El marco COBIT 2019 Es una de las principales referencias globales en gobernanza y gestión de TI. Sus áreas de especialización incluyen DSS (Entrega, Servicio y Soporte), que aborda cómo las organizaciones deben estructurar la prestación de servicios de TI, el soporte al usuario y las operaciones de seguridad.
Este pilar es fundamental para asegurar la continuidad del negocio, la disponibilidad del servicio y la resiliencia operacional, alineando al departamento de TI con las necesidades estratégicas de la compañía.
El DSS consta de la siguiente estructura:
| 01 | Operaciones gestionadas |
| 02 | Solicitudes de servicio gestionadas e incidentes |
| 03 | Problemas gestionados |
| 04 | Continuidad gestionada |
| 05 | Servicios de seguridad gestionados |
| 06 | Controles de procesos de negocio gestionados |
A continuación, vea cada uno de ellos en detalle:
DSS01: Operaciones gestionadas
Responsable de coordinar y ejecutar las actividades operativas de TI, tanto internas como externalizadas. Esto implica:
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Ejecución de procedimientos operativos estándar (POE)
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Monitoreo continuo de infraestructura
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Entrega consistente de productos y servicios de TI
Para obtener más información sobre cómo estructurar operaciones de TI eficientes, consulte el artículo de 4MATT sobre Buenas prácticas de ITAM y gestión de activos de TI.
DSS02: Solicitudes de servicio gestionadas e incidentes
Su objetivo es proporcionar respuestas rápidas y eficaces a incidentes y solicitudes de usuarios. Los puntos clave incluyen:
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Registro, categorización y manejo de llamadas
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Diagnóstico y resolución de incidentes
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Escalada a equipos especializados cuando sea necesario
De esta manera, la organización puede minimizar las interrupciones y mantener la productividad.
DSS03: Problemas gestionados
Aquí, el enfoque se centra en identificar la causa raíz de los problemas y sus causas subyacentes para prevenir su recurrencia. Esto contribuye a:
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Reducción de costes
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Mejora en los niveles de servicio
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Mayor disponibilidad y satisfacción del usuario
Un buen ejemplo es la integración de la gestión de problemas con soluciones como Base de datos de gestión de contenidos, lo que ayuda en el análisis de impacto y el seguimiento de fallas.
DSS04: Continuidad gestionada
Esto se refiere a la creación y el mantenimiento de un plan de continuidad de negocio (BCP) y un plan de recuperación ante desastres (DRP). Los beneficios incluyen:
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Garantizar que los procesos críticos no se interrumpan
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Adaptación rápida a fallos o desastres
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Reducción de riesgos operativos
Aprenda cómo COBIT 2019 apoya la alineación estratégica de TI.
DSS05: Servicios de seguridad gestionados
Este proceso garantiza la protección de la información corporativa. Implica:
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Gestión de accesos y privilegios
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Monitoreo de vulnerabilidades e incidentes de seguridad
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Implementación de políticas de seguridad de la información
DSS06: Controles de procesos de negocio gestionados
Consiste en definir y operar controles internos y externos para garantizar la integridad y seguridad de la información, tales como:
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Controles de entrada y salida de datos
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Monitoreo del procesamiento
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Garantizar el cumplimiento normativo
Vea también cómo el COBIT 2019 apoya la implementación de marcos de cumplimiento.
Conclusión
El DSS de la COBIT 2019 Es esencial que las empresas de todos los tamaños puedan prestar servicios de TI de forma confiable, rápida y segura, garantizando la continuidad del negocio y la alineación con la estrategia corporativa.
Si su organización busca implementar COBIT 2019 en la práctica, descubra nuestros servicios especializados. 4MATT en Gobernanza de TI y ServiceNow.
Traducido por Tecnología 4MATT de la Sinfonía original del Proceso: Entregar, servir y dar soporte (COBIT 2019)