El lanzamiento de ServiceNow Utah trajo consigo nuevas funciones y amplió las capacidades de IA. En esta publicación, le presentamos un resumen de las mejores novedades de Utah.
Mejoras principales
- Búsqueda con IA, ahora integrada A la siguiente experiencia ServiceNow utiliza IA y procesamiento del lenguaje natural para ayudar a los profesionales de servicio a encontrar la información que necesitan para realizar su trabajo de forma más eficiente y resolver los problemas de los clientes con mayor rapidez. La Búsqueda con IA también incluye funciones avanzadas como sugerencias de autocompletado, coincidencia exacta y corrección de errores tipográficos, lo que permite a los usuarios acceder directamente a un registro para identificar rápidamente la información relevante que puede ayudarles a resolver un problema.
- Optimización de procesos Se ha ampliado para admitir flujos de trabajo que van más allá de la Gestión de Servicios de TI (ITSM) y otros dentro de la Plataforma Now, como la Gestión de Servicios de Campo (FSM), entre otros. Con una visibilidad mejorada, impulsada por IA, de las ineficiencias ocultas, las organizaciones pueden aplicar estas recomendaciones con... Solución RPA de ServiceNow para optimizar la eficiencia y el rendimiento del proceso para ayudar a reducir costos y mejorar la satisfacción del cliente.
- Recursos para la optimización de la fuerza laboral Se han mejorado y ampliado para respaldar flujos de trabajo que van más allá de ITSM y la Gestión del Servicio al Cliente, abarcando áreas como la Prestación de Servicios de RR. HH. y más. Por ejemplo, Workforce Optimization ahora también proporciona a los gerentes de RR. HH. una ubicación central para comprender y optimizar sus empleados (o equipos). Los líderes y gerentes pueden maximizar la calidad del trabajo realizado por empleados, equipos y departamentos, para que las empresas puedan alcanzar su máximo rendimiento sin aumentar significativamente los costos.
- Inteligencia de documentos Permite a los clientes acelerar y automatizar la extracción de texto de documentos con IA, ahorrando tiempo y eliminando errores humanos. La versión de Utah incluye una experiencia de usuario más optimizada para que los responsables de procesos puedan crear, personalizar y supervisar fácilmente el procesamiento de documentos. Document Intelligence también puede extraer automáticamente grandes cantidades de datos de tablas extensas en documentos como facturas y órdenes de compra para optimizar procesos como nóminas, finanzas y adquisiciones.
- El impacto de ServiceNow Es la primera solución del sector diseñada para ayudar a los clientes a acelerar el retorno de la inversión en transformación digital. La versión Utah incluye mejoras en las herramientas de rendimiento, así como nuevos aceleradores de impacto. Estas mejoras ayudan a los propietarios de plataformas a gestionar mejor el estado del sistema y a reducir el tiempo de puesta en línea de paneles de control críticos, lo que proporciona una mejor visibilidad del estado de las iniciativas de transformación digital.
Estudio de App Engine
Plantillas de experiencia y creación de espacios de trabajo
Workplace Builder es una nueva herramienta sin código para que los desarrolladores ciudadanos creen, visualicen y editen espacios de trabajo. Las plantillas de experiencia ofrecen a los desarrolladores una selección de plantillas que pueden usar para crear nuevos espacios de trabajo.
Principales beneficios
Esta herramienta facilita el trabajo de los desarrolladores con su generador de arrastrar y soltar fácil de usar y su interfaz de usuario intuitiva.
Mejoras en la gestión de App Engine
El Centro de Administración de App Engine ha recibido una importante actualización con la versión de ServiceNow Utah. Cada aplicación ahora cuenta con su propio panel de control con informes sobre el uso cuantitativo en las distintas experiencias.
Principales beneficios
Esta función proporciona información detallada sobre el uso de las aplicaciones. Con base en estos informes, puede decidir si la aplicación debe dejarse como está o si necesita mejoras.
Mejoras en el generador de tablas
El Constructor de Tablas ahora permite a los desarrolladores ciudadanos usar tablas extendidas y campos de mapa. Una nueva vista de esquema proporciona una visión general y un mapa de las tablas y relaciones de la base de datos.
Principales beneficios
Crear nuevas tablas con múltiples campos puede llevar mucho tiempo. Esta actualización del Constructor de Tablas permite a los usuarios crear tablas de forma más rápida y eficiente. Si una aplicación es relativamente compleja, se puede usar la Vista de Esquema para visualizar las estructuras y relaciones de las tablas.
Gestión de servicios de campo
Agrupación de tareas
Planificar y coordinar el trabajo de sus ingenieros de campo nunca ha sido tan fácil. La versión de ServiceNow Utah incluirá la nueva función de Agrupación de Tareas, disponible para usuarios con una licencia FSM Professional o Enterprise. Esta función permite consolidar varias tareas de órdenes de trabajo en una sola operación.
Principales beneficios
La agrupación de tareas mejora la eficiencia del despachador y reduce el tiempo y los costos de desplazamiento. Esto incrementa la productividad de los técnicos y reduce la acumulación de actividades planificadas.
Programación de equipos
La programación de equipos es otra función importante de FSM Professional y Enterprise. Con esta herramienta, los despachadores pueden programar y asignar herramientas y equipos especializados, como montacargas y maquinaria pesada.
Principales beneficios
La Programación de Equipos reduce significativamente las demoras cuando un Ingeniero de Campo espera la disponibilidad de equipos especiales. Además de aumentar la eficiencia, ayuda a reducir la pérdida o extravío de equipos al registrar su uso mediante procedimientos de registro de entrada y salida.
Optimización de procesos y fuerza laboral
FSM recibe nuevas capacidades de optimización de procesos y flujos de trabajo en Utah. La optimización de procesos analiza la información operativa de cada instancia y revela retrasos y cuellos de botella ocultos. Además, esta capacidad mejora la trazabilidad al conectar las tendencias de KPI con los procesos subyacentes. Los clientes pueden aplicar análisis de causa raíz para abordar ineficiencias de procesos y reducir costos mediante la implementación de acciones correctivas.
Por otro lado, la Optimización de la Fuerza Laboral aumenta la calidad y la eficiencia del despacho y la programación organizacional. Al optimizar la gestión de turnos y las solicitudes de tiempo libre, la Optimización de la Fuerza Laboral mejora continuamente la calidad y la eficiencia de los equipos de servicio, a la vez que identifica y promueve la capacitación de recursos y las iniciativas de mejora del equipo.
Gestión del servicio al cliente
Devolución de llamada omnicanal
Para muchos de sus clientes, los teléfonos siguen siendo el canal de comunicación preferido; esto significa que desean llamar al servicio de atención al cliente y hablar con un agente, preferiblemente rápidamente.
Principales beneficios
Antes, sus clientes tenían que esperar en una cola si todos los agentes estaban ocupados. ¡Ya no! Esta nueva función permite a los clientes solicitar que un agente les devuelva la llamada. Les ofrece la flexibilidad de que se les devuelva la llamada lo antes posible o en una fecha específica, mediante una llamada de voz o videollamada. Pueden solicitarlo enviando un formulario o directamente desde el agente virtual.
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