La transformación digital es la mayor prueba de que el sector de TI ocupa un lugar cada vez más estratégico en el mundo corporativo. Esto requiere la aplicación de buenas prácticas de gestión del trabajo, que abarcan la ITSM (Gestión de Servicios de Tecnologías de la Información).
Con procesos de ITSM bien estructurados, una empresa tiene mayores posibilidades de beneficiarse de los avances tecnológicos. Una razón es la capacidad de mejorar diversas iniciativas relacionadas con TI, como la adquisición de soluciones tecnológicas, los procedimientos de seguridad de la información, la gestión de incidentes, etc.
En este artículo, destacaremos iniciativas esenciales para implementar ITSM eficazmente en su organización. ¡Échele un vistazo!
Evaluar el inventario de activos, estructurar la CMDB
Una buena manera de iniciar el proceso de ITSM es mapear la infraestructura de TI. Esta actividad consiste en enumerar los equipos y otras soluciones tecnológicas adoptadas por la empresa.
Esta acción es fundamental para monitorear el desempeño de estos recursos, analizar la necesidad de mantenimiento preventivo y determinar el momento ideal para renovar licencias e invertir en otros activos de Tecnologías de la Información.
Para evaluar asertivamente el inventario de recursos de TI, la recomendación es adoptar un herramienta o un método de monitorización. Esto permite optimizar el uso de las soluciones y evitar interrupciones inesperadas del servicio.
Planificar acciones y proyectos
Para implementar ITSM en una organización, se recomienda analizar cómo se puede integrar la TI en los objetivos y valores corporativos. En otras palabras, es fundamental garantizar que la tecnología de la información forme parte de la estrategia empresarial.
De lo contrario, solo actuará operativamente, lo que aumenta el riesgo de invertir en soluciones que no mejoran significativamente los servicios. Una forma de evitarlo es centrarse en la adopción de procesos de ITSM que faciliten la implementación de buenas prácticas de gestión de recursos tecnológicos y humanos.
Estimar adecuadamente las inversiones
Es crucial combinar una planificación sólida de servicios con la capacidad de invertir en soluciones tecnológicas. En resumen, una corporación necesita alinear la implementación de sus recursos de TI con el presupuesto actual.
Para que esto se lleve a cabo de forma ejemplar, es crucial adoptar procesos de ITSM. Al fin y al cabo, esto permitirá un seguimiento minucioso de la adquisición de activos, lo que contribuirá significativamente a aumentar la calidad del servicio y la productividad del equipo.
No tiene sentido gastar una fortuna en soluciones que no se adaptan a la realidad corporativa. Lo más importante es invertir en recursos que aporten mayor eficiencia y dinamismo a la empresa.
Gestionar proyectos de forma interdisciplinaria
Sin duda, el equipo de TI tiene la responsabilidad de interactuar con otros segmentos de la organización. Este proceso es esencial para ejecutar proyectos que mejoren el rendimiento y fortalezcan el enfoque en la mejora continua.
Al emplear procesos de ITSM, por ejemplo, se crea un escenario más favorable para desarrollar un plan de comunicación de incidentes de TI. Esta iniciativa puede involucrar a otras áreas de la empresa (legal, comunicación, entre otras). Esto aumenta las probabilidades de que el trabajo se ejecute correctamente, lo que contribuye a fomentar la participación.
Monitoreo efectivo de los servicios
Es común que una empresa ejecute varios proyectos simultáneamente. Para que el departamento de TI aporte valor a estas iniciativas, se recomienda adoptar ITSM para brindar un soporte más cualificado a las unidades de negocio.
Con un servicio de vanguardia, el equipo de Tecnologías de la Información puede colaborar, por ejemplo, en la implementación de innovaciones tecnológicas que permitan alcanzar los objetivos de un proyecto. Además, puede ayudar a configurar soluciones que fomenten una mayor integración entre departamentos.
La adopción de procesos ITSM también permite una gestión de incidentes más efectiva, garantizando que los servicios se vean mínimamente afectados en situaciones que involucran problemas de software o equipos.
También vale la pena señalar que un equipo de TI atento permite actualizaciones más rápidas de las licencias del sistema y de la infraestructura tecnológica, lo que es crucial para un rendimiento que cumpla o supere las expectativas.
Para que estas actividades se lleven a cabo eficientemente, es fundamental adoptar un sistema de Help Desk o Service Desk. Estas herramientas facilitan la organización del soporte de TI y la ejecución de tareas de forma eficiente y rápida.
Métricas de rendimiento
Una forma de evaluar la eficacia de los procesos de ITSM es utilizar indicadores de rendimiento. El uso de métricas de rendimiento facilita enormemente la evaluación del rendimiento del equipo de TI para aportar valor al negocio.
Se pueden utilizar indicadores relacionados con el tiempo de servicio, la satisfacción del usuario, el número de solicitudes pendientes y otros factores. Con datos concretos sobre el rendimiento de los empleados, es posible identificar deficiencias, establecer la capacitación óptima para aumentar la productividad e invertir adecuadamente en automatización para minimizar errores.
Gestión de riesgos
En el sector de Tecnologías de la Información, siempre habrá riesgos a considerar, como fugas de datos, indisponibilidad parcial o total del servicio y errores humanos que pueden afectar el desempeño de la infraestructura TI.
Al apoyarse en procesos ITSM, una corporación tiene un escenario más favorable para adoptar medidas que minimicen la ocurrencia de problemas que perjudiquen el servicio brindado al público objetivo.
Con el Ley General de Protección de Datos (LGPD)Las empresas deben ser aún más cuidadosas con la seguridad de la información, ya que pueden ser multadas si se roba o filtra información de sus clientes. Por lo tanto, invertir en la implementación de ITSM es esencial para evitar problemas futuros.
Análisis de la prestación de servicios
Es crucial adoptar indicadores de rendimiento. Por otro lado, es crucial prestar especial atención a la estructuración de la capacidad de prestación de servicios. Ante esta situación, se recomienda la gestión de servicios de TI (ITSM), centrándose en requisitos valiosos como:
- Comunicación eficiente (proporcionar canales para interactuar con el cliente de forma rápida y precisa);
- Cualificación del equipo (priorizar la formación profesional, valorando la mejora continua);
- Nivel de servicio (establecer equipos para atender a los clientes, según la complejidad de la demanda);
- Capacidad (estimar el número ideal de empleados para cubrir las necesidades del público objetivo).
Hay varios puntos que deben considerarse para implementar correctamente ITSM en una empresa. Por lo tanto, una buena planificación es crucial para optimizar los recursos de TI.
El futuro de ITSM y la importancia de la adaptación
El futuro de ITSM apunta a una mayor integración con los objetivos empresariales. Las organizaciones de TI deberán ser cada vez más ágiles y proactivas, anticipándose a las necesidades del usuario final y garantizando su satisfacción. Para lograrlo, es crucial adoptar una estrategia de ITSM bien definida.
La implementación de sistemas ITSM eficientes, que abarcan desde software de soporte hasta portales de autoservicio, permite a las organizaciones de TI optimizar sus procesos de negocio. Los sistemas ITSM deben ser flexibles y escalables, adaptándose a los cambios constantes del mercado.
La gestión de proyectos de TI, por ejemplo, se beneficia enormemente de ITSM. La estandarización de procesos clave, como la gestión de incidentes, la gestión de cambios y la gestión de solicitudes, garantiza que los proyectos se ejecuten a tiempo y dentro del presupuesto, cumpliendo así las expectativas de las partes interesadas.
Maximizar la eficiencia y reducir los costos
La búsqueda de la eficiencia operativa y la reducción de costes es una constante en las organizaciones de TI. ITSM ofrece diversas herramientas y mejores prácticas para lograr estos objetivos. La gestión de activos de TI, por ejemplo, permite un control preciso de los recursos, evitando el desperdicio y optimizando las inversiones.
La implementación de una única plataforma ITSM que integre todas las capacidades de ITSM facilita la gestión y la supervisión de los servicios. Además, La automatización de tareas repetitivas libera el profesionales de TI centrarse en actividades más estratégicas, 1 como analizar la causa raíz de los problemas e implementar soluciones a largo plazo.
El papel del conocimiento y la mejora continua
La gestión del conocimiento es un pilar fundamental de ITSM. Crear una base de conocimiento sólida, con recursos educativos y gratuitos, permite a los usuarios finales encontrar soluciones a sus problemas de forma rápida y eficiente. El Servicio Centrado en el Conocimiento (KCS) es una metodología que permite optimizar la gestión del conocimiento.
Los cambios en TI son inevitables. ITSM proporciona herramientas y procesos para gestionar los cambios de forma controlada, minimizando el riesgo y garantizando la continuidad del servicio. La gestión de versiones y la gestión de la configuración son ejemplos de procesos que facilitan la gestión de cambios.
ITSM y satisfacción del cliente
La satisfacción del cliente es el objetivo principal de cualquier organización de TI. ITSM contribuye a mejorar la experiencia del cliente al brindar un soporte ágil y eficiente. Los portales de autoservicio y el software de soporte son herramientas que facilitan la comunicación entre los usuarios finales y el equipo de TI.
La gestión del nivel de servicio (SLM) garantiza que los servicios de TI cumplan con los requisitos de calidad y disponibilidad definidos en el contrato. El seguimiento de métricas de rendimiento, como el tiempo de respuesta y el tiempo de resolución de incidentes, permite al equipo de TI evaluar la calidad del servicio e identificar oportunidades de mejora.
ITSM en el sector público
La gestión de servicios de TI (ITSM) también es crucial en el sector público, donde la eficiencia y la transparencia son aún más importantes. La implementación de procesos ITSM estandarizados garantiza que los servicios de TI se presten de forma consistente y eficiente, satisfaciendo así las necesidades de los ciudadanos.
Herramientas y recursos
Existen diversas herramientas y software de ITSM disponibles en el mercado, incluyendo opciones de prueba y evaluación gratuitas. La elección de la herramienta ideal dependerá de las necesidades y el presupuesto de cada organización. Además, existen diversos materiales y recursos educativos gratuitos disponibles en línea que pueden ayudar con la implementación de ITSM.
Conclusión
ITSM es una herramienta poderosa para optimizar la gestión de servicios de TI y garantizar su alineación con los objetivos de negocio. Al adoptar las mejores prácticas y aprovechar las herramientas adecuadas, las organizaciones de TI pueden mejorar la eficiencia operativa, reducir costos y aumentar la satisfacción del cliente.
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