O Common Service Data Model (CSDM) na ServiceNow é uma estrutura padronizada que ajuda as organizações a estruturar e gerenciar seus itens de configuração (CIs), a CMDB (Configuration Management Database) e os serviços dentro da plataforma.
Neste artigo você vai entender o que é o CSDM, como ele se relaciona com a CMDB da ServiceNow, quais são os domínios e fases de implementação, e como ele pode trazer melhorias concretas no gerenciamento de serviços de TI e de negócios. Além disso, veremos os desafios comuns, melhores práticas e como aplicar esse modelo no contexto de organizações no Brasil. Assim, você vai aprender por que adotar o CSDM pode melhorar a visibilidade, a qualidade dos dados e o alinhamento entre TI e negócios. Também vai descobrir uma abordagem faseada (crawl, walk, run, fly) para implementar o CSDM de forma eficiente e conhecer os benefícios práticos e também os obstáculos mais comuns para aplicar o CSDM na plataforma ServiceNow.
O que é CSDM?
O CSDM é uma estrutura de dados padronizada que define termos, relacionamentos e práticas recomendadas para organizar serviços de TI e de negócios dentro da plataforma ServiceNow. Assim, ele ajuda a conectar os ativos técnicos à entrega de serviços de forma consistente, melhorando a visibilidade e a governança.
CSDM e a transformação digital: alinhando TI e negócios na era da automação
O Common Service Data Model (CSDM) é um dos pilares centrais da transformação digital nas organizações modernas. Dessa forma, ele atua como a base que conecta tecnologia, processos e estratégia, garantindo que os serviços de TI estejam diretamente alinhados aos objetivos de negócio.
Com o CSDM implementado na plataforma ServiceNow, as empresas conseguem melhorar a governança, reduzir riscos e elevar a eficiência operacional. Além disso, ele promove uma visão unificada da operação, integrando áreas antes isoladas e oferecendo transparência em toda a cadeia de valor.
O modelo também fortalece a gestão de riscos e conformidade (Governance, Risk and Compliance – GRC) e potencializa a gestão estratégica de portfólio (Strategic Portfolio Management – SPM), permitindo decisões mais embasadas e alinhadas ao crescimento sustentável da empresa.
Além disso, outro ponto de destaque é a integração nativa com diversos produtos ServiceNow, como Customer Service Management (CSM), Field Service Management (FSM), HR Service Delivery (HRSD) and Cloud Management. Juntos, eles formam um ecossistema de serviços digital, unificado e inteligente, que eleva o desempenho das business applications e simplifica o gerenciamento de todo o ciclo de vida dos serviços.
Por que o CSDM importa para a ServiceNow?
O papel da CMDB e a necessidade de modelo padronizado
A base de tudo é a CMDB: um repositório que armazena informações sobre os itens de configuração (CIs), tais como servidores, aplicativos e dispositivos, e os relacionamentos entre eles.
No entanto, simplesmente ter uma CMDB não basta; ela precisa estar bem estruturada para que os dados façam sentido. É aí que entra o CSDM: ele fornece um “manual de instruções” para conectar e organizar esses dados.
Ou seja, eem o CSDM, a CMDB pode virar apenas uma lista desorganizada de elementos, sem contexto, sem visibilidade clara, e sem real valor para decisões de negócio.
Benefícios principais
O CSDM apresenta algumas vantagens na execução, proporcionando qualidade e consistência de dados. Isso porque o CSDM ajuda a padronizar a forma como os dados são armazenados e relacionados, o que reduz duplicações, inconsistências e erros. Também ajuda a ter melhor visibilidade e análise, já que, como os relacionamentos são bem definidos, é mais fácil ver o impacto de mudanças, entender dependências e gerar relatórios confiáveis. Além disso, proporciona um alinhamento de TI com negócios, porque conecta os serviços técnicos às capacidades de negócio, o que promove maior governança, menos risco e melhor entrega de valor.
Também apresenta facilidade de adoção de produtos ServiceNow. Isso porque, quando a estrutura de dados segue o CSDM, os módulos da plataforma funcionam melhor e a atualização ou expansão se torna mais tranquila.
E no Brasil?
Para organizações no Brasil, aplicar o CSDM com a ServiceNow significa trazer práticas de governança de TI internacional para um contexto local, com conformidade, visibilidade e eficiência de serviço, além de preparar a empresa para escalar e adotar novas tecnologias com segurança.
Leia mais:
CMDB and CSDM: the basis for strategic IT management
Desvendando o CMDB: Veja o guia completo
Domínios e componentes do CSDM na ServiceNow
Domínios principais do CSDM
A estrutura do CSDM divide-se em vários domínios; entre os mais relevantes estão:
- – Foundation (Dados de Fundação): inclui dados básicos como localização, usuários, grupos, empresa.
- – Design (Projeto): abrange portfólio de serviços, serviços de negócio e serviços técnicos.
- – Manage Technical Services (Gerenciar Serviços Técnicos): aplica-se a serviços de aplicação, serviços de infraestrutura etc.
- – Sell/Consume (Vender/Consumir): refere-se às ofertas disponíveis, catálogo de serviços, como os serviços são consumidos.
- – Manage Business Services (Gerenciar Serviços de Negócios): trata de capacidades de negócio, aplicações de negócio, alinhamento estratégico.
Componentes típicos dentro desses domínios
Por exemplo, em “Dados de Fundação” entram localizações, usuários, empresas; em “Design” entram portfólio de serviços, business service, serviço técnico; e assim por diante. Essa estrutura ajuda a organizar a CMDB com clareza e a garantir que os serviços estejam ligados aos ativos de TI e aos processos de negócio.
Como implementar o CSDM na ServiceNow
Fases de implementação
Uma abordagem faseada (gradual) é essencial — assim, você minimiza risco e vai ganhando valor à medida que avança. Conforme a fonte:
As fases são:
- Crawl (Engatinhar): estabelecer a fundação, dados primários, serviços básicos.
- Walk (Andar): expandir para serviços técnicos e ofertas, começar a modelar mais dependências.
- Run (Correr): integrar serviços de negócio, portfólio, relacionamentos mais complexos.
- Fly (Voar): maturidade plena, automação, inteligência, visão estratégica.
Passos práticos de implementação
- Avaliar seu estado atual: verifique a qualidade e consistência dos dados na CMDB.
- Definir o modelo de dados CSDM adaptado à realidade da organização.
- Migrar e limpar dados existentes: remover redundâncias, preencher lacunas, estabelecer relacionamentos.
- Estabelecer governança contínua: processos para manutenção, atualização, monitoramento da qualidade.
- Incluir métricas e KPIs: para saber quando “andar” para a próxima fase.
A importância da governança
Nenhuma implementação de CSDM será bem-sucedida sem uma base sólida de governança de dados. Isso porque a Governancia é responsável por definir as regras, processos e responsabilidades que asseguram a qualidade e a consistência das informações dentro do Configuration Management Database (CMDB).
Portanto, é indispensável:
- Criar políticas claras de criação, atualização e exclusão de Itens de Configuração (CIs).
- Estabelecer um processo contínuo de monitoramento da qualidade dos dados.
- Garantir conformidade com políticas internas e regulamentações externas, como a LGPD.
- Envolver o leadership team para assegurar que as decisões estratégicas sustentem a implementação e manutenção do modelo.
Em resumo, a governança é o que mantém o CSDM vivo e funcional. Sem ela, a CMDB rapidamente perde integridade e deixa de gerar valor estratégico.
CSDM e o futuro do gerenciamento de serviços
O futuro da gestão de serviços de TI (ITSM) passa inevitavelmente pelo CSDM na ServiceNow. Assim, o modelo continua evoluindo para acompanhar as novas demandas do mercado, integrando tecnologias emergentes como automação inteligente, IA generativa, analytics preditivo e visualização de dados.
Com o uso avançado de recursos como OOTB tables (Out-of-the-Box), Creator Workflows e automação de processos, as empresas ganham flexibilidade e agilidade.
Além disso, o CSDM framework permite que engenharia de produtos (Product Engineering) e processos de gestão (Management Processes) trabalhem de forma sincronizada, otimizando a produtividade e reduzindo falhas operacionais.
De forma prática, o CSDM in ServiceNow:
- Melhora a estratégia de negócios (Business Strategy) e a maturidade dos processos corporativos.
- Fortalece as Business Capabilities e simplifica os Business Processes.
- Potencializa o uso dos ServiceNow Modules e do ServiceNow Ecosystem.
- Facilita o Portfolio Management e aprimora o desempenho do ITSM Management.
Ou seja, o CSDM continuará sendo o alicerce da evolução digital e da excelência operacional em TI. Ele é a ponte entre o presente e o futuro da gestão de serviços, conectando pessoas, tecnologia e estratégia dentro do ServiceNow Platform.
Mini FAQ – CSDM
1. O que diferencia o CSDM da CMDB?
O CSDM é o modelo de dados padronizado para estruturar e relacionar itens de configuração e serviços; a CMDB é o repositório que contém esses dados. O CSDM dá sentido à CMDB.
2. Posso implementar o CSDM de uma vez só?
Não é recomendado. A abordagem gradual (crawl, walk, run, fly) é mais segura e eficaz, permitindo ganhos rápidos e controle de mudanças.
3. Como o CSDM melhora os relatórios na ServiceNow?
Porque os dados estão organizados de forma consistente, com relacionamentos claros e padronizados, o que permite gerar relatórios confiáveis e análises com base em dados “limpos”.
4. Qual o papel da governança no CSDM?
A governança é fundamental para manter a qualidade, consistência e aderência ao modelo de dados. Sem governança, os dados podem se degradar e comprometer o valor do modelo.
5. Implementar o CSDM resolve todos os problemas de TI da empresa?
Não. O CSDM é uma estrutura que ajuda a organizar dados e serviços; ele não é um produto mágico. É necessário combiná-lo com processos, cultura, tecnologia e governança para alcançar resultados reais.
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