ServiceNow é uma plataforma em nuvem que automatiza workflows e a gestão de serviços corporativos, conectando TI, RH, atendimento ao cliente e operações em um único sistema, com uso de inteligência artificial para aumentar eficiência e controle. Neste guia completo atualizado para 2026, você vai entender o que é ServiceNow, como a plataforma funciona e por que ela se tornou referência global em automação de processos empresariais. Dessa forma, o conteúdo explora seus principais recursos, casos de uso práticos, benefícios para empresas e como o ServiceNow utiliza inteligência artificial para otimizar fluxos de trabalho, reduzir custos e melhorar a experiência dos usuários.
Conheça o ServiceNow se você deseja:
- Otimizar e padronizar fluxos de trabalho corporativos
- Reduzir processos manuais e retrabalho
- Centralizar solicitações e dados em uma única plataforma
- Melhorar a eficiência operacional com automação e IA
- Escalar operações sem aumentar proporcionalmente os custos
What is ServiceNow?
ServiceNow é uma plataforma em nuvem que permite automatizar workflows corporativos e gerenciar serviços digitais em um único ambiente. Ela conecta áreas como TI, RH, atendimento ao cliente e operações, usando inteligência artificial para padronizar processos, aumentar a eficiência e melhorar a experiência dos usuários.
Lançada em 2004 por Fred Luddy, se trnou sinônimo de transformação digital, ao criar um espaço unificado onde pessoas, processos e sistemas se conectam de forma inteligente.
At the core of the platform is the Now Platform, a Inteligência Artificial da ServiceNow. Ele oferece base tecnológica para todas as suas aplicações, da gestão de TI até segurança e RH. Thus, the platform follows a unified data model, secure monolithic architecture and low-code/no-code features, facilitating agile and standardized development.
Para que serve o ServiceNow
O ServiceNow serve para automatizar processos, centralizar solicitações e melhorar a gestão de serviços dentro das empresas. Ele é amplamente utilizado para ITSM, automação de fluxos de trabalho, atendimento ao cliente e operações corporativas, ajudando organizações a reduzir custos, eliminar tarefas manuais e ganhar escala operacional.
Como o ServiceNow funciona
A plataforma funciona como uma estrutura low-code baseada em workflows digitais. Os usuários criam processos automatizados que conectam sistemas, dados e pessoas em um único fluxo. A plataforma utiliza inteligência artificial para classificar solicitações, priorizar tarefas e fornecer insights, tudo acessado por meio de um portal centralizado.
Quais problemas o ServiceNow resolve
Ele resolve problemas como processos manuais ineficientes, falta de visibilidade operacional, sistemas desconectados e baixa qualidade no atendimento. Ele ajuda empresas a reduzir retrabalho, melhorar o controle de solicitações, acelerar respostas e garantir maior padronização e governança nos serviços corporativos.
Initially focused on IT Service Management (ITSM), competing with giants like IBM and HP, ServiceNow has expanded into areas such as IT Operations Management (ITOM), IT Asset Management (ITAM), Security Operations, HR Service Delivery, Field Service Management, Customer Service Management, among others.
Thus, with the recognition of its integrated, reliable and flexible architecture, ServiceNow has a presence in 85% of the companies in the Fortune 500.
Principais recursos do ServiceNow
The platform is comprehensive for service management, intelligent automation, and critical area integration. It offers a variety of advantages for companies. Discover ServiceNow's most relevant features:
- Automatiza processos e fluxos de trabalho, substituindo operações manuais por fluxos digitais inteligentes. Também automatiza aprovações, requisições, onboarding e gestão de incidentes.
- Offers service catalog and portal para colaboradores e clientes, com centralização de solicitações em áreas como TI, RH, jurídico e facilities.
- Manages assets and CMDB para mapear relacionamentos entre ativos, o que reduz riscos e otimiza a infraestrutura de TI.
- IT Operations (ITOM), com o monitoramento avançado e descoberta automática de infraestrutura. Além disso, a prevenção de falhas e visibilidade total dos serviços.
- Device management (ITAM), porque controla o ciclo de vida de ativos físicos e digitais, com a otimização de investimentos e compliance de licenças.
- Segurança e conformidade, detectando e agilizando a resposta para incidentes.
- Customer service (CSM), com aIntelligent automation with AI and chatbots, combined with rapid request resolution and improved customer experience.
- RH e onboarding, simplificando as etapas de contratação e integração de novas pessoas, reduzindo falhas e melhorando a employee experience.
- Desenvolvimento low-code/no-code na criação de apps, com interface visual, que permite que analistas de negócio participem no desenvolvimento.
- Inteligência Artificial integrada com o Now Assist.
Additionally, ServiceNow has stood out in the use of AI in processes, being the central theme of events such as ServiceNow Summit 2025.
Comparativo: ServiceNow e outras soluções de mercado
Ao comparar o ServiceNow com outras plataformas, é importante avaliar critérios como automação de workflows, abrangência funcional, uso de inteligência artificial e capacidade de escalar processos corporativos. Embora ferramentas como Jira, Salesforce e BMC atendam necessidades específicas, o ServiceNow se diferencia por oferecer uma plataforma unificada que conecta múltiplas áreas da empresa em fluxos digitais integrados, indo além da gestão tradicional de serviços de TI.
| Critério | ServiceNow | Jira Service Management | salesforce | BMC Helix |
| Foco principal | Automação de workflows corporativos | Gestão de tickets e ITSM | CRM e automação comercial | ITSM e operações de TI |
| Abrangência | TI, RH, atendimento, operações, finanças | Principalmente TI | Vendas, marketing e atendimento | TI e infraestrutura |
| Plataforma unificada | Yes | Parcial | No | Parcial |
| Automação de workflows | Avançada (low-code) | Limitada | Focada em vendas | Moderada |
| Artificial intelligence | Nativa (Now Assist) | Básica | Focada em CRM | Operational |
| Escalabilidade corporativa | Alta (grandes empresas) | Média | Alta (CRM) | Média |
| Casos de uso além de TI | Yes | No | Limitado | No |
Principais benefícios da ServiceNow
- Simplificação operacional: interface moderna conecta sistemas e torna o uso fácil
- Automação estratégica: organiza e executa workflows com impacto direto nos resultados
- Escalabilidade e agilidade: um único ambiente permite rápida adaptação a mudanças
- Visão unificada dos dados: modelo único elimina silos e aumenta precisão do insight
- Segurança corporativa: plataforma com criptografia, governança e conformidade ativas
Componentes fundamentais da plataforma
Learn about the platform's main components and their main function below:
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AI Innovation and the Digital Future with ServiceNow
Artificial intelligence (AI) is at the heart of ServiceNow's evolution. As such, the company has invested heavily in generative AI, machine learning, and cognitive automation, creating a unique experience for business users.
ServiceNow's Top AI Innovations
- Now Assist: assistente baseado em IA generativa que ajuda na resolução de tickets, criação de relatórios e suporte a colaboradores e clientes.
- AI Agents: agentes digitais capazes de automatizar tarefas repetitivas, interagir com usuários e escalar demandas complexas para humanos.
- Predictive Intelligence: usa aprendizado de máquina para prever falhas, sugerir soluções e antecipar demandas antes mesmo de acontecerem.
- RaptorDB: lançado em 2024, é o banco de dados ultra rápido da ServiceNow, projetado para suporte em tempo real a grandes volumes de dados com IA integrada.
The Digital Future with ServiceNow
The trend is toward autonomous operations. This allows workflows to self-adjust in real time, proactively responding to events and optimizing processes without manual intervention.
Ou seja, o departamento de TI passará a atuar de forma mais estratégica, em vez de reativa. Além disso, as áreas de negócio poderão criar soluções customizadas de forma rápida com IA generativa + low-code, e a experiência do cliente e do colaborador será cada vez mais personalizada, com suporte inteligente 24/7.
ServiceNow Partners: Driving Digital Transformation
ServiceNow's success stems not only from the platform itself, but also from the ecosystem of global and regional partners who play a vital role in implementation, customization, and ongoing support.
In this way, the ServiceNow partners assist with efficient implementations, customized solutions, certified technical staff, ongoing support, and ServiceNow governance and compliance.
In Brazil, ServiceNow has many partners who support implementation and maintenance. Thus, 4MATT stands out as a Premier Partner and Best ITx Partner in Latin America, and has accumulated numerous awards and recognition as an expert in ITAM, CMDB, and ServiceNow. After all, 4MATT, an official ServiceNow partner in Brazil, offers implementation, development, and support for complex projects with a consultative approach, ensuring solutions aligned with best practices and the client's business.
Which ServiceNow modules does 4MATT support?
Como parceiro Premier da ServiceNow e Melhor parceiro ITX da América Latina, a 4MATT trabalha com diversos módulos, incluindo ITSM (gestão de serviços), ITOM (operações de TI), ITAM (gestão de ativos), SecOps (segurança), CSM (atendimento ao cliente) e HRSD (recursos humanos). Além disso, oferece serviços de CMDB, Discovery, CSAM e desenvolvimento de apps personalizados, permitindo criar soluções integradas e estratégicas alinhadas aos objetivos e à maturidade dos processos de cada empresa.
FAQ – Servicenow
1. O que é ServiceNow?
ServiceNow é uma plataforma em nuvem que automatiza processos e conecta pessoas, sistemas e dados em um único ambiente corporativo.
2. Quais ferramentas da ServiceNow?
A ServiceNow oferece módulos como ITSM, ITOM, ITAM, CSM, HR Service Delivery, Security Operations e recursos low-code/no-code.
3. Como a ServiceNow pode ajudar na minha empresa?
Ela automatiza processos, centraliza informações, reduz custos operacionais e melhora o controle e a visibilidade dos serviços.
4. Quais os benefícios imediatos da plataforma?
Mais eficiência operacional, menos erros manuais, automação de tarefas e visão unificada dos dados.
5. Por que escolher a ServiceNow?
É uma plataforma integrada, que unifica processos corporativos e utiliza automação e inteligência artificial para melhorar resultados.
6. Como escolher um parceiro ServiceNow?
Escolha um parceiro com experiência, certificações e cases comprovados. Por isso, escolher a 4MATT é um passo fundamental e estratégico para o seu desenvolvimento com a ServiceNow. Isso porque somos uma consultoria especializada em ServiceNow e transformação digital, sendo reconhecida como Melhor Parceiro ITx da América Latina pelo segundo ano consecutivo.
Conclusion
In short, ServiceNow goes beyond an IT solution. It's an integrated digital transformation environment, powered by intelligent workflows, data analytics, and advanced automation that can be used for the areas of IT, customer service, HR, security, legal, facilities and operations in medium to large companies. Understand what ServiceNow is and how the platform transforms IT. Talk to 4MATT and accelerate your digital governance and automation journey.
