O Field Service Management (FSM) ServiceNow is a solution that transforms the way companies manage field services such as maintenance, repairs and inspections. It integrates and automates processes from service request to execution, providing greater efficiency, control and customer satisfaction.
O que é o FSM da ServiceNow?
O FSM da ServiceNow (Field Service Management) moderniza o gerenciamento de serviços em campo ao integrar pessoas, dispositivos e processos em uma única plataforma. Ele substitui fluxos manuais, reduz falhas operacionais e garante que técnicos tenham exatamente o que precisam — no local certo e na hora certa.
Ao centralizar informações, o FSM oferece agilidade, transparência e um painel completo da operação para líderes e gestores, ampliando o poder de tomada de decisão e fortalecendo a experiência do cliente.
Como funciona o Field Service Management na prática
O funcionamento do FSM combina automações inteligentes, IA e dados em tempo real. Ele atua em quatro pilares:
- Abertura do chamado – via portal, mobile ou integração externa.
- Agendamento inteligente – roteamento baseado em habilidades, localização e disponibilidade.
- Execução do serviço – técnico recebe checklists, inventário, anexos e instruções detalhadas.
- Encerramento e análise – registro digital, métricas e geração automática de relatórios.
Essa jornada elimina ruídos, reduz retrabalhos e padroniza a operação.
Benefícios do FSM da ServiceNow para operações em campo
Automação de processos e redução de erros
O primeiro grande impacto do FSM é a automação completa das tarefas que antes eram manuais. Chamados, agendamentos, registros de deslocamento e checklists passam a ser executados de forma padronizada e rastreável. Isso reduz falhas humanas e acelera diagnósticos e aprovações.
Otimização de recursos e roteamento inteligente
Com o FSM da ServiceNow, a alocação de técnicos é feita com base em três fatores:
- habilidades certificadas
- proximidade geográfica
- disponibilidade em tempo real
Esse modelo reduz deslocamentos, melhora SLAs e aproveita melhor o tempo da equipe.
Experiência do cliente e comunicação em tempo real
O cliente recebe notificações automáticas com horário previsto de chegada, identificação do técnico, status da execução e confirmação de conclusão.
Essa transparência reduz ansiedade, aumenta confiança e eleva a percepção de qualidade.
Exemplos de usabilidade do FSM
Manutenção preventiva em indústrias
Imagine a manufacturing company that performs preventative maintenance on critical equipment. With ServiceNow’s FSM, you can automatically schedule technical visits based on usage history and IoT data. The assigned technician receives detailed instructions on the mobile app, including checklists and information about required parts, ensuring that the service is completed on time and without unexpected interruptions to operations.
Service Management for Utilities
Energy, water, or gas utilities can use FSM to quickly respond to emergency calls, such as power outages or leaks. The system identifies the closest technician with the right skills, sends automatic notifications, and updates customers on the status of the service. This reduces response time and improves operational efficiency.
FSM e a Plataforma Now
O FSM faz parte da arquitetura unificada da plataforma Now, o que significa:
- Integração com ITSM, CSM e outros módulos
- Escalabilidade para operações complexas
- Corporative security
- Experiência fluida entre áreas
Essa base sólida permite evolução contínua e governança centralizada.
ServiceNow FSM and Artificial Intelligence
Innovate your field service management with the features of artificial intelligence (AI) and machine learning integrated into ServiceNow FSM. These advanced technologies analyze real-time data to optimize technician scheduling, predict potential issues before they occur, and automate routine tasks. By incorporating AI and machine learning, ServiceNow FSM enables smarter decision-making, improves the customer experience, and drives operational efficiency to new heights.
As a Premier ServiceNow partner, 4MATT has the expertise to implement Field Service Management in a customized way for your business. Our team ensures that you get the most out of the platform’s features, optimizing your field services and increasing your competitiveness in the market.
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FAQ sobre FSM da ServiceNow
1. O FSM da ServiceNow funciona offline?
Sim. O aplicativo móvel permite operações offline, sincronizando dados quando a conexão retorna.
2. O FSM substitui o sistema de chamados atual?
Pode substituir ou integrar, dependendo da arquitetura da empresa.
3. É possível personalizar fluxos do FSM?
Sim. A plataforma Now permite personalizações robustas de fluxos, formulários e automações.
4. O FSM usa IA nativa?
Sim. A plataforma inclui recursos de IA, machine learning e automações avançadas.
5. O FSM atende setores como energia, telecom e indústria?
Sim. É altamente adaptável para diferentes tipos de operações em campo.
A 4MATT, parceira Premier ServiceNow, implementa o FSM da ServiceNow de forma personalizada e estratégica. Fale com nossos especialistas e transforme sua operação de campo com eficiência, inteligência e inovação.
