En los últimos años, he escuchado a cada vez más gente decir que ITIL está muerto. La justificación es casi siempre la misma: vivimos en un mundo de Agile, DevOps y SRE, y "esos viejos marcos de trabajo ya no funcionan". Cada vez que escucho eso, me detengo a pensar: ¿es...? ITIL ¿Realmente ha perdido valor? ¿O fuimos nosotros, los profesionales de TI, quienes comenzamos a usar ITIL de forma incorrecta?
En mi opinión, la respuesta es sencilla: ITIL no está muerto. De hecho, sigue siendo más relevante que nunca. Lo que ocurre es que, en muchas empresas, se ha malinterpretado, transformándose en procesos engorrosos, repletos de aprobaciones innecesarias, informes interminables y flujos de trabajo masivos. Es fácil señalar a alguien y decir que ITIL obstaculiza el proceso. Pero, siendo sinceros, el problema no es el marco en sí, sino cómo lo aplicamos.
ITIL nunca se concibió como una lista de reglas rígidas. Desde sus inicios, ha sido un conjunto de mejores prácticas. Y su propósito siempre ha sido simple: respaldar las operaciones de TI, aportando disciplina, confiabilidad y gobernanza. Cualquiera que haya vivido en un entorno sin gestión de incidentes sabe de qué hablo. El caos es inevitable. Sin embargo, cuando los procesos están bien estructurados, se tiene visibilidad, se puede priorizar lo importante e infundir confianza en la empresa. Este es el núcleo de ITIL.
Lo curioso es que, cuando se aplica con madurez, ITIL se vuelve tan natural que muchas personas ni siquiera se dan cuenta de que lo están usando. Categorizar llamadas, priorizar incidentes, escalar correctamente, analizar las causas raíz... todo esto se ha convertido en parte de nuestras rutinas diarias de TI. ¿Pero adivinan de dónde surgió? De ITIL. Pero ahora está tan arraigado que parece "normal", y precisamente por eso, algunos piensan que ITIL está obsoleto.
Otro punto que me gustaría destacar es que ITIL no compite con Agile, DevOps ni SRE. Es un mito que ha estado circulando. No existe la idea de "o usas ITIL o eres ágil". En la práctica, se complementan. ITIL proporciona gobernanza, previsibilidad y trazabilidad. Agile y DevOps aportan velocidad y colaboración. Sin una base sólida de procesos, la innovación se pierde en el camino. He visto equipos súper ágiles que ofrecen funciones increíbles, pero sin ningún control sobre los costos de la nube ni garantizan una seguridad mínima. El resultado: clientes y directivos insatisfechos.
Quejándose de la factura de la nube que se disparó. Si hubiera existido una sólida base ITIL, esto se podría haber evitado.
Hablando de la nube, creo que este es un ejemplo perfecto de la relevancia que sigue teniendo ITIL. Hoy en día, casi todo el mundo está migrando o ya ha migrado sus cargas de trabajo a la nube. ¿Y qué ocurre? Las facturas se convierten en un monstruo, difíciles de entender y aún más difíciles de controlar. Ahí es donde entra en juego la gobernanza. Marcos como FinOps ayudan mucho, pero sin procesos estructurados...
Gestión de servicios y cambios: las cosas no se sostienen. ITIL sigue siendo la base para proporcionar visibilidad y disciplina, y para permitir que otras prácticas surtan efecto.
Y no es solo en nube. De cara al futuro, la inteligencia artificial promete ser el próximo gran disruptor. La tecnología ya está aquí e influirá cada vez más en cómo tomamos decisiones y operamos las TI. Pero con ella surgen preguntas importantes: ¿quién es responsable de una decisión tomada por la IA? ¿Cómo podemos garantizar que su uso sea ético y seguro? Es precisamente en este tipo de debate donde los marcos de gobernanza como ITIL desempeñarán un papel fundamental. No dictan tendencias, sino que absorben y consolidan lo que el mercado ya ha probado y validado.
Así surgió ITIL 4, aportando conceptos de cocreación de valor y alineación con prácticas ágiles, y lo mismo ocurrirá con la IA.
También considero muy valiosa la integración de ITIL con otras áreas, como la gestión de proyectos. He participado en iniciativas donde se monitorizaban incidentes en tiempo real en los paneles de control del proyecto, lo que proporcionó una visión mucho más clara de la calidad. Al fin y al cabo, cuando una entrega se pone en marcha sin generar llamadas, es el mejor indicador de su éxito. Esta combinación de gobernanza operativa y visión del proyecto demuestra cómo ITIL puede y debe conectarse con el resto del ecosistema.
En definitiva, cuando alguien insiste en que ITIL está muerto, respondo con la provocación: ¿está realmente muerto o somos nosotros los que insistimos en aplicarlo burocráticamente y sin rumbo? ITIL solo se vuelve una carga cuando se usa mal. Si se aplica con sensatez, proporcional al riesgo y con el foco puesto en la generación de valor, se vuelve invisible, y ahí reside precisamente su fortaleza.
Lo que debe desaparecer no es ITIL, sino la antigua mentalidad de verlo como una lista de procesos para cumplir. Lo que necesitamos es verlo como un aliado. Un conjunto de principios flexibles que apoyan la innovación en lugar de obstaculizarla. ITIL no es un freno, es una base. No compite con Agile ni DevOps; los prepara para un crecimiento sostenible.
Así que, no se equivoquen: ITIL no ha muerto, ni lo estará pronto. Si algo está obsoleto, es la forma en que aún intentamos aplicarlo en muchas empresas. Es hora de cambiar nuestra mentalidad, no de descartar el marco. Porque, al fin y al cabo, ITIL sigue siendo lo que siempre fue: la base que garantiza la gobernanza, la confianza y la estabilidad en un mundo de TI cada vez más complejo.
Este artículo fue producido por Miguel Ferro, Especialista ITAM en 4MATT.
