CSM (Gestión de Servicio al Cliente) es la gestión inteligente del servicio al cliente, integrando personas, procesos y tecnología para garantizar una experiencia fluida y eficaz. En este contenido, comprenderá qué es CSM, sus diferencias con CRM e ITSM, cómo funciona en la práctica en ServiceNow y los beneficios que ofrece a las empresas brasileñas. Conozca ServiceNow CSM si desea optimizar su flujo de servicio, reducir costos y mejorar la experiencia del cliente.
El CSM
La experiencia del cliente se ha convertido en uno de los pilares de la competitividad. Las organizaciones necesitan garantizar que cada interacción con la marca sea sencilla, ágil y eficaz. Aquí es donde entra en juego la Gestión del Servicio al Cliente (CSM). Se trata de un modelo que va más allá del CRM tradicional e integra toda la experiencia del cliente, desde el contacto inicial hasta la resolución final.
La importancia de la experiencia del cliente en la era digital
La experiencia del cliente es uno de los pilares de la competitividad actual. Por lo tanto, las empresas necesitan garantizar que cada interacción con la marca sea sencilla, ágil y eficaz. En este contexto, ServiceNow CSM destaca al conectar equipos y clientes en una única plataforma, creando flujos de trabajo inteligentes y totalmente automatizados.
En Brasil, 4MATT Tecnologia es una referencia en la implementación de ServiceNow, ayudando a las organizaciones a transformar sus procesos y llevar el servicio al siguiente nivel, siendo así su mejor opción para Consultoría TI.
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La experiencia del cliente en la era digital
La satisfacción del cliente es fundamental para el desarrollo de una empresa. La gestión de la satisfacción del cliente (CSM) surge como respuesta a esta necesidad, permitiendo a las empresas coordinar equipos y flujos de trabajo para ofrecer soluciones rápidas e integrales. El objetivo es garantizar una gestión de clientes eficaz, continua, integrada y automatizada.
Diferencia entre CSM y CRM: Entendiendo los conceptos
Si bien el CRM (Gestión de Relaciones con el Cliente) se centra en las ventas y las relaciones, presenta limitaciones a la hora de resolver problemas complejos. Por otro lado, el CSM conecta a las personas, los procesos y la tecnología, garantizando que el equipo resuelva cada solicitud de principio a fin, con trazabilidad y transparencia.
¿Cuál es la diferencia entre CSM e ITSM?
Mientras que el Gestión de servicios de TI La Gestión de Servicios de TI (GST) se centra en el soporte interno de TI, mientras que la Gestión de Servicios de TI (CSM) se centra en la atención a clientes externos. Sin embargo, la integración entre ambos es lo que realmente mejora los resultados, proporcionando una gestión integral, automatizada y estratégica de la experiencia del cliente.
¿Cómo funciona el CSM?
El recorrido del cliente: desde la llamada hasta la resolución
En CSM, cada interacción con el cliente se trata como un caso. Por lo tanto, puede iniciarse a través de portales de autoservicio, chat, correo electrónico o teléfono.
Apertura de llamadas y casos en el portal del cliente
Los clientes (usuarios finales) acceden a un portal CSM dedicado en ServiceNow donde pueden abrir solicitudes.
Roles de usuario: usuario final, agentes y resolutores
ServiceNow CSM trabaja con diferentes perfiles de usuario, cada uno con permisos y responsabilidades específicos. Esta segmentación garantiza la seguridad, la trazabilidad y la eficiencia de los procesos de servicio.
- Usuario final (Cliente/Consumidor final): Abre y da seguimiento a casos relacionados con preguntas, problemas o solicitudes. Sin embargo, no pueden abrir incidentes ni solicitudes de servicio directamente. Todo el proceso está centralizado en casos, lo que simplifica la experiencia del cliente y evita el acceso no autorizado a los procesos internos.
- Agentes (Agentes de Servicio al Cliente): Analizan, clasifican y actúan sobre los casos abiertos por los clientes. También pueden convertir los casos en incidentes o solicitudes de servicio, garantizando así el correcto flujo de trabajo.
- Resolvers (grupos de resolución/equipos de expertos): Trabajan directamente en la resolución de problemas técnicos u operativos. De esta manera, cada unidad de negocio puede contar con grupos específicos de resolutores para gestionar demandas específicas.
Convertir casos en incidentes y solicitudes de servicio
Uno de los diferenciadores de CSM en ServiceNow es la flexibilidad para transformar casos en otros tipos de registros sin perder el historial.
- Incidente del caso: Cuando el problema implica fallos técnicos (por ejemplo, una interrupción del servicio), el agente convierte el caso en un incidente. De esta forma, el caso original permanece vinculado al incidente. Además, el cliente sigue el proceso de resolución del caso, incluso si la gestión se realiza en el flujo de incidentes.
- Solicitud de servicio de caso: Cuando un cliente solicita algo nuevo (por ejemplo, una actualización de plan, una solicitud de informe o un servicio adicional), el agente convierte el caso en una solicitud de servicio. La solicitud se envía a los equipos responsables de la entrega, y el enlace al caso garantiza la transparencia y el seguimiento integral.
Principales beneficios del CSM para las empresas
Entre los principales beneficios de implementar CSM ServiceNow en tu empresa se encuentran:
- Resolución de problemas rápida y proactiva
- Eliminación de silos organizacionales
- Mejorar la experiencia del cliente
- Reducir los costos operativos con la automatización
- Escalabilidad en el servicio sin aumentar la plantilla
Además, CSM proporciona información estratégica para tomar decisiones basadas en datos, aumentando la eficiencia y la previsibilidad.
¿Por qué ServiceNow es líder en CSM?
ServiceNow CSM es reconocido mundialmente por su automatización integral del flujo de trabajo, conectando las áreas de front-office, middle-office y back-office en una única plataforma. Además, la plataforma ofrece informes y análisis de rendimiento en tiempo real.
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El papel de 4MATT como socio estratégico en CSM
4MATT es especialista en transformación digital e implementación de ServiceNow, reconocido como El mejor socio ITx de América Latina actuando como socio estratégico para las empresas que desean llevar su servicio al siguiente nivel.
Con experiencia práctica en proyectos complejos, 4MATT ayuda a las organizaciones a:
- Flujos de servicios de mapeo
- Configurar portales de autoservicio en ServiceNow
- Integrar CSM con otros módulos y sistemas corporativos
CSM vs. CRM: ¿Qué solución debería elegir para su negocio?
- CRM Es ideal para ventas, gestión de clientes potenciales y relaciones.
- CSM Es fundamental para las empresas que necesitan resolver casos complejos con múltiples áreas involucradas.
En la práctica, muchas organizaciones adoptan CRM + CSM, creando una experiencia completa para clientes y empleados.
Preguntas frecuentes sobre CSM
1. ¿Qué significa CSM?
CSM es el acrónimo de Gestión del servicio al cliente, o Gestión de Servicio al Cliente.
2. ¿CSM reemplaza a CRM?
No. CSM complementa a CRM, centrándose en la resolución de problemas y la integración de servicios de extremo a extremo.
3. ¿Qué empresas pueden utilizar CSM?
Empresas de cualquier sector que quieran mejorar la atención al cliente y automatizar los flujos de trabajo de soporte.
4. ¿El CSM de ServiceNow es personalizable?
Sí. Se puede configurar según los procesos y estructuras de cada organización.
5. ¿Cuál es el papel de 4MATT en el CSM?
4MATT actúa como socio estratégico en Implementación, integración y soporte técnico de la plataforma CSM de ServiceNow.
El futuro del servicio al cliente con CSM
La Gestión del Servicio al Cliente es fundamental para las empresas que desean destacar en el mercado y adaptarse a las transformaciones. Al combinar tecnología, automatización y experiencia del cliente, soluciones como ServiceNow CSM permiten resolver problemas de forma rápida, eficiente y fluida.
Con la experiencia de 4MATT, las organizaciones brasileñas pueden acelerar este viaje, conectando clientes y equipos en una única plataforma y garantizando un servicio excelente. Hable con nuestros expertos y descubre cómo optimizar la integración de procesos y sistemas, la mejor manera de acelerar en digital.
