Gartner 2025: ServiceNow lidera las aplicaciones de IA para ITSM
Gartner publicó su último informe de septiembre de 2025 Cuadrante mágico para Aplicaciones de Inteligencia Artificial en la Gestión de Servicios de TI (ITSM). El informe destaca a los principales proveedores y sus soluciones en un mercado en rápido crecimiento, impulsado por el avance de la IA generativa (GenAI), los modelos de lenguaje a gran escala (LLM) y la necesidad de automatización inteligente en el soporte de TI. Entre los proveedores evaluados, ServiceNow se consolida como líder, consolidando su posición dominante en el sector y consolidando su estrategia de innovación en IA para agentes y la automatización de flujos de trabajo críticos. Actualmente, opera con aproximadamente 85% de las empresas que componen el informe. Lista Fortune 500 y la encuesta de Gartner demuestra su cuota de mercado fundamental.
El mercado de IA en evolución en ITSM
La encuesta de Gartner destacó la implementación de la IA en el mercado de activos de TI como un proceso en rápida evolución. A continuación, se presentan algunas perspectivas clave del mercado:
Crecimiento de la IA generativa (GenAI)
Gartner predice que para 2027, GenAI producirá más artículos de bases de conocimiento de TI que los humanos. Esto significa que las soluciones inteligentes crearán, actualizarán y optimizarán contenido técnico de forma más rápida y consistente, reduciendo los cuellos de botella en el soporte.
Este crecimiento ha estado acompañado por ServiceNow, que se ha centrado en la investigación y la implementación de estrategias para la IA y la automatización. En sus eventos, como Cumbre SP, ServiceNow destaca la transformación digital y estrategias prácticas para acelerar su negocio y mantenerse actualizado y a la vanguardia.
Automatización y reducción de costes en soporte TI
Los líderes de infraestructura y operaciones se enfrentan al aumento de los costos de soporte y a la disminución del compromiso de los empleados. Las herramientas de IA ofrecen beneficios como:
– Reducción del tiempo de respuesta ante incidentes.
– Triaje y categorización inteligente de llamadas.
– Ahorro de mano de obra mediante resolución automatizada.
La carrera por la IA como agente
A pesar del revuelo en torno a la IA con agentes, capaces de actuar de forma semiautónoma, Gartner señala que pocos proveedores ofrecen esta capacidad de forma tangible. Sin embargo, ServiceNow ya está demostrando resultados concretos en este ámbito con AI Agent Studio.
Aspectos clave del informe Gartner 2025
- Abandono de proyectos de IA en la mesa de servicio: Para 2027, el 50% de los proyectos de IA en los servicios de asistencia de TI se abandonarán debido a costos imprevistos o falta de retorno de la inversión (ROI). Esto demuestra que la adopción de la IA requiere no solo tecnología, sino también una estrategia sólida.
- GenAI supera a los humanos en la creación de conocimiento: Se espera que GenAI supere la producción humana en artículos de soporte, garantizando escalabilidad y estandarización.
- El avance de los centros de servicio cero contacto: Para 2030, el 20% de las organizaciones de I&O maduras tendrán mesas de servicio totalmente autónomas, frente a menos del 1% actual.
ServiceNow como líder en IA para ITSM
ServiceNow ocupa una posición de liderazgo en el Cuadrante Mágico de Gartner de 2025 para Aplicaciones de IA en la Gestión de Servicios de TI (ITSM). Esto no es novedad: la compañía ya era reconocida por su sólida presencia en ITSM, pero en 2025 refuerza su diferenciación aportando innovaciones tangibles en IA para agentes y avanzando hacia un panorama de automatización semiautónoma.
ServiceNow ITSM Pro Plus
EL ServiceNow ITSM Pro Plus es la solución insignia de IA para ITSM. Combina capacidades avanzadas de IA con la potencia de la plataforma ServiceNow, lo que permite:
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Automatización de procesos de soporte críticos (incidencias, problemas, cambios y solicitudes).
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Resúmenes de incidentes y cambios configurables, acelerando las revisiones y la toma de decisiones.
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Remediación de la Experiencia Digital Autónoma del Empleado (DEX), que anticipa los problemas en los endpoints y los resuelve de forma proactiva, sin necesidad de abrir llamadas.
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Flujos de trabajo colaborativos de IA, en el que diferentes agentes inteligentes interactúan entre sí y con usuarios humanos para acelerar la resolución.
Esta combinación garantiza que los clientes no sólo reduzcan costos sino que también ganen agilidad y confiabilidad en los servicios de TI.
Aspectos destacados de la innovación en inteligencia artificial de los agentes
Si bien muchos proveedores aún tratan la IA como una promesa, ServiceNow ya ofrece capacidades prácticas y diferenciadas:
– AI Agent Studio: le permite crear agentes de IA supervisados o autónomos, con explicaciones transparentes del razonamiento, esenciales para la confianza y la gobernanza.
– Agentes colaborativos: diferentes agentes pueden compartir datos, delegar tareas y ejecutar flujos de extremo a extremo.
– Remediación predictiva y autónoma: ServiceNow promueve escenarios en los que los incidentes se resuelven incluso antes de que afecten al usuario final.
Esta capacidad convierte a ServiceNow en uno de los pocos proveedores que ofrece IA verdaderamente operativa y confiable, yendo más allá de los chatbots y asistentes básicos.
Las fortalezas de ServiceNow según Gartner
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Dominio del mercado en ITSM:ServiceNow es ya un referente en plataformas de gestión de servicios, lo que garantiza escalabilidad, trayectoria y credibilidad.
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Innovación tangible en IA agenteA diferencia de los competidores que simplemente promocionan la tecnología, ServiceNow demuestra resultados prácticos y mensurables.
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Hoja de ruta consistente:planes claros para ampliar capacidades, incluida la integración de de agente a agente y resolución autónoma de problemas digitales.
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Integración con ITOM AIOps Professional:combinación de ITSM y operaciones inteligentes, fortaleciendo la detección y respuesta a incidentes complejos.
Tendencias y futuro del mercado de IA en ITSM
Consolidación sectorial
La adquisición de Moveworks indica que se espera que las fusiones y adquisiciones se intensifiquen en los próximos años.
Impulsando una IA verdaderamente agente
Así vemos que las empresas quieren una IA que realice tareas de extremo a extremo, no sólo asistentes pasivos.
Diferenciación a través de resultados tangibles
La ventaja competitiva vendrá de soluciones que demuestren un impacto directo en los costos, la agilidad y la experiencia del usuario.
Conclusión
El informe Gartner 2025 confirma el liderazgo de ServiceNow en el uso de IA aplicada a la gestión de servicios de TI. La compañía destaca no solo por la robustez de su plataforma, sino también por aportar innovaciones reales en IA agente, estableciéndose como referente para las organizaciones que buscan reducción de costes, automatización inteligente y una mejor experiencia digital.
Con la adquisición de Moveworks y su sólida hoja de ruta, ServiceNow promete definir los próximos pasos en ITSM con IA. Por lo tanto, ServiceNow es la mejor herramienta para la gestión y transformación de TI. 4MATT puede ser un gran aliado en la implementación de los servicios de ServiceNow.
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