El lanzamiento de ServiceNow Utah trajo consigo nuevas funciones y ampliรณ las capacidades de IA. En esta publicaciรณn, le presentamos un resumen de las mejores novedades de Utah.
Mejoras principales
- Bรบsqueda con IA, ahora integrada A la siguiente experiencia ServiceNow utiliza IA y procesamiento del lenguaje natural para ayudar a los profesionales de servicio a encontrar la informaciรณn que necesitan para realizar su trabajo de forma mรกs eficiente y resolver los problemas de los clientes con mayor rapidez. La Bรบsqueda con IA tambiรฉn incluye funciones avanzadas como sugerencias de autocompletado, coincidencia exacta y correcciรณn de errores tipogrรกficos, lo que permite a los usuarios acceder directamente a un registro para identificar rรกpidamente la informaciรณn relevante que puede ayudarles a resolver un problema.
- Optimizaciรณn de procesos Se ha ampliado para admitir flujos de trabajo que van mรกs allรก de la Gestiรณn de Servicios de TI (ITSM) y otros dentro de la Plataforma Now, como la Gestiรณn de Servicios de Campo (FSM), entre otros. Con una visibilidad mejorada, impulsada por IA, de las ineficiencias ocultas, las organizaciones pueden aplicar estas recomendaciones con... Soluciรณn RPA de ServiceNow para optimizar la eficiencia y el rendimiento del proceso para ayudar a reducir costos y mejorar la satisfacciรณn del cliente.
- Recursos para la optimizaciรณn de la fuerza laboral Se han mejorado y ampliado para respaldar flujos de trabajo que van mรกs allรก de ITSM y la Gestiรณn del Servicio al Cliente, abarcando รกreas como la Prestaciรณn de Servicios de RR. HH. y mรกs. Por ejemplo, Workforce Optimization ahora tambiรฉn proporciona a los gerentes de RR. HH. una ubicaciรณn central para comprender y optimizar sus empleados (o equipos). Los lรญderes y gerentes pueden maximizar la calidad del trabajo realizado por empleados, equipos y departamentos, para que las empresas puedan alcanzar su mรกximo rendimiento sin aumentar significativamente los costos.
- Inteligencia de documentos Permite a los clientes acelerar y automatizar la extracciรณn de texto de documentos con IA, ahorrando tiempo y eliminando errores humanos. La versiรณn de Utah incluye una experiencia de usuario mรกs optimizada para que los responsables de procesos puedan crear, personalizar y supervisar fรกcilmente el procesamiento de documentos. Document Intelligence tambiรฉn puede extraer automรกticamente grandes cantidades de datos de tablas extensas en documentos como facturas y รณrdenes de compra para optimizar procesos como nรณminas, finanzas y adquisiciones.
- El impacto de ServiceNow Es la primera soluciรณn del sector diseรฑada para ayudar a los clientes a acelerar el retorno de la inversiรณn en transformaciรณn digital. La versiรณn Utah incluye mejoras en las herramientas de rendimiento, asรญ como nuevos aceleradores de impacto. Estas mejoras ayudan a los propietarios de plataformas a gestionar mejor el estado del sistema y a reducir el tiempo de puesta en lรญnea de paneles de control crรญticos, lo que proporciona una mejor visibilidad del estado de las iniciativas de transformaciรณn digital.
Estudio de App Engine
Plantillas de experiencia y creaciรณn de espacios de trabajo
Workplace Builder es una nueva herramienta sin cรณdigo para que los desarrolladores ciudadanos creen, visualicen y editen espacios de trabajo. Las plantillas de experiencia ofrecen a los desarrolladores una selecciรณn de plantillas que pueden usar para crear nuevos espacios de trabajo.
Principales beneficios
Esta herramienta facilita el trabajo de los desarrolladores con su generador de arrastrar y soltar fรกcil de usar y su interfaz de usuario intuitiva.
Mejoras en la gestiรณn de App Engine
El Centro de Administraciรณn de App Engine ha recibido una importante actualizaciรณn con la versiรณn de ServiceNow Utah. Cada aplicaciรณn ahora cuenta con su propio panel de control con informes sobre el uso cuantitativo en las distintas experiencias.
Principales beneficios
Esta funciรณn proporciona informaciรณn detallada sobre el uso de las aplicaciones. Con base en estos informes, puede decidir si la aplicaciรณn debe dejarse como estรก o si necesita mejoras.
Mejoras en el generador de tablas
El Constructor de Tablas ahora permite a los desarrolladores ciudadanos usar tablas extendidas y campos de mapa. Una nueva vista de esquema proporciona una visiรณn general y un mapa de las tablas y relaciones de la base de datos.
Principales beneficios
Crear nuevas tablas con mรบltiples campos puede llevar mucho tiempo. Esta actualizaciรณn del Constructor de Tablas permite a los usuarios crear tablas de forma mรกs rรกpida y eficiente. Si una aplicaciรณn es relativamente compleja, se puede usar la Vista de Esquema para visualizar las estructuras y relaciones de las tablas.
Gestiรณn de servicios de campo
Agrupaciรณn de tareas
Planificar y coordinar el trabajo de sus ingenieros de campo nunca ha sido tan fรกcil. La versiรณn de ServiceNow Utah incluirรก la nueva funciรณn de Agrupaciรณn de Tareas, disponible para usuarios con una licencia FSM Professional o Enterprise. Esta funciรณn permite consolidar varias tareas de รณrdenes de trabajo en una sola operaciรณn.
Principales beneficios
La agrupaciรณn de tareas mejora la eficiencia del despachador y reduce el tiempo y los costos de desplazamiento. Esto incrementa la productividad de los tรฉcnicos y reduce la acumulaciรณn de actividades planificadas.
Programaciรณn de equipos
La programaciรณn de equipos es otra funciรณn importante de FSM Professional y Enterprise. Con esta herramienta, los despachadores pueden programar y asignar herramientas y equipos especializados, como montacargas y maquinaria pesada.
Principales beneficios
La Programaciรณn de Equipos reduce significativamente las demoras cuando un Ingeniero de Campo espera la disponibilidad de equipos especiales. Ademรกs de aumentar la eficiencia, ayuda a reducir la pรฉrdida o extravรญo de equipos al registrar su uso mediante procedimientos de registro de entrada y salida.
Optimizaciรณn de procesos y fuerza laboral
FSM recibe nuevas capacidades de optimizaciรณn de procesos y flujos de trabajo en Utah. La optimizaciรณn de procesos analiza la informaciรณn operativa de cada instancia y revela retrasos y cuellos de botella ocultos. Ademรกs, esta capacidad mejora la trazabilidad al conectar las tendencias de KPI con los procesos subyacentes. Los clientes pueden aplicar anรกlisis de causa raรญz para abordar ineficiencias de procesos y reducir costos mediante la implementaciรณn de acciones correctivas.
Por otro lado, la Optimizaciรณn de la Fuerza Laboral aumenta la calidad y la eficiencia del despacho y la programaciรณn organizacional. Al optimizar la gestiรณn de turnos y las solicitudes de tiempo libre, la Optimizaciรณn de la Fuerza Laboral mejora continuamente la calidad y la eficiencia de los equipos de servicio, a la vez que identifica y promueve la capacitaciรณn de recursos y las iniciativas de mejora del equipo.
Gestiรณn del servicio al cliente
Devoluciรณn de llamada omnicanal
Para muchos de sus clientes, los telรฉfonos siguen siendo el canal de comunicaciรณn preferido; esto significa que desean llamar al servicio de atenciรณn al cliente y hablar con un agente, preferiblemente rรกpidamente.
Principales beneficios
Antes, sus clientes tenรญan que esperar en una cola si todos los agentes estaban ocupados. ยกYa no! Esta nueva funciรณn permite a los clientes solicitar que un agente les devuelva la llamada. Les ofrece la flexibilidad de que se les devuelva la llamada lo antes posible o en una fecha especรญfica, mediante una llamada de voz o videollamada. Pueden solicitarlo enviando un formulario o directamente desde el agente virtual.
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