses incluso si sus características o servicios no han cambiado mucho para reducir el contenido inexacto u obsoleto.