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La recuperación de COVID-19 será Digital

La rápida migración hacia las tecnologías digitales impulsada por la pandemia continuará durante la recuperación. Vea cómo acelerar las capacidades digitales de su organización para mantener el ritmo de crecimiento o incluso la disminución de los ingresos mediante la Transformación Digital. Por Aamer Baig, Bryce Hall, Paul Jenkins, Eric Lamarre y Brian McCarth de Mckinsey, 14 de abril de 2020. A estas alturas, la mayoría de los ejecutivos de alta dirección han llevado a sus empresas a digitalizar al menos parte de su negocio para proteger a los empleados y atender a los clientes. enfrentando restricciones de movilidad como consecuencia de la crisis del COVID-19. Como afirmó recientemente un director ejecutivo de una gran empresa de tecnología de la información: “Estamos siendo testigos de lo que seguramente será recordado como un despliegue histórico del trabajo remoto y el acceso digital a los servicios en todos los ámbitos; la transformación digital será una parte clave de la recuperación de la pandemia de COVID-19. 19” De hecho, datos recientes muestran que hemos avanzado cinco años en la adopción digital de consumidores y empresas en cuestión de aproximadamente ocho semanas, lo que muestra el sentido de urgencia de la transformación digital. Los bancos han hecho la transición a equipos de ventas y servicios remotos y han lanzado un servicio de comunicación digital con los clientes para realizar pagos flexibles de préstamos y financiación. Los supermercados han pasado a los pedidos y entregas en línea como su negocio principal. Las escuelas de muchos lugares han optado por el aprendizaje en línea y las aulas digitales. Los médicos comenzaron a utilizar la telemedicina, ayudados por una regulación más flexible. Los fabricantes están desarrollando activamente planes para que las fábricas y las cadenas de suministro “apaguen las luces”. La lista continúa… impactando las estrategias comerciales. A medida que algunas regiones comienzan a reabrir, estableciendo reglas claras de distanciamiento social, las empresas están considerando cómo regresar a toda velocidad en un entorno inestable que regresa en oleadas. Para ello, deberán abordar tres cambios estructurales que se están produciendo. En primer lugar, los comportamientos de los clientes y las interacciones preferidas han cambiado significativamente con el aislamiento social y, si bien seguirán cambiando, el aumento en el uso de servicios digitales llegó para quedarse, al menos hasta cierto punto (Figura 1). 75% de personas que utilizan canales digitales por primera vez indican que seguirán usándolos cuando las cosas vuelvan a la “normalidad”. Las empresas deberán asegurarse de que sus canales digitales estén a la par o mejores que los de la competencia para tener éxito en este nuevo entorno. Si China nos ofrece alguna lección: los rezagados digitales estarán sustancialmente en desventaja durante la recuperación. En segundo lugar, a medida que la economía decaiga, la recuperación de la demanda será impredecible; desigual entre geografías, sectores, categorías de productos y segmentos de clientes; y a menudo lleva tiempo volver a los niveles anteriores a la crisis. Si bien algunos sectores enfrentan una demanda inusualmente fuerte, los líderes de muchos sectores deben lidiar con períodos de exceso de capacidad estructural. Estas empresas enfrentan la dolorosa necesidad de fijar la base de costos y el capital de sus operaciones, cadenas de suministro y organizaciones en general y hacer una transición agresiva de sus costos fijos a costos variables siempre que sea posible. Lo que complica las cosas para los líderes mientras luchan por encontrar formas de abordar una recuperación desigual es que los datos históricos y los modelos de pronóstico serán de poca utilidad para predecir dónde surgirán focos de demanda y dónde se necesitará oferta. Nuevos datos y modelos analíticos completamente reconstruidos serán esenciales para guiar las decisiones operativas. Finalmente, muchas organizaciones cambiaron a modelos de trabajo remoto casi de la noche a la mañana. Una configuración remota permite a las empresas movilizar experiencia global al instante, organizar una revisión de diseño de 20 o 200 personas de inmediato y responder a las preguntas de los clientes más rápido al entregar todo, desde información del producto hasta soporte de ventas y posventa de forma digital. De hecho, las formas de trabajo remotas han impulsado, al menos en parte, la ejecución más rápida que todos estamos experimentando en nuestras organizaciones. Y podría decirse que este cambio radical en la adopción remota es ahora lo suficientemente sustancial como para reconsiderar los modelos comerciales actuales. Para una recuperación exitosa será fundamental cambiar rápidamente la agenda empresarial para abordar estos cambios. Sin duda, lo digital jugará un papel central. A continuación ofrecemos sugerencias para un plan de 90 días para realinear la agenda digital e implementar facilitadores para la aceleración durante la recuperación y más allá. La agenda digital para la recuperación Para muchas empresas, los clientes ya han migrado a lo digital. Los empleados ya trabajan casi 100% de forma remota y son ágiles hasta cierto punto. Las empresas necesitan lanzar iniciativas de análisis e inteligencia artificial (IA) en todas sus operaciones. Los equipos de tecnología de la información ya han logrado resultados a un ritmo nunca antes visto. Pero para la mayoría de las empresas, los cambios de fecha representan sólo la primera fase de los cambios que serán necesarios. Hemos establecido una agenda que se centra en cuatro esfuerzos: reenfocar y acelerar las inversiones digitales en respuesta a las necesidades cambiantes de los clientes, utilizar nuevos datos e inteligencia artificial para mejorar las operaciones comerciales, modernizar selectivamente las capacidades tecnológicas para aumentar la velocidad de desarrollo y aumentar la agilidad organizacional para entregar más rápido. Para cada uno, elaboramos un plan práctico de 90 días para hacerlo realidad (Figura 2). 1- Centrar los esfuerzos digitales para cambiar las expectativas de los clientes y llevar a cabo la Transformación Digital Muchas empresas están acelerando sus cambios hacia el modelo de negocio Digital First, a una velocidad acelerada. Por ejemplo, una cadena europea de tiendas minoristas estableció un negocio de comercio electrónico en pleno funcionamiento en sólo tres meses. El negocio de compras online se interconectó en todas las funciones (almacenamiento, merchandising, marketing, atención al cliente, etc.) y mejoró tres veces el ticket medio respecto a las tiendas físicas, además de proporcionar un crecimiento de casi 3% de ingresos similares en su principal mercado. . Pero no se trata sólo de digitalización. Las empresas también deben reimaginar los recorridos de los clientes para reducir la fricción, acelerar el cambio a canales digitales y ofrecer nuevos requisitos de seguridad de la información y

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